冯巧婕

　　回乡探亲，游走在大街小巷，笔者发现了一些新变化：在城市主干道上多了一些未见过的金融机构，比如某某民间资产管理公司等；打破了四大行“一统天下”的格局，外地银行开始进驻；就连小区里的牛皮癣广告，也加入了“信用贷款找我们，最快一天放款”的内容。

　　去年余额宝横空出世让人眼前一亮，余额宝理财各种方便、各种“用户友好”无疑让消费者体会到了当“上帝”的感觉。说起来，它们不过是把低风险的基金类产品包装以后推向市场，并非技术含量高的金融创新。但是与银行活期存款相比，它们不仅操作方便，还具有低风险、高收益和高流通性的特点，因此抢到了银行活期存款的大块奶酪。总结余额宝成功原因，不过是一句“我懂你”。随后蜂拥而至的宝宝类产品给各大银行上了生动一课：懂用户者得用户，得用户者有市场。

　　金融市场的开放促进了金融机构、金融产品不断衍生创新，金融市场已由卖方市场转变为买方市场。余额宝的冲击让银行意识到，坐拥千万用户的时代已经离去，它们开始感到局促，开始有所反思，也尝试一改“板着的面孔”，学会与用户平等对话，无论是产品，还是服务。

　　随便走进一家银行门店，各种花样繁多的理财产品便映入眼帘，当你去询问大堂经理详情时，大堂经理还会介绍专门的理财规划师提供一对一服务，告诉你各种理财产品的投资组合、风险和收益情况，并根据投资者的投资偏好做个性化的理财项目推介。一次投资之后，有些理财规划师在日后也会与投资者保持联系，回答理财问题、推荐适合产品等。这些原先看似VIP会员的待遇，现在很多普通投资者都能享受。

　　银行这些变化对普通投资者无疑是利好的消息，但与各类民营投资、理财公司相比，银行对客户的“懂”还是“一知半解”。比如，某些网上银行的支付过程远不如支付宝方便，操作界面的设计、使用教程的提示、支付流程的简化等很多方面需要再细化和优化。

　　如果银行真要做到“用户友好”，那就应该从了解用户开始，包括用户的投资习惯、消费偏好等，唯有“懂”，才能投其所好，真正获得用户。