创新为老服务理念

　　完善养老服务体系

　　文 叶慧明 徐溶 马悦

　　上城区是杭州的老、旧、小城区，也是全省老龄化程度最高的城区。截至2014年底，60岁以上老人达到了9万人，占总人口的27.52%。面临着老龄化程度高、机构养老资源匮乏、老年人养老需求多等实际困难和挑战。

　　为积极应对困难和挑战，近年来，上城区按照“政府主导、政策扶持、社会参与、市场推动”的总体思路，拓展养老服务内容，创新养老服务手段，提升养老服务方式，逐步建立以居家养老为主体、机构养老为补充、社会（社区）服务为依托的社会养老服务体系，不断满足人民群众日益增长的养老服务需求，促进社会和谐发展。

　　2014年，上城区以全方位、全天候、全覆盖为目标打造上城区智慧养老平台。在为老年人提供生活照料、医疗服务、紧急救助等多个类别服务的基础上，创新设置养老机构35%的租金补助，全面实施家电类和水电类的统筹保修服务，取得了一定的工作成效。

　　据统计，截至2014年12月底，居家养老政府购买服务人数5141人，覆盖率已达5.71%，建成39家社区居家养老服务照料中心、14家老年食堂，完成上城区智慧养老信息平台建设，建设完成及达成建设意向的养老机构新增床位1000余张。近年来，先后获得全国养老服务示范活动示范区、全国老龄工作先进区、浙江省养老服务社会化示范区等荣誉。

以市场为导向，创新“公建民营”机制

　　场景一：

　　下午1点不到，80多岁的袁老太已经在护工的帮助下洗好澡，坐在院子里晒太阳了。住在这里3年多，老太太一直觉得很舒心，“条件挺不错，24小时随时呼叫，还有洗澡、喂药、送饭等服务。”每个月2000多元的花费，是她完全可以承受的，“所有开销可以自理，儿女也可以放心。”

　　袁老太一直居住在位于近江南路2号的唯康老年养老文化公寓。在2005年前，这里是4300余平方米的房产。上城区创新养老机构运营模式，引进外资，探索以“公建民营”的方式，成立了唯康老人养生文化公寓。

　　一直以来，上城区受区域面积所限，机构养老资源薄弱。近年来，该区正通过政策扶持、多元参与、改革机制等多种途径，积极破解机构养老床位短缺难题。

　　——政策引导市场

　　2014年，创新鼓励政策，新增养老机构租金补助，社会力量按照市场价格租用辖区内非公有房产开办养老机构，在享受其他补助的同时，每年按照房产年租金的35%给予补助。近年来，陆续出台相关政策，不断加大对民办养老机构的资金补助，区级对民办养老机构的建设补助标准自建高达9000元/张，补助力度达到省、市的150%~200%。

　　投入8000余万元资金，通过新建、置换等方式增加一批养老机构，同时通过政策扶持，鼓励社会力量参与养老服务事业，积极引导其向“投资多元化”方向发展，促使一批民办养老服务实体相继成立。截至目前，上城区共有养老机构15家，以“公建民营”方式运营的养老机构已占总数的79%以上。

　　——多元整合资源

　　在养老设施建设上，重视整合资源与市场化运作，与卫生部门协调配合开展养老机构和社区卫生服务站“搭伙”建设，积极探索医疗、养老一体化服务模式。

　　利用原杭州市东南化工厂保留的1843平方米建筑，新建杭州市长乐老年公寓，新增养老床位110张；利用小营街道打造社区服务设施之际，改造了2200余平方米面积的建筑，新建上城区红巷长青颐养园，新增床位98张。此外，利用原公办养老机构提升改造之际，将公办养老机构转型为“公建民营”方式的养老机构，以此方式转型的养老机构达8家。

　　——创新推动改革

　　对政府主办的部分“公办民营”养老机构实行管理体制改革，采取“管办分离、自主经营、自负盈亏”的形式，赋予社会承办组织经营权和人事权，创新运行机制。

　　在“公建民营”社会化的管理模式下，上城区养老机构发展更加有序，生存能力明显增强。与“十五”末相比，养老机构床位数实现翻番，“公建民营”养老机构床位数占总数的70%。

以品质为导向，完善居家养老服务

　　场景二：

　　2014年7月17日上午，家住小营街道紫金社区、92岁的独居老人陆大妈，来到杭州在水一方养老服务集团。近期，在水一方养老服务集团的工作人员上门为老人免费维修了电灯和空调。为表感谢，老人精心制作了一面锦旗和一封感谢信，并亲自送到集团办公室表示感谢。

　　水电统保项目开始于2014年3月，专为上城区居家养老服务对象提供服务。每当家里水电需要维修时，老人只要通过呼叫器联系信息中心，把服务需求告诉养老服务机构，工作人员就会及时派人上门检查，提供细致周到的维修服务。据统计，截至目前，已为1132人次老人提供家电类和水电类的统筹保修服务，已有50余人次来信来电表示肯定与感谢，收到良好的社会效应。

