随着经济社会的快速发展，人民群众在享受发展成果的同时，对政府的服务提出了更高的要求。为保障人民群众对公共服务的基本需求，近年来，我们不断加强社会求助平台建设。迄今已建成紧急救助类平台8个，社会求助类平台27个，政务性咨询（包括举报、投诉）平台39个，生活便民服务类平台25个，涉及部门单位80多个，基本涵盖与群众生活生产相关的各大领域。这些求助平台在服务社会民生、解决群众求助等方面发挥了重要作用，有效地满足了部分群众的需求，促进了社会和谐稳定。

　　但是，随着群众需求的日益多样化，现有求助平台的弊端日益明显，如平台繁多、群众难以掌握，整合不够、资源存在浪费，职责不清、服务效率不高，开放有限、社会参与不够，等等。我们深刻认识到，要更好地服务社会民生，亟须针对存在的问题，对求助平台进行有效整合。为此，我们确立了以下基本思路：

　　加强资源统筹，建立“一个中心”，努力为社会求助提供全方位信息服务。建立统一的非紧急求助平台（即区公共信息服务中心），通过有效整合政府资源，以原12345政府热线电话运作模式为样板，将社会求助从紧急报警110中分流出来，把多而散的各种求助热线整合到一个受理窗口，实行统一的号码。有效地整合社会、市场资源，分步推进，严格考察，把更多有意向加盟且优秀、诚信度高的生活服务类企业吸纳到群众所需求的服务联盟体系中，让加盟企业找到服务大市场的同时，满足群众全方位、全天候的生活服务需求。

　　开展模式探索，实施“双轨并重”，努力架构政府企业社会服务群众的桥梁。区公共信息服务中心内设呼叫中心和服务网站，实行“双轨并重”模式，即实行求助群众以固定电话、手机及短信等手段与呼叫中心互动和以网络手段与服务网站进行人机互动的两种模式并行运作，加强求助群众与服务中心之间的信息交流。

　　加强力量整合，实现“三级联动”，努力打造政府公共服务的系统窗口。在统一建立的区公共信息服务中心基础上，加强区、街道、社区（村）三级服务平台协同管理，实现各级服务平台服务信息的互动共享，形成横向互联、纵向互通的公共服务系统窗口，实现公共服务城乡一体。

　　加强工作落实，做到“四个到位”，确保社会求助服务平台建设的各项工作有序推进。一是机构到位。成立由区领导为组长，由相关单位组成的区公共信息服务中心建设领导小组，设立领导小组办公室，专门负责平台的创建工作。二是人员到位。整合原有部门服务平台人员编制，把业务量多的原部门平台人员先整合选调过来，做到编制和人员都不增加，健全工作队伍。呼叫中心实行政府购买服务的方式。三是经费到位。四是宣传到位。引导群众了解支持社会求助服务工作，不断增强群众的认知度和参与度，为社会求助信息服务工作顺利开展营造良好的社会环境。

　　加强制度创新，实行“五项机制”，推动全天候全程式受理跟踪监督的长效服务。一是建立联动机制，加强与政府部门联动，明确职责，及时解决群众的实际问题；加强与加盟企业联动，制定加盟企业管理细则，推行标准化服务；加强与社会公益组织联动，制定志愿者服务活动细则。二是建立跟踪督查机制，对特殊、重大、复杂、疑难的群众求助事项进行跟踪督办。建立抽查回访制度，定期开展抽查回访，掌握办理情况，反馈办理结果。三是建立约束评价机制，对联动单位处置群众求助工作实行“五定法”要求，即定类、定级、定人、定时、定责；对联动企业服务群众的满意度实行“四等级”划分，即非常满意、满意、一般、不满意，对服务质量好，收费合理的企业，实行服务企业信用管理制度。四是建立协调机制，实行联席会议制，定期通报运行情况，分析、研究、解决存在的困难和问题，交流经验、总结提高。五是建立考核机制，强化考核评估工作和建立责任倒查制度。

　　加强功能拓展，构建“六大板块”，努力完善非紧急社会求助体系。一是设立生活求助中心。主要提供政务咨询类和生活服务类的项目信息。二是设立投诉举报中心。受理群众对党政机关、司法机关、行政执法机关人员工作中违规、违纪、违法行为的投诉举报。三是设立志愿者协会。组建志愿者服务队伍，为市民及弱势群体提供各类个性化的服务。四是设立党员服务中心。面向全区的党员及流动党员提供咨询服务，转接组织关系、党务工作政策咨询、接待困难党员求助申请、办理党员活动场所借用等服务。五是设立爱心超市。六是设立健康咨询服务站。

　　【作者为中共台州市椒江区委书记】