售房网截客为哪般？

　　电商客服电话横扫楼市，记者深入调查求证其中利益链

　　本报记者 傅静之

　　最近准备在杭州桥西板块置业的倪小姐，想通过百度寻找该板块内某楼盘售楼处电话，但输入楼盘名称之后却发现，排在前几名的电话清一色都是各种房产网站的400总机。她于是随意挑选其中一个打过去询问相关的楼盘信息，接线客服却一问三不知，只是承诺随后会有专业销售人员回复她。之后她左等右等杳无音信，最后拨通114才问到售楼处电话。

　　倪小姐的这番遭遇并非个别现象。有人说，如今楼市一大奇葩现象就是，各路房产网站的竞争无序，靠竞价排名博点击、博眼球，甚至公然截留购房者打给售楼部的咨询电话。为了“维护秩序”，绝大多数在售楼盘都会再三“盘问”未经预约、直奔售楼部的看房客，到底“是由哪路电商介绍过来的”，以免客户下单后多家电商争相邀功。为此，不少开发商私下抱怨，自己被这些网站给“绑架”了。

　　开发商真的被“绑架”了吗？那些被电商截留的咨询电话，会被另作他用吗？日前，记者对此展开了调查。

　　（下转第二版）

　　售房网截客为哪般？

　　电商客服电话横扫楼市，记者深入调查求证其中利益链

　　本报记者 傅静之

　　（上接第一版）

　　【现状调查】

　　电商客服号铺天盖地

　　售楼部热线全军覆没

　　针对倪小姐所说的“电话截留”，记者昨天随机选取分布杭州城东、城西、城南、城北和城中5个板块中的1个楼盘为代表，通过百度首页，以“楼盘名称 电话”为关键词搜索。结果显示：百度提供的这5个在售热门楼盘，排名前5 条的信息几乎全部为房产网站提供的400电话或二手房信息，仅有住在杭州网提供了绿城西溪融庄的售楼处电话。上述抽样调查结果显示，杭州各大售楼部电话“被取代率”达到了96%。

　　记者首先拨通了安居客的400客服号，并按网站提示输入了绿城西溪融庄的分机号，接线员潘女士明确表示自己为该楼盘售楼处的销售人员，并简单介绍了相关的楼盘信息、样板房情况，最后还认真地记下了记者的联系方式，并在随后发来确认短信。早在3月初，记者还曾拨通房乐网的400总机，表示想了解城北的远洋大河宸章和滨江区的瑞立东方花城两个楼盘在售90平方米房源的相关信息，接线员表示，自己无法回答，将通知相关客服人员电联记者。不过，直至一月后发稿，记者还没有等到该网站任何的回复电话。

　　随后的调查显示，目前房产网站提供楼盘电话信息的方式一般有三种。一是类似安居客400电话那样，当致电者输入网站提供的分机号后，电话就会转到相关售楼处，后者的来电提醒上还会显示出“你有一通来自安居客转接的来电……”等字样。第二种是这些网站本身也有400客服号，但仅仅只作为团购和看房团使用，其提供的楼盘信息标注的只有售楼处电话。最后一种，就是虽提供400电话，却既不为你转接售楼部，也没有相关人员提供咨询服务。

　　据业内人士判断，读者倪小姐以及记者随机抽访遭遇的“杳无音信”，应属最后一种情况；而相关网站之所以没有回复，很可能是咨询的相关楼盘与该网站没有任何业务关系。知情人士表示，一般人迟迟等不到对方回馈，就只能通过别的渠道找电话；事实上，在拨打这些400电话的过程中，自己的电话信息早已被悄悄录入对方后台。

　　“你也许会奇怪，手机上为什么老是会收到各种楼盘的促销信息？很可能就是因为一通石沉大海的咨询电话，让你的手机号进入了房产网站的后台，成为他们每一轮促销的骚扰对象。”住在杭州网的相关负责人在接受采访时表示，他们在“具体到楼盘信息，到底该留自己的400热线，还是售楼处电话”这个问题上也考虑、纠结了很久，因为具体到“哪些房源有售”、“均价多少”、“样板房能不能看”这些问题，也只有售楼处的工作人员才能详细回答，考虑到潜在的购房者都会希望自己能第一时间直接对话开发商，所以他们最后还是选择了在楼盘信息页面上主打售楼处电话，为购房者提供最直接的信息。

　　采访中，一些房产网站表示，他们利用自己的400客服号帮开发商转接电话，纯属义务劳动，只是希望藉此提高他们在来显中的出现频次，以显示网站自身的价值。真实情况是否如此？记者随后采访了多家开发商，试图理清其中纷繁复杂的利益链。

　　【纵深解读】

　　房产电商生存压力大　实体中介打响反击战

　　据不完全统计，目前以代售一手房源为赢利点的各种房产网站，仅杭州市面上就多达二三十家。这些网站的出身主要分成三种，一种是各大门户网站的房产频道；第二种是依托于背后强大的纸媒集团；第三种是房产类专业网站，如安居客、搜房网等。这几年随着杭州楼市进入调控期，楼市重心转向买方市场，开发商的前期宣传不再一掷千金，而是更多地采取“卖一套，给一笔佣金”的方式。正因为此，各种房产网站才不得不费尽心思地通过竞价排名，跻身搜索引擎的排名榜；并不遗余力地在400客服号后，精心设置每一个能转入各大售楼处的分机号。