　　“养老在家里，我们来帮你”，2004年开始，上城区实施居家养老政府购买服务，近5年，投入资金4000余万元，实施了居家养老上门服务、医疗签约服务、家电类和水电类统筹保修服务、信息化服务。2014年，为提升养老服务信息化效能，新建智慧养老信息平台，实现居家养老“服务发起—服务受理—服务提供—服务监督”整个流程的闭合运转，加强居家养老政府购买服务的监督与管理，确保财政资金的最优化管理运作，确保政府决策有据可依，努力将上城区居家养老服务做实、做细、做强。

　　——全方位响应养老服务

　　建立“一电二呼”三种联系方式，老年人可以通过电话、固定式呼叫器和无线式呼叫器这三种简单快捷的方式，获取自己想要的服务，实现老年人需求与社会资源的无缝对接。

　　通过强大的信息平台，为老人提供免费亲情通话服务、免费或低偿的为老公共服务。按呼叫器“绿键”，可以提供包括社区、卫生服务站、居家养老服务站、老年食堂等免费或低偿的服务。另外，按呼叫器“红键”，可以通过平台转接120、110、119等紧急救助热线。

　　——全天候提供养老服务

　　信息平台直接接入互联网，信息呼叫24小时值班，随时为老年人提供服务。发生紧急情况时，按呼叫器“红键”，平台可直接连接120急救中心。同时，还可以实现多方通话，让社区和子女参与其中掌握最新情况，全程录音。

　　2014年11月23日下午1时40分左右，家住袁井巷的孤寡老人郁大伯突然摔倒在地无法动弹，通过“红键”紧急呼叫后，平台在确认情况后立即联系120，并通知所在社区。救护车到达后，赶到现场的街道、社区工作人员和其邻居一起把老人送往杭州第三医院。整个过程中，平台都实时与老人及相关联系人保持联络，做到全程跟踪留痕。

　　——全覆盖保障服务对象

　　上城区以“保基本”为原则，确定呼叫器的发放范围，实现符合条件的老年人群“全覆盖”。免费为70周岁以上空巢独居（含孤寡）老人、80周岁以上全体老人发放无线式呼叫器，为政府购买服务家庭发放固定呼叫器。

　　第一批已为符合条件的老年人发放了1.8万余台呼叫器。现在，第二批老人正在登记发放中。截至目前，享受居家养老政府购买服务人数达5141人，去年累计服务近5万人次。

以需求为导向，

规范为老服务管理

　　场景三：

　　“现在持证上岗，不仅是对自己的严格要求，也是对老人、老人子女们的负责。”麻大姐美滋滋地说。

　　截至2014年11月，全区共有近638名从事养老服务的工作人员，全部经过职业培训。其中专职护理人员527名，获得初级职称148人，中级职称53人，高级职称63人，持上岗证286人，持证率达86%。已建立3家省养老护理人员培训基地，进一步推进养老服务队伍专业化发展。

　　眼下，上城区正不断加快养老服务从业人员队伍建设，积极推行持证上岗和定期培训制度，推进养老护理队伍专业化、职业化建设，加快培育社会养老服务志愿者队伍，提升服务质量和服务水平。同时，狠抓制度，健全为老服务的细则规范。

　　——规范养老服务采购制度

　　根据政府采购要求，区政府下发《杭州市上城区人民政府关于进一步深化完善上城区居家养老服务工作的会议纪要》，区民政局下发《上城区关于进一步规范养老服务采购方式的通知》，全面实施养老服务采购制度，进一步促进养老服务产业的良性发展，进一步鼓励社会力量参与养老服务的积极性，进一步确保政府财政资金有效使用。

　　目前，以街道为主体采购的居家养老政府购买服务、区民政局实施的居家养老家电类和水电类统筹保修服务、智慧养老信息平台服务全部实施公开招标工作，并实行由区政府法制办公室备案制度。

　　——规范养老服务需求评估制度

　　实施第三方评估，明确评估对象，规范评估流程，严格按照“申请—初评—评估—公示—审批—二次公示”六个步骤进行，每一个步骤要做到规范有序，确保评估工作公开、公平、公正。规范台账管理，借助居家养老评估系统，各社区配发数字化录入设备，建立全区内容和格式规范的电子台账，实现居家养老评估、服务和报表的有机统一。系统数据实现动态管理，确保死亡或迁出人员的及时退出，确保系统数据与实际享受人数相对应。

　　——规范养老机构运营制度

　　按照《养老机构许可办法》、《养老机构管理办法》的要求，进一步规范和完善养老机构管理工作，切实提高养老机构的运行能力和生存能力。定期召集各养老机构负责人、各管理主体召开安全分析会，签订安全责任状，联合区消防大队、质监和卫生部门对所有养老机构开展地毯式安全检查，确保养老机构安全运行。

　　——规范养老服务考核制度

　　将养老服务体系建设纳入区综合考评，以杭州市民政局养老服务体系建设指标任务为依据，结合上城区实际，进一步细化考核内容，以考促进，进一步提高街道、社区养老服务体系建设的动力，进一步完善养老服务体系建设布局。