本报记者 丁谨之

　　通讯员 金旭孟 常华

　　近日被评为“全国最美基层干部”的宁波市公安局北仑分局出入境管理大队大队长胡朝霞，却总说自己很普通。

　　或许，她的确很普通。身着警服的她，不是银幕上追缉要犯的陀枪师姐，也不曾立下出生入死的傲人功绩。她的牵挂，都是琐碎的小事：愿办证的群众满意而归，愿结对的孩子快乐成长。

　　但是，她也不普通。窗口服务22年，她攒下一箱感谢信；倾注母爱20年，她将弃婴抚养成人。“百姓的事，就是我顶天的事。”她的热情，让警服也有温度；她的坚持，让爱心感动港城。

　　二十二载，微笑办事在窗口

　　“您好，请问有什么可以帮您？” 这句话，胡朝霞挂在嘴边已多年。窗口服务，是公安民警距离群众最近的岗位之一。每天重复同样的问句，审核同类的材料，这个看似轻松的工作，其实并不简单。

　　40119笔，这是出入境管理大队2014年办理的业务量。大队民警每天接听100多个咨询电话，接待200多位办证群众。

　　“在窗口干了22年，我深知这个岗位的酸甜苦辣。”胡朝霞说。她记得，曾有一对外地夫妻因未按规定提交相关证明，无法异地办证。对方非但不听她解释，反而破口大骂。“干我们这行就得学会控制情绪。”胡朝霞微笑着现身说法，鼓励那些工作不久的年轻同事。

　　北仑交警大队车管所的1号窗口，曾是胡朝霞在职时间最长的岗位。尽管车管业务政策多、变化快、繁琐复杂，但她每天接待的数百名群众个个满意而归。“全所业务最拔尖的就数她，要是连她都答不上来，就没人知道。”车管所原所长胡贤波这样评价胡朝霞。

　　给出简明准确的回答，只需短短几秒，这背后却是胡朝霞对业务孜孜不倦的钻研。2013年4月，胡朝霞从车管所调入出入境管理大队，迥然不同的工作领域让这个游刃有余的老师傅成了一问三不知的“嫩头青”。

　　巨大的落差成了胡朝霞废寝忘食工作的动力。在短短一个月里，她利用休息时间啃下500多页办理各类证件的学习材料，工作间隙还见缝插针地拉着老同志请教探讨。如今的她，已成功转型为出入境窗口的“活字典”。

　　“提高业务能力是为了更好地服务群众。”自从胡朝霞公开联系方式，她的手机就成了24小时服务“窗口”。咨询办证材料、追问办理进展、预约办证服务……采访频频被打断，但胡朝霞接听每个来电的态度却热忱如一。 （下转第四版）

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　　不拒接任何陌生电话，数度在深夜被铃声惊醒，揽过很多分外之事，也毫不抱怨。但很少有人知道，曾出现心脏骤停的她，必须保证休息，不能过度劳累。

　　在胡朝霞眼中，群众的求助是无法辜负的信任和嘱托。面对手头拮据的黑人留学生，她主动垫付800元办证费用；眼见三星重工的境外人员为急需回国办理紧急事务而挠头，她急事急办，当天送证上门；听闻家住杭州的饶先生不方便回北仑老家取证，她自掏腰包，寄送快递……

　　胡朝霞说：“每一次解答，对我而言只是工作，对办事群众而言却涉及切身利益。”而这，正是她服务窗口22年，一直兢兢业业的缘由。

　　科技创新，为服务插上翅膀

　　王丹静，宁波市“81890”公共信息服务平台北仑分中心工作人员，如今已能熟练解答常见的出入境办证问题。“一天24小时，只要拨打81890就能咨询出入境办证材料、查询办证进度。”王丹静告诉记者，这条于2013年9月开通的“81890”—境E通热线的创始人正是胡朝霞。

　　近年来北仑出国人数急剧增长，出入境大厅每日平均接待量约为200人次，高峰时甚至超过600人次。办证队伍越排越长，窗口民警却还得分心接听不时响起的咨询电话。胡朝霞看在眼里，急在心头。

　　一次偶然拨打“81890”的愉快体验，让胡朝霞心头一动：何不将出入境咨询内容整合进公共信息服务平台？这样既能让群众享受24小时不间断的咨询服务，又能让大厅办证人员从电话边腾出身来，提高现场办证的效率。

　　这个想法，在胡朝霞的身体力行下，一步步成为现实。

　　她精选出群众咨询频次最高的20多个问题，编写通俗易懂的培训教材；牵头成立项目组，与“81890”北仑分中心负责人日夜商讨合作方案；带队对客服人员进行统一培训，一遍遍不厌其烦地讲解。

　　“给老百姓的回答一定得准确。”如今，一年两次的培训已成惯例。每当政策调整时，她还不忘安排临时加训。24小时畅通的手机，也让胡朝霞成了客服人员面临难题时的坚强后盾。

