记者 丁谨之

　　“游客朋友们，眼前的这条堤坝就是‘苏堤’，是北宋著名文人苏轼第二次来杭州当官时，指挥20多万人用疏浚西湖时挖出的葑草和淤泥筑成。”标准的微笑，甜美的嗓音，大华饭店接待部职工张柯正为游船上的客人讲解景点背后的故事。

　　早莺争树，新燕啄泥，西湖步入旅游旺季。从3月中旬起，每天下午4时，新增的一班游轮便会准点从码头启航，载着住店游客一览旖旎的湖光山色。随船讲解，是接待部一项重要的工作内容。“希望我们的服务，能与西湖风景相媲美。”这是张柯的心愿，也是大华饭店接待部每个工作人员的目标。

　　细节见功夫

　　地处西子湖畔的大华饭店，是杭州展示服务业水平的重要窗口之一。两年前，为满足日益多元化的宾客需求，大华饭店成立接待部，分为大堂副理、美容美发、游船3个班组，共13位工作人员，其中8位为女性。这个全饭店最年轻的部门，最近以爱岗敬业的精神，优质热忱的服务，收获了2015年度“省巾帼文明岗”的荣誉。

　　“多观察客人，练就在他们开口前预先提供服务的本事。”文明岗岗长阮立红笑言，饭店总经理王文明平时向他们灌输的理念，便是提升服务质量的“秘笈”。

　　叫花鸡、东坡肉，脍炙人口的杭帮名馔，并非杭州留给西安游客许小姐最美好的舌尖记忆。她久久难以忘怀的，却是大华饭店工作人员送来的冰糖雪梨。不适应乍暖还寒的初春天气，许小姐刚到杭州便着了凉，办理入住手续时，她的咳嗽声引起了接待部主管周佳佳的注意。当晚，外出回房的许小姐惊喜地发现，床头竟摆放着尚冒热气的冰糖雪梨和写着“甜汤润肺，祝早日康复”的字条。“我还没开口，他们就送来了服务！”

　　领先一步的服务，成了宾客的口碑，也是大华饭店的金名片。

　　爱岗写奉献

　　“接待部是信息汇集的中心，只要客人的要求合情合理，我们都会尽力满足。”在大堂副理俞晓剑眼中，服务没有界限。

　　每次上岗，俞晓剑都不忘带上她的“百宝箱”，其中橡皮筋、风油精、针线包……样样齐全。去年寒冬，一位正在前台签到的男士，引起了俞晓剑的注意。“先生，今天室温不高，您怎么不穿外套？”“我的扣子掉了一颗，现在也没法缝。”见到客人为难的表情，俞晓剑二话没说，就从“百宝箱”中掏出针线包，麻利地为客人缝上纽扣。

　　为夏日里满头大汗的长发姑娘递上束发皮筋，为远足中磨破脚跟的客人提供创口贴，为醉倒的房客倒上一杯温热的蜂蜜水……宾至如归，说来容易，背后却是他们对每位客人的细致关照，饱含着家人般的温情。

　　美容美发部的王一红已是大华饭店接待部的老员工，凭借出众的美发手艺获得了不少宾客的肯定，但更让同事们佩服的是她“随叫随到”的敬业精神。当赶早7时出门的客人，点名要王一红理发，她二话不说，提早一个多小时到岗；当她正陪着女儿逛街，接到顾客要求美发的电话，她立刻把女儿送回家再赶到饭店。双休日、假期中，只要有客人需要，美容美发部的3位职工从不推辞。

　　不仅为住客提供最佳服务， 接待部的员工们还将公益服务的窗口向更多来杭游客打开。去年十一期间，大华饭店的咨询台前总是被游客围得水泄不通。指路服务、提供地图、赠饮茶水，接待部的全体员工放弃自己的休息时间，在咨询台前一站就是一整天。“希望我们的服务能让每个游客的杭州之旅更加温馨。”揉了揉发酸的双腿，周佳佳说道。

　　用心显真情

　　“祝你生日快乐！”4月14日，当接待部的5名工作人员推着蛋糕车，出现在马来西亚游客Tee Shee Phing的房门前时，他的脸上难掩惊喜之情。为宾客们过生日，这项人性化的服务在大华饭店早已稀松平常。阮利红已记不清这个传统始于何时，她告诉记者，在宾客入住时，留意他们的生日已是接待部人员、甚至全酒店员工的“必修课”。

　　“仅仅让顾客满意是不够的，现在我们的努力方向，是为客人创造更多惊喜和感动。”周佳佳用行动实践着大华饭店的服务理念。去年冬天，她在一对夫妇的谈话中得知，他们正为如何在会议期间安排女儿的活动而发愁。“不如把孩子放到商务中心吧，我来照顾她。”细心的周佳佳不但为小女孩辅导功课，还每隔1小时带孩子到酒店花园中辨认花草，缓解视觉疲劳。

　　大华饭店的“省巾帼文明岗”中，挑大梁的是女性，当然也有男性的阳刚面孔。“您好！请问需要什么帮助？”接待部经理潘伟强亲和力十足的问候，是大华饭店大厅中一道不变的风景。在行李员忙碌时搭一把手，在游船服务中看护孩子的安全，这些体力活他都抢着干。“看多了女员工的细致周到，让我的服务水平也提高了。”老潘憨笑着说。