核心提示：

　　在互联网时代，如何面对网络舆论，如何回应民生需求？这是考验各级党委、政府的一道试题。丽水开通“网络问政直通车”，74个职能部门在网上架起“连心桥”，既为网民和群众提供便捷服务，排忧解难，也建起了监督行政效能的大平台。

　　“小学生和初中生为什么没有学生证”、“房产证什么时候能办出来”、“丽水是不是可以晚9点至早7点禁跳广场舞”……打开丽水网，进入一个名为“网络问政直通车”的论坛，这些形形色色的问题就映入眼帘。在网络背后，丽水市74个职能部门的网络发言人在“蹲点”。群众有难题和意见建议，只要动动鼠标敲敲键盘，就可以直接和这些部门沟通，随时提问，及时答复。

看一看：网络投诉必回应

　　7月2日上午9时08分，丽水市交通运输局办公室主任何炯伟收到一条来自“网络问政直通车”管理员的短信，通知他在这个论坛上，有一条帖子需要答复和处理。因为何炯伟还兼有另一个职务：丽水市交通运输局网络发言人。收到短信后，他立即通知运管部门，迅速调查和处理帖子里反映的问题。

　　这个帖子是网友“南明小调”上午8时55分发的：“朋友来丽水玩，昨天到丽水西站下车，吓死了。刚出站口，就有出租车司机冲上来问去哪？感觉就像抢劫的一样。旁边一个女孩子被吓哭……”

　　很快就有20多名网友跟帖：“我也碰到过，真吓人的，那些司机，手直接伸过来拉你的手臂！”“说起来，其实是个顽疾了……”

　　在通知何炯伟后，上午9时09分，论坛管理员发帖回复：已转交给相关部门。次日上午11时29分，经过调查和研究，市交通运输局网络发言人作出具体答复，坦言“非工作时间出租车营运秩序相对较为混乱，驾驶员强行拉客、拼载、拒载、不打表现象确实还存在”，并承诺近期将加强监管，并完善视频监控系统，进一步加强非工作时间出租车的监管；不定时开展出租车营运秩序整治；欢迎市民对出租车强行拼载、拒载、不打表等违规行为进行投诉，一经查实，将给予严肃处理。

　　这一不护短、不遮丑、实打实的回复，得到了网友的赞誉。

　　在何炯伟手机里，一直保留着这些来自“网络问政直通车”平台的短信：6月27日，网友在帖子里投诉，一些公交车到站点不报，外地人“伤不起”；6月26日，一名网友发帖问，因暴雨公路塌方压坏了附近的农田，有没有补助；更早的，还有“进村连接路何时开工建设”、“208路城乡公交车为什么老年人不能免费”、“公共自行车设置如何更便民”……

　　“网上每一个帖子，我们都认真及时地回应，这是尊重民意、关注民生的应有之义。”何炯伟介绍，收到短信后，他会立即告知一位专门负责网络的同事，然后再联系相关处室负责人，派出人员调查，一有结果立即反馈，在论坛上作出具体的回复。“网友发一个帖子，不论事情大小，我们至少要有5个人来处理。如果处理不及时，就会被启动效能问责。网站首页还分别列出回复和未回复排行榜，有无回复、回复质量如何，一目了然，这对我们是无形的压力。”

　　网络投诉必回应，政府部门真诚回应和处理，也吸引了更多网民关注和参与。截至今年6月底，“网络问政直通车”总点击量已突破4000万人次，共收到网民提问 1000多件，回复率达98.90%。

查一查：事无巨细均落实

　　打开“网络问政直通车”页面，记者看到共设置了网上民意厅、网络发言人部门、部门资讯、问政面对面、新闻发布厅、百姓热线、特别推荐等7个子栏目，各栏目各司其职：有政府“倾听民声、广纳民意、集中民智”的平台；有让群众和部门单位之间交流沟通的平台；有发布受理群众投诉、咨询、民生问题，提供援助的平台……

　　在负责这一平台操作的管理员王文勇看来，“网络问政直通车”之所以受欢迎，是因为它的快速高效和权威正规。

　　“网络问政直通车”启动于去年8月28日。“当时，我们的意图是打造一个群众和部门之间快速、畅通交流的渠道。”丽水市委宣传部副部长胡伟华说，从一开始就建立了一系列制度：每个帖子都必须责任到人；网络民意限时20分钟一对一传达；将各单位网络舆情的处置情况纳入市党风廉政建设责任制和市政府年度效能建设工作目标责任制考核范围……

