本报记者 陈宁

　　一张黑白相片，一次深深的弯腰——上周，本报发起“相信·诊室24小时”系列报道，这幅百年前广济医院（浙医二院前身）院长梅藤更和小患者相互鞠躬的画面，走进了万千读者的视线，引人深思。

　　“相信”二字，是医患关系之本。带着这样的视角，我们走进产房、疼痛病房和老年病房，三组体验式报道见报后，引发各界较大反响。我们发现，面对医患关系这个饱受质疑的议题，一种难能可贵的思考替代了怨愤与戾气。

　　顺着这样的思考，本报近日邀请省卫生厅有关负责人及部分在杭医院一线医务人员、患者代表，举办了一场题为“重构医患关系”的座谈会。在这些医生和患者眼中，当前的医患关系并非剑拔弩张，偶发的个案激发了从未有过的思考——医患之间为何疏于沟通？医疗教育如何避免制式化、培养出更好的医生？怎样构建和谐医患关系？

　　我们如实记录下这些声音。或许医患关系的重构尚需时日，但唯有冷静和客观，唯有相信与尊重，我们才能走得更远。

　　技术重要，还是沟通重要

　　热点：据统计，80%的医患医患纠纷并非源于医疗差错，而是因为沟通不畅。

　　思考：座谈会上，“沟通”成为出现最频繁的词汇。有效沟通成为医患关系和谐的基石，但缺少时间沟通、不懂沟通技巧也是一道有待破解的难题，它甚至比医疗技术更重要。

　　朱永斌

　　浙江大学医学院附属第二医院五官科主治医师

　　我在一线工作多年，大多数患者与我的交流很顺畅。为什么我们觉得医患关系紧张，因为病人太需要好医生。换位思考，病人站着等了一上午，却只能花两三分钟看病，他们肯定有一肚子的委屈。在有限的门诊时间内，我选择花更多时间和病人交流，放慢看病的速度，我做不到一天看100个病人，我选择一天看50个。

　　作为医生，我们应该有更多思考，不能把所有问题都归结为医患关系的紧张。病人找到你看病，就已经把信任交付于你。比如当患者麻醉了之后躺上手术台，他完全失去意识，医生在他身上做任何操作，他都浑然不知，这就是最大的信任。作为医生要对得起这份信任，要拿出百分之百的努力。

　　郭希超

　　浙江大学医学院附属第一医院医务科副科长

　　在我看来，目前，医生在社会上的形象是有历史记录以来最差的，这和医患关系的恶劣不无关系。

　　医生在沟通方面存在很大问题。一个医生如果有很好的沟通能力，医疗纠纷就能够减少三分之一到二分之一。目前，小医生没有技巧去沟通，大医生又没有时间去沟通。

　　从病人层面看，国内大部分病人的医学常识很贫乏，以致难以和医生正常沟通。另外，病人的期望值很高，觉得花钱了就应该得到医院“保证不出事”的承诺。

　　倪斐琳

　　浙江省中医院神经内科护士长

　　大专院校对护士的培训，比较注重业务知识和专科护理，人文的培训远远不够，护士进入医院的第一天起，医院就应该对她进行人文培训。一个护士的眼神、音调、说话语气都是影响到和病人沟通的，都需要改进。

　　医生工作忙，和病人的沟通有限，护士和病人接触的时间较多，应该去弥补医生沟通的不足，这或许能有效遏制医患纠纷的发生。

　　做医匠，还是做医生

　　热点：据估算，我国每年培养数十万名医学生，只有约10万人穿上白大褂。

　　思考：短短几十年间，人们对医生的看法变了，医学生成为最彷徨的一群人。医患关系的改变，呼唤着学校的一堂课应该是——如何做一名医生？

　　李伟

　　浙江大学医学院附属第二医院医务科科长

　　当前，我们面临着一个问题——年轻的医生，职业素养、职业手段都和老一辈有差距。现在，医学生进入大医院比以前更容易，这和我们的医院发展速度过快不无关系。由于医疗行业的特殊性，我们需要一群特别优秀又乐于奉献的人员。因而，医护人员自身的素质，是处理好医患关系的根本。

