本报记者 包璇漪 梁嘉琳

　　楼道多长时间清扫拖洗一次？业主你来选；草坪一年修剪几次？业主你来选；保安人员的年龄是40岁以下还是50岁以下？还是业主你来选。

　　绍兴市袍江经济技术开发区丹桂公寓小区，建成于2007年，经历过物业公司弃管、小区环境“一塌糊涂”的过往，今年9月底在绍兴率先试点引入“菜单式”物业服务。

　　每月每平方米物业费是缴1.12元、0.75元还是0.63元，根据需要的服务品质不同，丹桂公寓已入住的285户业主投票进行了选择。最终，254户业主都选择了0.75元一档的标准。物业公司随后与业委会签约，张榜公示服务内容明细，接受业主监督。

　　两个月过去，丹桂公寓小区一度“病入膏肓”的物业管理，被“菜单式”物业一剂良药救活，小区面貌焕然一新。

　　每平方米0.75元

　　代表什么服务品质

　　自从2009年当选小区业主委员会主任以来，邵杰波的心情，从未这样舒畅过。

　　往年这时，小区缴纳物业费，邵杰波总要帮着物业公司一起上门。由于管理不善，服务不到位，业主门难进、脸难看，邵杰波这个纯义务劳动的“主任”，受了不少“夹板气”。去年逐户登门，物业费也就勉强收了七成，物管公司难以为继，提出退出小区。

　　9月23日，在袍江经开区支持下，业委会公告全体业主，在小区进行“菜单式”物管试点。9月30日，业主投票通过，正式聘用已经试用半年的绍兴诚信物业管理公司“接管”小区。同时，业主们自主投票选择了0.75元一档的物管服务。10月份开始，物业公司收缴物业费，预计年底收缴到九成没有问题。

　　邵杰波一怒一喜，小区面貌一乱一新，奥妙就在大门口清清楚楚公示的那张大“菜单”。

　　这张“菜单”，是业主们自己点的。根据小区实际情况，参考市场价格，业委会和物业公司拟定了3个服务标准供业主选择。方案分为三档“组合套餐”，每档“组合套餐”里都包含综合管理服务、保洁、安保、绿化养护、公用设备维修保养等五方面内容。不同档次的定价对应不同的服务内容，主要差异体现在服务频次、从业人员年龄等方面。

　　以楼内地面保洁为例，三档标准都是每日清扫一遍，但拖洗频次分别为每周两次、每周一次。楼道玻璃和天台保洁，三档标准也从每年两次降至每年一次。

　　绿化以草坪养护为例：1.12元标准是每年普修4遍以上，每年普除杂草2次以上，杂草面积不大于6%，有积水及时排除；0.75元标准是每年普修4遍以上，有积水及时排除；0.63元标准则仅为每年普修2遍。

　　小区安保的差别主要体现在保安年龄上，1.12元为40岁以下，0.75元为45岁以下，0.63元为50岁以下。

　　袍江经开区商业服务局副局长樊铁峰，全程参与了丹桂公寓小区“菜单式”物业服务模式试点。他说，“原先笼统地按物业服务等级收费，现在菜单一列，细化为按物业服务项目和服务标准收费，让业主自主选择项目和标准，再支付相应费用。”

　　邵杰波家家户户征询“点单”意见，小区居民大多选择了与原来物业公司收费相同的0.75元这一档，但这一次不同的是，“大家都知道这0.75元代表什么服务品质，该作怎样的要求。”

　　业主物管“斤斤计较”

　　为什么反而和谐相处

　　王调娟阿姨是丹桂小区3幢的住户，搬入小区已经3年。看着小区里清清爽爽起来，如今她跟9幢的韩阿素阿姨爱上了相伴在小区里散步。“以前小区里只有两位保洁员，到处乱糟糟，垃圾三天才运一回，现在光保洁员就有5个，每天看他们垃圾运得干干净净。”

