群众在网上，

　　工作就做到网上

　　——江东“网上枫桥经验”打造群众工作“升级版”

　　交通高峰期，拥堵路口难题怎么破解？

　　居民楼后怎么变成了垃圾堆？

　　小区居民养狗，怎么让爱狗与不爱狗的人群各得其所？

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　　家长里短，七嘴八舌，杂七杂八，在城市化快速推进和网络信息迅猛发展的过程中，越来越多的群众在网上发表意见。如何应对“群众在网上、诉求在网上表达、问题在网上反映”的新情况，成为中心城区群众工作的新课题。

　　作为宁波市中心城区的江东区，同样面临着这样的现状。据统计，江东区42万常住人口中，有固定宽带网民27万，手机网民36万，互联网普及率达到65%。

　　作为党委政府、管理部门乃至社区干部，要不要理睬？怎么回应民意？网上民情怎么变成线下实事……和当下中国城市社会管理工作者一样，江东区的决策者同样面临这样的思考。

　　“群众在网上，工作就做到网上。”宁波市江东区迎面而上，直面问题，态度坚决：这一场被称作“网上枫桥经验”的群众工作新探索，在实践了3年多以后，收获了线上线下的一致好评。

　　“社情民意在网上了解、矛盾问题在网上解决、正面力量在网上凝聚、网上网下无缝对接”，这是一句流传在宁波江东区网民中间的顺口溜。

　　“正面声音响、负面舆情少、服务功能强、网民反映好”，这是社会各界对宁波江东区网络社会管理工作的中肯评价。

　　近3年来，全区信访总量与前3年相比，下降22.8%，网上发现的矛盾和问题98%得到有效回应，80%以上得到妥善解决。江东区的网络社会管理工作获得了中国管理科学创新奖等一系列荣誉。

互动：你的心事，我的实事

　　在信息时代，群众就是网民，网民就是群众，网言网语反映的就是现实中的社情民意。

　　“群众在网上，工作就做到网上”，江东区的这个做法，畅通了一条网上网下的干部群众沟通新渠道，是新时期的干部群众“连心桥”。

　　——打造网络问政平台，让群众有地方说话。江东将所有职能部门、街道纳入“江东网络问政平台”和“党政机关官方微博群”，并在宁波影响力最大的论坛开辟了“江东那些事”和“社区家园”版块，使群众只要登录一个公共平台，就可以向各个部门、街道和社区直接表达诉求、提出问题和意见，并由各单位落实专人进行受理，大大降低了群众与党委、政府沟通联系的成本，分流了传统信访的“流量”。以上平台开通后，江东信访总量稳步下降。

　　——打造交流平台，主动找群众说话。依托网络管理中心，设立了“民情面对面”视频访谈平台，定期邀请区领导及部门、街道负责人，就党委、政府的重点工作和群众关心的话题，主动与网民进行面对面交流，征求意见建议，受理投诉批评，高峰时多达数万名网友在线观看和交流。同时，江东还围绕涉及群众切身利益的重大工程、重要决策，在微博平台上设置各类“议题”，吸引网友讨论，跟帖数近千条。

　　——打造搜索平台，了解群众在说什么话。常洪隧道作为宁波的交通枢纽之一，一直是市民们关注的焦点。自其开始修整以来，大家一直很关心隧道何时竣工通车、通车后交通情况是否会有所改善。通过主动了解，江东区有关部门得知了网民关心的这个热点后，一直保持着高度的关注和重视。当得知常洪隧道将于8月27日10时通车后，有关部门马上将信息反馈给相关网友，同时群发给所有微信网友。到目前为止，隧道整体通行比较顺畅、有序，车辆各行其道，遵章通行。

　　你的心事，我愿意听，我愿意办。江东通过网络问政、官方微博、舆情搜索和“民情面对面”视频访谈等网络渠道，第一时间知道群众在说什么、想什么、要什么，并根据群众诉求来制定和落实政府民生实事项目，把网上的民情民意变成党委、政府的科学决策。

　　对近几年网上民生诉求进行汇总分类后，江东区发现食品药品安全、小区环境、城市管理等是群众最为关心的问题，于是推出了“放心餐饮打造工程”，实施了“无物业老小区保安保洁提升工程”，开展了背街小巷综合整治。