　　张祖勇

　　杭州市第一人民医院医务科科长

　　医学初级阶段的教学，人文关怀的教育依然不够。尤其现在学科越来越细分，很多医学博士、硕士，有医学的深度，但是缺乏广度。医科学生认为只要把病人的疾病解决了，问题也就解决了。人是一个整体，医生在治病时不能光看一个器官、一个系统而脱离了整体。现在医院提倡多学科诊治，是一个很好的模式，在多个科室的集思广益过程中，会产生很多火花。

　　丁国庆

　　浙江大学医学院附属邵逸夫医院医务科科长

　　医患关系的恶化，及社会对医生信任度的下降，已经影响到了医学院学生的学习热情。当年我考大学的时候，浙江大学的医学专业和计算机等热门专业相当。但这几年，医学专业已经变为调剂专业。加上近几年医疗人才的流失也很严重，尤其是护理人员。当前的医学生很难像老一辈一样沉下心学习、成长，这是一个急需解决的问题。

　　去质疑，还是去信任

　　热点：中国医院协会2012年的一次调查显示，全国96%的医院有医生遭到过语言暴力，遭遇过身体暴力的达六成多。

　　思考：这是一个令人心痛的现状。缺乏信任，是社会大环境所致，亦是医疗常识普及不足埋下的隐患。

　　马伟杭

　　浙江省卫生厅副厅长

　　医患矛盾为什么这么多？因为中国正处在经济社会的转型期，在这个时期，整个社会的诚信体系很迷茫。人与人之间缺乏了信任，医患关系离不开这个大环境。

　　作为医者，你的职业决定了你必须有良好的沟通技巧，这种技巧并不是技术所能决定的。医生是要有人文、艺术和爱心的，是要抱着信任的态度给病人看病的。医生需要双向的、全面的思考，只有这样，我们才不会对当前的状况感到悲观失望。

　　浙江省每年有2亿多人次的门急诊服务量，绝大部分的医患关系是好的。病人是来看病的，不是来找茬的，医生需要有这样的认识，看到自身职业的伟大和崇高。这样面对患者，我们就能再多一份爱心和耐心。

　　吴洁人

　　杭州市红会医院医务科科长

　　诚信，是医患之间面临的最大问题。医生的诚，才能换来病人的信。事实上，每位医生都在这么做，但是在行医过程中，难免碰到病人对医生不满意。

　　出现矛盾后，解决的途径并不畅通。很多时候，病人到医院吵闹，却不愿意走相应的纠纷处理途径。部分病人只关心自己，有些病人进诊室还带录音笔，一开始看病，就想到录证据、打官司，连最基本的信任都没有了。发生矛盾后，第三方的调节机构应该发挥作用，在第一时间介入医患纠纷，获取病人的信任。

　　徐凌燕

　　浙江大学医学院附属妇产科医院产科病房护士长

　　省妇保产科病房床位常年爆满，这是病人对我们的信任，我们很欣慰。但是，每每看到社会上对医生护士的极端评价都觉得很心痛，我希望社会能够体谅我们的工作。希望护士也能像医生一样，有更多学习交流的机会，增加自豪感和职业认同，他们对工作的投入也将更大。当然，护士和病人的沟通，也需要改进。

　　付欢英

　　浙江省肿瘤医院腹部肿瘤外科病房护士长

　　我在护理岗位工作24年，在我看来90%的医生护士都很敬业。20年前，护士是一个令人自豪的职业。但现在，护士的生存状态堪忧，她们普遍压力太大，心力交瘁。当然，护士是临床一线的管理者，和病人的接触最多最频繁，她们的沟通能力都亟待提升，这对促进医患关系和谐很有帮助。

　　严志龙

　　浙江省人民医院胃肠外科主任

　　病人到医院是来求医的，不是来吵架的，医患关系不和谐，是他们对医院服务不满意的表现。现在的病人对医疗服务的要求更高了，但他们忽视了医疗的复杂性和疾病的严重性，一旦医治结果不理想，他们就把矛头指向医生。因此医疗常识的宣教非常重要。我曾经在报纸上做过几期讲座，老爷爷老奶奶把报纸反反复复翻了个遍。