　　物管尽不尽心，有没有把事情做好，现在用不着争辩。小区居民们行使监督权很容易，只要逐条认真对照小区入口处公示的那张“菜单”就行了。

　　魏文萍是上一家物业公司的前台接待员，在小区工作了好几年，新入驻的绍兴诚信物管公司看中她熟悉小区情况，又有亲和力，将她留用。最近，小魏亲历了“一个烟头事件”。

　　10月底的一天，12幢的一名住户冲进物管办公室，对小魏说，“我前天放在楼道里的一个烟头，今天还在那里！为了测试你们楼道是不是真的每天清扫一次，我跟对门的邻居商量好，专门把烟头放在那里的，还有人作证。你们怎么解释？”

　　小魏马上联系负责这一幢楼道清扫的保洁员薛阿姨。业主果然“火眼金睛”，两名保洁员刚调整了清扫范围，轮班时出现了误差，这个楼道的确两天没扫到了。物业公司立即让薛阿姨进行了清扫。“业主监督能帮助我们做好管理。受这个烟头启发，公司提出，如果业主发现保安打瞌睡，我们将奖励业主监督奖金50元。”诚信物业负责人周霁鸿介绍。

　　明明白白按照“菜单”规定的标准提供服务，反倒让丹桂小区的业主和物业公司的关系，进入了跟前两家物业公司都不曾出现的“蜜月期”。

　　小魏回忆，上一家物业公司一开始也是想要把小区管好的。她记得，当时有业主家里空调坏了，来物管反映，物管主任还自己上门去帮忙处理，业主家下水道堵了，物管也帮忙疏通。可是这种权责不清的服务，却难以持续。

　　以前走在小区里，小魏都能感觉到业主的怨气，大家看到她的笑脸也当没看见，她心里真不是个滋味。可如今，业主们驱车出入小区，都要轻轻摇下车窗，跟小魏打个招呼。

　　除前台接待，小魏还承担业主档案建设，工作更细致了，但她干得更开心。

　　“2幢1单元6楼的业主反映，楼道灯不亮了。”

　　“好，下午3点之前，我会换好的。”小区物业主任侯留超答应小魏。

　　围墙内怎么管

　　“明白算账，就不怕矛盾”

　　有了“菜单”，不仅小区业主乐见明明白白消费，物业公司也乐见自己赚的是明白钱。

　　周霁鸿所在的诚信物管公司，在袍江经开区内还管理着多个安置房小区，在绍兴物管公司中是第一个接“菜单”的。

　　今年4月，“诚信物管”接手丹桂公寓小区，首先开始了环境整治。起砂的柏油路翻修，绿化重新休整，保洁、保安人员增加调整。9月底，业主们对结束“试用期”的诚信物管投了信任票。

　　现在小区大门口张贴的服务明细上，每一项服务物业公司核算过人员工资、管理成本后分摊到每个收费面积，都一一列明。

　　“其实一开始等业主选择，我们也很忐忑。业主总是希望价格越低服务越好，企业总是希望要求越少价格越优厚，某种程度上是一对矛盾。如果业主选择最低档，我们很可能就要赔本赚吆喝。业主们最终选择了中档，既是与过去有对比，也说明了对物管品质的渴求。”周霁鸿说。

　　如今，物管发挥作用，小区里的事，在小区里就解决了，“现在丹桂公寓的投诉基本没有了。”袍江经开区商贸局市场管理科科长陈震宇感受到明显不同。

　　推进老旧小区、保障房小区、安置房小区、普通商品房小区和高档商品房小区五种不同类型的物管试点，为绍兴市今年民生实事项目之一。包括“菜单式”物业服务在内的试点能否成功推开，关键在于配套的制度设计。

　　绍兴市住建局住房保障处处长宋张敏介绍，今年1月《绍兴市区物业管理办法（试行）》修订出台，并配套出台了物管联席会议制度、物管企业考评奖励办法、行业管理细则、招投标办法、信用等级评定等配套措施。

　　这一系统设计强调了属地管理原则，物业服务企业退出后无法选聘新物业服务企业的，由街道协调居委会、业委会临时管理。同时，设立部门联席会议制度，“围墙外有人管，围墙内也要有人管”。小区管理，物业的归物业，部门的归部门，为物业划清服务范围，减轻了负担。