孟永平 方洁

　　“这份建议书，不仅能看懂，而且多个方案的比较更深入、更具体，我们能自主选择最符合心理需求和企业实际的供电方案，非常好。”5月22日，绍兴供电公司大客户经理阮伟峰到中国轻纺城集团北市场分公司进行重大项目走访，谈话中，该公司用电业务经办人傅永明对供电部门无偿提供的《供电方案建议书》连声说“赞”。

　　原来，用电业扩报装需要经过业务受理、现场勘查、供电方案答复、设计图纸审核、中间检查、竣工验收等环节。对于供电方案，以往的做法是，经过现场勘查并在了解用户需求后，供电部门按照安全、可靠、经济、运行灵活、管理方便等原则拟定供电方案。这样的方案较为简明扼要，更侧重于结果，客户参与度不够，且作为外行的客户往往一知半解，供电方案的来龙去脉和编制的触点心中或多或少存有一定疑惑。

　　供电企业给出的方案能不能让客户满意，是不是最符合用户心理需求？本着着力解决供电服务“最后一公里”问题，绍兴供电公司进行了认真的思考和实践，最终确定：对于供电方案有特殊需求或有多种供电可能的企业用户，在供电方案答复之前提供《供电方案建议书》这一个性化、差别化贴心服务，真正让客户参与供电方案编制的具体过程，并契合企业节能降耗和优化用电需求，让客户对供电方案拥有充分的知情权和选择权，该建议书一经推出，就受到了客户的高度赞扬。

　　在《中国轻纺城集团股份有限公司北市场分公司增容5000kVA供电方案建议书》中，可以看到，绍兴供电公司从经济性、安全性、灵活性3个角度给出了不同的供电方案，并从投资成本、运行成本、能效管理、电费预算、电价政策、安全可靠度、灵活度等多个方面对3个方案进行了全面分析、量化和比较。同时，绍兴供电公司还将用户受电工程与所在区域电网规划、城市规划并行考虑，纳入建议书中，供客户参考。

　　“比起以往口头交流的做法，这份建议书更正式，方案内容更为具体，客户参与度更高，方案优缺点更为直观，使客户看得懂、有比较、能选择。这样做，是一种对客户负责任的态度，不仅突出尊重客户意愿，使客户更加满意，而且也可以较好地规避服务中的行风风险。”绍兴供电公司客户服务中心负责人表示。

　　大客户经理阮伟峰认为：出具建议书，虽然增加了不少工作量，但可以使供电服务真正做到企业的“心坎”上，使供电方案答复更加严谨科学。

　　2007年，绍兴供电公司在全国首创《企业优化用电建议书》，指导企业改进用电方式，实现节能降耗。在此基础上，2009年，该公司又在全国率先推出《居民用户科学用电建议书》，指导占用户数量90％以上居民用户的科学合理用电。时隔5年，在第二批党的群众路线教育实践活动中，该公司又率先推出了《企业供电方案建议书》。

　　“从企业用户到居民用户，从售后服务到售前服务，多年来，我们一直在改进供电服务上做文章、接地气，服务始终‘在路上’，目标就是让联系和服务群众的‘最后一公里’真正畅通。”绍兴供电公司负责人表示。