通讯员　侯宝宇 朱慧

　　本报讯　衢州供电公司以客户为中心，建立“人性化服务、流程化培训、精细化管控”的供电营业厅管理模式，加强供电营业窗口建设，提升窗口服务品质，实现供电服务人员业务技能、服务质量、工作效率全面提高，电力客户满意度不断提升。

　　“花样”培训提素质

　　“沙盘模拟”、“师带徒”、“青工大讲坛”、“岗位体验”……“花样”培训不枯燥乏味，提升素质效果好。

　　衢州公司通过岗前培训、跟班见习、上岗实习、岗位实践、岗位轮换、按需培训和培训评估与反馈等环节，建立窗口人员全过程流程化培训体系，形式多样，着重业务知识、服务技能技巧、个人综合素质、企业文化四大培训项目，按照“缺什么补什么”的原则，临时增补相应培训科目，通过流程化培训，促进员工服务技能提升，更好地为客户提供优质服务。

　　“闭环”管控强基础

　　为加强营业厅规范化基础管理，衢州公司以精益计分制、工作闭环管控和日常稽查管控为载体，将日常工作细化分解，依托岗位日志实现营业厅工作闭环管控，形成常态化的精细化管控机制，完善供电营业厅工作量、工作岗位、硬件设置和服务行为管理，保障供电营业厅规范、有序、高效运行。相继出台考核实施细则、星级员工评定细则等精益计分绩效考核办法，使绩效考核形成体系化管理。

　　同时，建立营销稽查联动监督机制，通过营销业务稽查和行风巡查相结合，不定期对供电营业厅明查暗访，保证服务提升可持续性。

　　“用心”服务获满意

　　衢州公司将预约服务纳入营业厅常态化服务机制，严格按照业务办理标准和服务质量要求提供专业化、订制化的服务，在营业厅设置“四导”咨询台，将客户问题解决在业务办理之前、将客户抱怨缓解在情绪爆发之前，建立以班后会为平台的业务班长定期对接制度，提高业务协同的效率和效果，畅通客户办电渠道，提升客户价值体验。

　　营业厅还为绿色惠民项目、困难群体开辟绿色通道，深入宣传安全、科学、节约用电常识，为客户优化用电方案……“用心”服务获得客户满意度提升。