蒋卫阳

　　家中日常喝桶装水，为了换桶方便，选了两家企业的饮用水。这两家企业都有一定的知名度，但给我留下较深印象的却是有关桶口的一个细节对比：同样是用塑料薄膜封口，一家企业只是简单地将薄膜贴在桶口，这样，用户在启封时有点费劲，还要借助剪刀等工具才能顺利打开；而另一家企业则似乎已经考虑到这个小细节，特意将封口的薄膜多留出一小截，这样用户用手指一挑就能很方便地撕开封口……

　　看似不经意的桶口封装设计，却反映了不同生产企业对用户体验观察的细心程度。人们常讲：魔鬼藏在细节处，说的就是细节的重要性。在大多数商品呈现为买方市场的当下，产品的细节有时就决定了用户的粘性。

　　现在，互联网思维风行于世，很多传统企业争先恐后地“触网”，在这过程中，一些企业缘于理解上的误区，认为开网店、搞网络销售才是互联网营销，而忽视了网络销售的根本还在于产品的本身。离开产品的改进，去追求网络效应，这无异于买珠还椟。

　　运用互联网思维改造传统产业，不仅要形似，更要“神”似，这当中的传神之处，当属用户体验。在这方面，为广大粉丝称赞有加的“小米”迭代开发软件，就是一个绝好的案例。“小米”的8位创始人包括雷军本人在内，都是理工科出身，是软件开发和互联网移动应用方面的高手。按理说，他们的眼光要远远高于普通的消费者，但在相关手机软件开发过程中，“小米”却把用户特别是那些“发烧友”视为软件开发的共同合作者，有新功能让“发烧友”先用，并根据反馈结果来不断加以改进。据悉，“小米”软件80%的问题是由用户发现的。就这样，一边开发，一边改进，根据反馈信息在改进的基础上再改进……这就是“小米”迭代开发的真髓。迭代开发成就了“小米”今天的霸业，也将雷军送入了“福布斯”中国10大富豪的榜单。

　　重视用户体验的互联网思维方式，说起来容易，而要将它融入自身的日常思考习惯和行为方式，则并非是件容易的事。360公司董事长周鸿祎曾感叹，微软早做了平板电脑，也早就做了智能手机。微软有桌面Windows，是需要鼠标和键盘支持的，于是它做手机操作系统时也要这么搞。微软的平板电脑非要你像用鼠标一样使用“开始”按钮，去点开里面的程序。

　　而苹果曾经的掌门人乔布斯则非常关注细节，会趴在电脑上一个像素一个像素地看那些按钮的设计。他曾经跟员工说，要把图标做到让我想用舌头去舔一下的程度。今天，在平板电脑领域竟是谁家之天下，消费者不难得出结论。

　　在许多产品趋向同质化的市场中，魔鬼般的细节会帮助企业在山重水复之中，迎来柳暗花明的新天地。就拿袋装洗衣液来说吧，各类品牌让人眼花缭乱。但很多同类产品，在倒出洗衣液时容易外泄，省内有家袋装洗衣液生产厂家，看到了这个细节问题，最近在其产品包装袋上加装了一个塑料开口，并配上盖子。这样，用户在使用时就可避免洗衣液外泄的问题，这家企业的产品也在市场上独树一帜。该企业地处山区，但这一点也没有影响它对城市用户的了解；相反，一些地处大都市的企业在包装上仍是老方一帖，相形之下，你说谁的互联网思维意识更强呢？

　　互联网思维并非横空出世，它是互联网企业在与用户长期频繁互动中产生的，如果一家企业想走捷径，只当互联网是件想穿就穿的“漂亮外衣”，而不从细节处为用户着想，那么再好的“经”怕也是要给念歪的。