　　30%，这个数据是“81890”—境E通热线开通后，大厅工作人员接听电话数的下降比例。科技，在便民服务的升级中，扮演着越来越重要的角色。

　　“网络盲”，是家人、朋友、同事们对胡朝霞的戏称。淘宝、支付宝，她一概不知，但将科技用于便民服务，她却妙招频出——

　　借鉴银行等机构开发的叫号系统，让杂乱无章的办证大厅变得井然有序；崭新的港澳签注自助受理机、自助填表机等设备，让申请人免去窗口前长时间的等待；探索推出的“北仑掌上出入境”APP，让各项复杂的办证规定清晰地展现在指间。

　　“科技应用，是为了更好地服务群众。”现在的出入境办证大厅，已非申办人的必经之地。面对面的服务虽渐渐减少，与群众的心理距离却越来越近。据统计，北仑分局出入境管理大队的群众满意度已连续数年高居当地政府部门前三位。

　　“我想在今年6月左右，推出电话办理港澳通行证再次签注业务，让老百姓足不出户就能办证！”胡朝霞信心满满。

　　跨越山水，人间有情爱无疆

　　两个月后的一段旅程，让胡朝霞充满期待。自掏腰包购置五六台电脑建电教室，是她为贵州省台江县巫梭小学的孩子们准备的礼物。

　　4年前，当胡朝霞了解到贵州山区的孩子生活贫苦，就默默开启了1500多公里外的爱心资助。每学年开学前，她结对的20来名贫困孩子都会收到500元助学金；为让孩子增长见识，她多次购置图书，寄到大山深处；得知困难学生人数增加，她毫不犹豫地又揽下5个孩子的助学金。

　　为点亮孩子求知的眼眸，胡朝霞至今已掏出6万多元，这对于基层民警而言，并非小数。“既然说我是最美基层干部，我就得美一点！”胡朝霞这样说。

　　无私的帮扶，从助学延伸到日常生活。

　　两年前孩子们寄来的一张合影，让胡朝霞心酸不已。细心的她发现，深秋时节，不少孩子仍穿着无法抗寒的套鞋，脚趾裸露在外。于是，她当即与朋友一起购买了100多双过冬的暖鞋。

　　去年夏天的苗寨大火，燃尽了20多个学生家中的所有财物。得知消息后，她立刻在北仑数所小学发起爱心捐赠活动，向贵州寄去厚实的棉衣、鞋袜，汇去5000元现金。

　　就这样，从不网购的胡朝霞，成了快递师傅最熟悉的客户。

　　寄出去的是爱心钱物，收获的是孩子们最真挚的谢意。一个个牛皮信封被整齐地存放在办公室的抽屉里，这些都是胡朝霞最看重的宝贝。她为孩子们学习上的点滴进步而欣喜，也为孩子们对她吐露心声而动容。

　　“虽然我没有见过您，但我真的好想叫您一声妈妈……”许多山区孩子在信中这样写道。其实，胡朝霞常带在身边的“女儿”金淼也不是她的亲生骨肉。

　　20年前，在帮助一位老太办理香港寻亲的手续时，胡朝霞见到了老人收养的金淼。老人一贫如洗的家境、孩子蜡黄瘦削的小脸，引起了胡朝霞的注意。而金淼对她喊出的那句“妈妈”，更使她不顾亲朋反对，将自己全部的母爱都给予了这个身世可怜的孩子。

　　“这么多年来，她在淼淼身上不知道花费了多少心血！”胡朝霞的多年好友、北仑宗瑞医院医生董薇感慨地说，“基层民警收入不高，再救济一个孤女，压力可想而知。”

　　因金淼一直随金老太居住在大碶牌门村，胡朝霞每周带着衣物、食品前去探望，都要先坐半小时公交车，再步行40分钟，常常尘土满面；读高中时，金淼因感染甲流不得不隔离治疗，胡朝霞为她在宾馆开了房间，每日送去三餐，还守着高烧的她打点滴直到深夜。

　　在胡朝霞的教育和开导下，自卑的金淼渐渐变得阳光自信。“感恩社会”、“回报社会”，当年胡朝霞播撒在金淼心间的种子，渐渐发芽成长。从小跟着胡朝霞去敬老院、福利院做义工的金淼，传承着母亲的爱心。每次捐款捐物的爱心活动中，都有金淼奔忙的身影。在“妈妈”的鼓励下，金淼还加入了志愿者协会。

　　“我不求她回报，看着她能坦然面对自己的身世，回馈社会、传播爱心，我就已经很知足了。”胡朝霞说。如今，24岁的金淼已与母亲当年一样，身着警服坚守在交警大队的服务窗口。

　　“北仑最美警察”，很多老百姓这样喊胡朝霞。每每听闻，她总是不好意思地摆着手说：“我只是一名普通的警察。”

　　就如胡朝霞的名字，她始终像北仑港那一抹美丽的朝霞，带给人们更多的温暖与希望……