记者 周静 通讯员 叶欣然

　　搭建维权共治新格局

　　去年，我国汽车全年产销量均超过2300万辆，连续六年蝉联全球第一，汽车消费和人们的日常生活正变得越来越紧密。“3·15”消费者权益保护日临近，汽车消费问题再次引起大家的关注，我们的微信公众号“浙江日报·汽车生活”最近也接到了不少车友的咨询和投诉。

　　今年“3·15”的主题是“携手共治 畅享消费”。浙江省消费者权益保护委员会投诉与法律事务部韩主任为我们做了解读。他介绍，这意味着面对经济社会发展新常态，消协组织更要充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面，更好地维护消费者合法权益。同时，也要加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境。

　　去年8月，省消保委接到272名消费者投诉，并就“水箱漏水及PDI检测费”案例约谈宝马。当月，宝马方面正式回复省消保委，承认错误，并表示立即整改。韩主任说，4S店在车辆总价之外以“综合服务费”、“精品费”、“服务费”、“出库费”等为名收取费用，消费者要仔细甄别是否属于巧立名目，价外收费。若发生纠纷，可以直接向省消保委等相关部门投诉、反映。

　　再如，省工商局公布的2014年度查处侵害消费者权益十大典型案例中，有一起“使用拼装机油”，就发生在汽车保养维修的环节。温岭市工商局执法人员在对某汽车服务有限公司进行现场检查时发现，该公司部分保养、维修车辆的实际更换机油使用量不足整瓶，却未告知客户机油使用量的真实情况，以整瓶结算费用，多余的机油被回收、拼装成整瓶后重新入库按新品予以再次销售。遇到类似情况，提醒消费者还得多长个心眼，留意维护自己的权益。

　　自主品牌投诉量下降

　　为帮助汽车消费者了解掌握汽车消费方面的投诉动向，我们联合汽车投诉网针对我省2014年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供维权参考。

　　统计显示，浙江2014年全年有效投诉为964宗，同比去年的907宗上升了6.28%。并呈现出以下主要特点：

　　投诉质量问题占绝对比重。2014年我省车主在该网站的投诉中，投诉质量的占67.63%，同时投诉质量和服务的占12.97%，也就是说投诉质量的共占比80.60%，这说明质量仍是车主关心的主要方向。各车企应该把重点放在质量上，对于车主所反映的问题应该积极处理并改进。

　　自主品牌投诉量下降，合资品牌投诉上升。自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，合资品牌以705宗位列第一，占总投诉量的73.13%，同比2013年的65.42%，有所上升；自主品牌投诉量以184宗位列第二，占比19.09%，同比2013年下降11.67%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。

　　投诉处理满意率仅一成。投诉处理满意率仅有10.58%，同比去年的14.22%下降了3.64%。在处理投诉中，4S店更多地注重如何解决问题，而缺乏考虑车主的满意度，更有些4S店摆出强硬的态度，无形中加剧双方矛盾。

　　被投诉的车价格区间在10万元至20万的占近6成。价格区间在10万元至20万元的占总投诉量的59.75%，同比去年的50.72%提高9.03%，这个价格区间的车辆保有量比较高，投诉量随之水涨船高。同时，小型车的投诉同比去年下降了6.48%，价格在10万以下车型的投诉同比去年下降了10个百分点，说明在我省低价小型车渐受冷落。在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.28%，同比去年的18.64%上升了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有48.24%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.49%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

　　在投诉地区分析中，杭州的投诉量最大，有223宗，宁波、温州、台州、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量较高的原因。

　　同比浙江去年的车型属性分析，微型车、紧凑车型、豪华车、SUV的投诉量都有上升，其中紧凑车型的涨幅最大，同比去年上涨了7个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度下降，其中下降最大的是小型车，下降了6.48%。

　　质量问题是投诉重点

　　在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此如何改善产品质量依然是企业的首要任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；

　　发动机的投诉量占总投诉量的25.41%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；

　　车身及电气的投诉量占总投诉量的23.03%，主要涉及到门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹等问题；

　　变速箱的投诉量占总投诉量的17.74%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面；

　　质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提供有建设性的方案。

　　关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上。服务的投诉总量有所下降，说明相关销售方2014年在不断地改善服务，希望在2015年能够继续努力，减少该类投诉。

　　其中，涉及欺诈行为的投诉量最高，占总投诉量的11.10%，多为投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的8.51%，同比去年有下降。

　　其实，服务问题很多是由质量问题或是其它因素所引发。如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，反以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快地提升4S店维修工作人员的技术水平，有望减少投诉纠纷。

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到34.34%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占总投诉量的29.88%；“要求召回”的投诉量占比26.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。

　　通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿。但在缺乏依据的情况下，这种要求又难以得到厂家的满足，进一步加剧车主与4S店之间的矛盾。