吴孝祖　程立新

　　日前，杭州的柳先生来到市国土资源局办事窗口，将一面“热情服务、廉明高效”的锦旗送到办事窗口负责人王斌的手中，他说：“十分感谢窗口工作人员的热情服务，这次办了几本证，觉得你们国土资源局的服务态度很好，让我感到很温馨。”

　　像这样的锦旗和表扬信市国土资源局办事窗口经常收到。那么，是什么原因让前来办事的群众有这么温馨的体验？本报到办事窗口调研了一番。

　　一走进杭州市国土资源局办事大厅，首先映入眼帘的，是正面墙上的“群众利益无小事”这几个红色字体，在整体绿色为主基调的环境下，显得格外醒目。办事区、等候区、宣传区等功能区块有机划分，整个大厅整齐划一、井然有序。同时，办事大厅细节布置也充分考虑了群众的需要，配备了填单台、残疾人通道设施、电子信息触摸屏、免费复印机、擦鞋机、手机充电器、报刊杂志、清凉糖、纸巾等，为办事群众提供周到的服务。

　　王斌说：“‘群众利益无小事’，这七个字是窗口的工作理念，时刻提醒着工作人员要用心做好每一件事，也是我们对办事群众的庄重承诺。”

　　为把这“七字”承诺落实到行动，近年来，窗口推出了一系列服务举措。

　　迎接式服务。到国土窗口办事，你不用担心门难进。因为当你踏进办事大厅的那一刻，就有专门的引导员主动把你带到相应的窗口。一般的办事窗口都设有咨询台或者服务台，但杭州市国土资源局办事窗口突破了这一传统模式，专门设立引导员，变“等待服务”为迎接式服务。在直通车推出后，窗口又把引导服务延伸到直通车上，设立了跟车导乘员，形成了一条不断档的“服务链”。

　　微笑服务。到国土窗口办事，你不用担心脸难看。因为窗口工作人员接待办事群众时刻做到“1234”：所谓“一”，就是“一个微笑”，接待办事群众微笑相迎。所谓“二”，就是“二次站立”，群众来时，站立相迎；群众走时，站立相送。所谓“三”，就是“三声相待”，即来有迎声、问有答声、走有送声。所谓“四”，就是“四句请言”，即“请到几号窗口办理”、“请坐”、“请到几号窗口取件”、“请慢走”等文明用语。正因如此，当初为了听取群众意见而设的“意见箱”，现在变成了“表扬箱”。

　　全天候服务。到国土窗口办事，你更不用担心事难办。对上班族而言，最纠结的问题是要为办证请假。不过办土地证，你就不需要有这样的困惑。为方便群众，窗口推出了中午和节假日值班制度，坚持做到天天能办事、时时有接待，即使是大年初一也从未间断。本报调研时遇到了在窗口办证的蒋先生，他说：“对我们上班的来说，能给自己办事的时间只有中午12点到下午2点。国土资源局的中午值班制度，确实给我们带来了便利。”

　　移动服务。来不了国土窗口，怎么办？针对老弱病残等需要照顾的群众，国土窗口推出了上门服务，办好证后直接将土地证送至家中。同时经常利用双休日，不定期派出小分队，深入社区、摆摊设点、现场服务，使住户办事不出社区就可以解决问题，从而将一个固定的窗口打造成了一个移动的服务窗口。

　　免费直通车。有不少群众反映，土地证与房产证，往往连在一起，但办证的两个单位却相隔较远，交通不方便，怎么办？“群众的需要就是我们努力的方向。”王斌说。为解决这一问题，杭州市国土资源局与市公交公司联系，租用了公交巴士，在国土资源局和房管局之间开通免费直通车，将办证的群众直接送到。

　　优质的服务也受到了广大市民的高度评价。最近几年来，国土窗口先后被授予“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国工人先锋号”、“市劳动模范集体”等荣誉称号。“这些荣誉来之不易。”市国土资源局党委委员、总规划师陈苏球说，“我们并没有刻意去追求荣誉，荣誉是我们持续提供优质服务的副产品。荣誉也不是终点，荣誉是下一站的起点和动力。”