　　竞争激烈、规模不断扩大，让不少房产网站的运营成本大幅增加。上月中旬，北京、上海两地均有近10家知名房产中介，在同一时间宣布联手封杀安居客，原因是“上海安居客多次改变收费方式，今年3月初又在未通知合作中介公司的情况下，提高单次点击的定价，其出售房源的单次点击价上涨幅度达到27%，租赁房源的单次点击价上涨幅度达到50%。”随后安居客表示，经过深入沟通后发现调价条件并不成熟，已停止实施两地的调价计划。

　　记者就此事采访了安居客上海总部及杭州本地几家知名房产中介，确认这场风波并未蔓延到杭州，目前就安居客来看，其在杭州与各大中介的合作还是比较稳定的。安居客相关人员用“天猫旗舰店与一般淘宝店”，来比喻房产电商与实体中介之间的关系，认为大家既有竞争，又是可以“和平共处、共同发展”的战友。采访中，类似观点同样被我爱我家杭州公司公关企划部总监周包军反复提及。

　　不过据考证，以安居客为代表的房产电商和以我爱我家为代表的实体房产中介之间，绝不像他们嘴上说的那样相安无事，彼此间的“暗战”可谓波涛汹涌。记者近日以“安居客 杭州”为关键词登录百度进行搜索，排名第一的网站竟是“我爱我家”旗下的二手房网页。在问及“反击举措”时，周包军表示，为了应对房产电商带给实体中介的冲击，他们也在着力打造自己的网站，优势是在房源信息上能够更加准确有效。

　　【背景延伸】

　　义务转接非免费午餐

　　存抵优惠成中介佣金

　　日前，记者以看房者的名义，走进刚刚开盘位于杭州九龙仓君玺项目。接待人员笑脸相迎的同时，再三确认：是首次看房吗？有认识的销售员吗？之前接到过其他的邀请电话吗？在确认是客户自己慕名前来之后，接待人员才放心地把记者一行交给旗下一位销售员，请后者做楼盘介绍。

　　事实上，像九龙仓接待时的这般“刨根问底”，放眼杭州，几乎每个门庭若市的售楼部都是如此。因为时下绝大多数的楼盘实行的都是包销制，即将销售分包给若干个房产网站、中介或是媒体进行代售。所以把看房者迎进门的同时，售楼处的首要任务就是弄清楚“到底是哪路合作方介绍来的”，一方面利于合作方后续跟进，一方面也是明确客户下单之后的佣金归属。

　　采访中，许多房产网站辩称，其400客服号只是“义务帮忙”转接购房者的咨询电话，他们并不会向开发商收费。事实上，所谓“义务转接”根本不是免费午餐。当这些400客服号把咨询电话转至售楼处后，客户的姓名、手机等信息也在第一时间落入该网站派驻该楼盘的驻场客服手中，后者会在第一时间给你发来短信自我介绍，为你预约好看房时间，表达出“希望你来看房时务必联系我”的恳切之情。之后，若你按部就班地前往售楼部看房，全程接待直至你最终签约的，多半就是这家网站的驻场客服。

　　据多家开发商透露，如今楼市里最流行的“存2抵5”的促销手段，其实就是他们支付给“介绍人”的佣金。三四年前杭州楼市刚刚推出类似存抵优惠之初，只是为了在短时间内集聚人气，并通过支付定金的形式摸底和了解意向客户。经过几年的运转，如今无论是“存5000抵2万”还是“存2万抵5万”，表面上看似是开发商给购房者的让利，其实暗藏了他们给新房销售中介的提成。在购房者正式签约前，都会先行支付5000元—2万元不等的定金，这笔定金在签约后，也将最终成为开发商支付给各路中介的佣金。

　　对于一些网站截留电话的行为，多家开发商在采访中流露出患得患失的矛盾情绪。一方面，他们希望更多的网站、中介各显神通，帮忙吆喝，“只要能卖掉房子就行”；另一方面，必然会有少量意向客户的信息被各路400电话截留，造成客户最终跳单。“去年我们就发现，一家与我们已终止合作的网站，其网页上提供的楼盘电话，仍是他们的400号码。一旦有不明所以的购房者致电咨询，就会被推销购买别的楼盘。这多少让我们有一种被‘绑架’的感觉。”杭州城西银泰城板块内一家开发商无奈地表示。

　　采访札记

　　最近两三年，随着各路房产电商横空出世，市场割据战也进入白日化。对于这些电商而言，用竞价的方式在百度等搜索网站上博眼球、拼点击，是其赖以生存的“必修课”；而“强行”架在消费者与开发商之间的无数条400电话，被业内人士戏称为“一群怪胎”。消费者、开发商和电商正陷入一种奇怪的“三角关系”：消费者希望直通开发商，拿到最优惠的房价，却不经意间被各路400电话“横刀夺爱”；开发商希望通过电商平台来扩大影响、加大宣传力度，却也因此不断受到“电话被截留、意向者被跳单”等负面影响。

　　购房意向者一旦了解了400电话后蕴藏的“玄机”，必然会选择、转投那些提供更准确楼盘电话和信息的电商平台。如果你是个非常注重隐私保护的人，咨询之前最好选一个不常用的电话号码，以免手机、宅电这些个人信息被轻易泄露。