　　赵军

　　患者家属代表

　　在我心中，医生是一个很高尚、令人崇敬的职业。我的母亲一直在浙医二院看病，前段时间做了二尖瓣手术。我看到医生很忙，中午只吃盒饭，作为家属，我除了敬佩就是感激。

　　一旦医患纠纷发生，是不是应该有类似于谈判专家那样的专业人士出面，不应该让医生护士来沟通。一些患者认为，发生医患纠纷后只要“闹一闹”就有赔偿了，这种认识需要纠正。

　　医生责任，还是社会责任

　　热点：调查显示，1991年，全国百家大医院共发生医患纠纷232件，而现在，医患纠纷此起彼伏，多不胜数。

　　思考：数字上升的背后，折射出的是复杂的社会问题。纠纷的发生，医生总是被推在最前的责任人，与此同时，社会、媒体、第三方机构也难辞其咎。

　　盛吉芳

　　浙江大学医学院附属第一医院传染科主任

　　每一位患者生病了，都想寻求最好的治疗和救护。但实际上医学科学是有限的，疑难杂症要完全治愈还很困难。如果能让患者感受到我们在尽力帮助他、关怀他，重建信任，或许就可以避免一些医患纠纷。

　　张楚

　　杭州市第一人民医院副院长

　　医院长期存在的以药养医运营模式，客观存在的趋利发展方式，公立医院内部竞争机制缺失与低效率，优质医疗资源的紧缺，患者看病的经济负担仍重，看病难短期内仍难改观，凡此种种，表现在医患关系上就是不断上演矛盾冲突。出路在于改革。

　　王桢

　　浙江省卫生厅医政处处长

　　现在医患矛盾不光数量多，而且处理的难度也在增加。第一，医生要从自身做起，如何沟通、如何奉献、如何做好本职工作，都是要去学习的；第二，医学常识需要普及，要让老百姓知道不是所有疾病都能治愈；第三，处理医患矛盾，需要依法办事，卫计委最近在考虑立法，对病人和医生的权利作相关的规范。

　　陈海平

　　杭州市中医院医务科科长

　　医患纠纷发生后，一些患者会请媒体的介入，但是很多纠纷在报道之后反而更尖锐了。因此，媒体不要一味追求时效，而应该做一些深入采访和分析，才能更加客观、公正。

　　叶卫江

　　浙江省中医院副院长

　　如果关怀到位了，每一句话都站在病人的角度，医患关系就能够被处理得更好。但医患关系的和谐，还是要依靠医改的推进。目前的推进仍然太慢，比如公立医院公益性体现得依然不够，投入在医生身上的费用也需要增加。

　　在“相信·诊室24小时”推出的同时，@浙江日报 官方微博发起了一次名为#医患关系如何修复？#的微互动。我们摘录一些网友的精彩点评。虽是微小的力量，却发人深省——

　　@初次相识88：最好的良药是创造更多的沟通机制，进一步强化医患双方的信任感，让医生对病人多一点耐心和笑脸，患者对医生多一点理解和宽容，才可能打开这个结。

　　@薛智之0616：要处理好医患关系，一方面要强调医院医生“强势方”应主动作为，着力提高医技，真心热情服务，公开医疗信息；一方面还要引导病人患者“弱势方”积极配合，支持理解医生，正确寻求利益诉求渠道，合理维护自身利益。

　　@开噗噗车的小Q：态度决定一切，若医生待病人如亲友，病人视医生如良师，那医患关系何至于如此紧张。

　　@酒后清醒的人：修复关系当然要靠医患双方大家努力，要加强对民众的医疗科学技术的普及教育，让大家认识到，医生不是包治百病的。医生要对得起白衣天使的美誉，要耐心和不厌其烦地解释道理，凭良心为患者治病。

　　@我是天牛：其实不仅仅是医患关系的问题，人心有戾气，哪儿都会出现问题，比如前些天的伤害小孩事件。所以，解决医患关系问题也不能头痛医头、脚痛医脚，而是要解决根源问题，医改、全民医保等固然有必要继续深化改革，但更重要的怎样让社会正常、道德回归、人人有安全感。

　　（本报记者 陈宁整理 本版部分图片由本报记者 朱卫国提供）