　　网上立即回复，网下迅速行动。

　　今年4月20日晚9时，有网民反映白云山景观廊桥上停了15辆电瓶车，廊桥被电瓶车占道，成了“停车场”。丽水市林业局回复后，立即组织工作人员实地查看并处理。次日下午2时30分，现场用旧石墩进行隔离以防止电瓶车、自行车乱停放的图片和具体的管理措施，便出现在回复的帖子里。

　　浏览网友发的帖子，这样的例子比比皆是：

　　4月29日下午4时44分，网民发帖咨询：“1月5日出生的宝宝，能办农保卡吗？去哪里办理，需要准备什么材料？”12分钟后，丽水市人力社保局便给出详细答复。之后的回帖显示，发帖人和其他网民称赞部门回复速度快，办事效率高：“想不到！你们这么快就答复了。”

　　6月27日上午9时07分，网友“你家门前”求助：“企业年检自主申报手续怎么办理？”仅仅5分钟后，就收到市工商局网络发言人的回复。

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　　从网帖的内容来看，多是一些鸡毛蒜皮的小事。“‘勿以善小而不为’，无论事情大小，都得给个回音，这样很多网络舆情就得到化解，才能体现我们为民服务的诚心，更折射党委政府的形象。”丽水市监察局副局长颜小云说。

　　“网民关注、反映问题，其实是帮助我们发现工作中的不足，同时形成警民合力，更好地沟通、解决问题。”丽水市公安局网络发言人詹影深有感触地说。

赞一赞：良性互动获双赢

　　政府部门的网络发言人，在网上该是什么形象？他们又以什么样的方式与网民沟通交流？

　　在丽水“网络问政直通车”，有这样一个有趣的帖子：

　　网友“依然00”在帖子里投诉：去年买的一箱雪碧一直没有喝，最近打开一看，其中有一罐居然是空罐。时隔一年多，还能否维权？

　　丽水市工商局网络发言人的跟帖有点“萌”：“您这个真值得收藏了，太罕见了。”并回复：“请问您有保留购买凭证么？如果有凭证，您可以拿着这个去找商家维权。”“依然00”显然没有太较真：“好吧，看在你回复很萌的份上，就收藏好了，哈哈哈哈哈哈……”

　　本是一个投诉帖，瞬间变得很“欢乐”：

　　“原以为网络发言人只会一本正经，满口官方说辞，原来还会卖萌，可爱！”

　　“超可爱，我要做你的粉丝……”

　　该网络发言人也趁热打铁：“现在维权的工作人员不容易啊，要会发狠打滚加卖萌！”

　　网络发言人类似的回复并非个例：“亲爱的，我的办公电话是2263728 哦。或者您电话告诉我。我打过来，这样您就可以不用花钱了”、“哈哈，小编已经看到您反映的问题啦。我想会不会您手机上装了什么软件被屏蔽了？具体的情况我再帮您咨询下哦。不要着急哈”、“上午好哦，这位网友反馈的问题小编已经知道啦……要找个时间过去瞧瞧”……

　　改变，或许就从一个个简单的回复开始。很多网友表示，本来是窝着一肚子火去发帖，但是看到这样的回复，“火气已经去掉大半了”，“这种回复，一看就让人感到亲切，不是那种高高在上的态度……”

　　正如网友“天天编号”在论坛中说：“不管什么事情，只要我们问到了，你们都会很认真回复。对你们的态度，赞一个！顺便多说一句，你们也不容易，大家相互谅解吧！”

　　一名网络发言人告诉记者：“网络问政直通车”让他们学会了怎样回应和疏导舆情，那就是真诚的态度，网络的方式，快捷的效率。

　　“网络民意绝非洪水猛兽，只要善于疏通和应对，就会形成良性互动的双赢局面。‘网络问政直通车’让分散无序的网络舆情逐步走向有序，有利于百姓问题的解决，有利于网络舆情的疏导，有利于政府效率和形象的提升。”胡伟华表示。

　　■ 专家观点

　　丽水市委党校副教授张永忠：百姓表达诉求、反映问题，有时会遇到这样的困境：一是找不到责任部门，二是找到了还被推诿扯皮。本来一件小事，拖来拖去就成了大事，于是人们对政府部门形成了这样的思维定势：门难进、脸难看、事难办。“网络问政直通车”打破了这种思维定势，政府部门放下身段，真心实意为民办事，为建立网络时代新型干群关系奠定了良好基础，同时也成为政府推进自身工作、加快自身改革的一个好载体。