　　为满足居民群众日益增长的网络民生服务需求，江东整合民政、城管、卫生、教育等民生服务职能部门的资源，筹建了“传递政情、解答民惑、服务民生、了解民意”的“江东民生服务网”。网站以“大事小事、问我就是”为服务宗旨，向群众提供即时、留言、短信、微信、自助、组团等六大信息服务，服务内容涵盖经济、社会、民生等50多个门类，使网民享受到“一站式、终点式”服务，省去多头跑部门和单位的麻烦。目前访问量已突破1000万人次，累计为网民提供各类咨询服务18000多次。区里还通过江东发布党政微博群、民生服务网公众微信平台，向“围观”网民发布和解读政策信息、民生工程，为群众解疑释惑。

和谐：“网上怨气”变成“网下和气”

　　在江东有一支1000多人的“网络部队”，他们是由社区网络发言人、部门网络评论员以及公安网警、官方微博管理员等组成，覆盖所有街道、社区、部门以及部分学校和医院，较好地发挥了政策宣传、舆论引导、矛盾调解和民生服务的四大功能。

　　第一时间公开真相，第一时间化解群众疑虑。去年8月，60年一遇的超强台风“海葵”袭击宁波，因江东地势低洼，部分道路被淹、小区积水，社区工作人员、机关干部全力抢险救灾，为群众送饭送药、抢修线路，但仍有少数受灾群众在网上表达了怨气。网络志愿者将他们拍摄到的党员干部抗台救灾的照片发到网上，并配以文字说明，一些网络“大V”也进行了转发和正面评论，扭转了不少网民的看法，表示自己也愿意为抗台救灾尽一份力。像这样，群众参与预防化解的网上矛盾和问题达到80余起，绝大部分得到圆满解决。

　　化解网上怨气，第一时间挺身而出直击谣言。去年8月，江东区计划对一处谈判9年未达成协议的房屋实施依法拆除，拆迁开始后，有人突然进行微博“直播”，并造谣称家中老人被拆迁人员殴打住院，短时间内被转发近千条。当地迅速介入，有关部门紧密配合，主动回应、澄清真相，击破了谣言，并对造谣者进行了落地查处，在较短时间内化解了该网络舆情事件。为确保工作落实到位，区里还建立了舆情会办、问责问效等制度，严格落实各有关部门、街道的责任，防止发生推诿、拖延等现象。

　　引导网民心平气和地问政，是江东化解网络舆情的重要心得。今年7月9日，网友“浙江六源”在新浪微博上反映了白鹤新村狗窝的事件。随着其接二连三的报告，白鹤新村无人管理的狗开始慢慢浮现。接到消息后，7月12日，江东网络管理中心将此条信息放到了网络问政平台，并且请白鹤街道的相关人员去实地查看情况。当把白鹤街道回复的内容告知网友后，网友开始自己在江东网络问政平台和区相关部门进行对话……在这个问题的处理中，江东网络问政平台发挥了牵引作用，让网友在平台的带领下，知道并运用问政平台。就这样，随着政府解决问题过程日渐公开清晰，群众的怨气慢慢消了。

　　在网上主动设置议题，引导网民舆论，这也是江东经验之一。为民办好事，结果群众不了解实情，也有可能在网上产生怨气，这是当下网络舆情一大特点。对此，江东主动在网上设置“议题”，吸引网民对重点工程、重要决策提出意见建议。近年来，全区有120多项政府工作在网上“晒”方案、听意见，受到群众欢迎。比如，在荷花路改造过程中，区里提前在网上公布施工方案，征集到网民意见建议80余条，大部分得到妥善落实，赢得了周边居民的理解和支持，使工程提前10个月顺利完工。

拓展：“网上围观”延伸到“网下共建”

　　围观是一种力量，如何把这股力量从网络上引导到现实中，网上网下共建和谐社会？对此，江东区进行了有益的探索，因势利导，顺势而为，取得了良好社会效果。

　　江东区成立了区网络志愿者协会，招募500多名来自各行各业的网民担任志愿者，当好网上“老娘舅”、“和事佬”。区里定期与网络“大V”等意见领袖，以及重点网站、论坛、微博管理者进行线下沟通交流，加深理解、增进认同，凝聚起全社会共同预防化解网上矛盾的合力。

　　喊破嗓子，不如干出样子。江东干部首先从自身做起，民有所呼，我有所应，做到群众有事我来办，让网民对党委、政府产生充分的信任感。在各街道和重点部门成立网络管理办公室，专门负责办理群众在网上提出的诉求和意见，对单个部门难以解决的，提交区网络管理领导小组或网络管理联席会议进行协调处置。同时，由群众来评价各单位办理网上诉求、事项的绩效，评价结果与单位年底考核进位挂钩，以完备的责任考核体系确保群众问题件件有回音、事事有着落。据统计，今年以来各部门、街道及社区累计回应、办理的网上群众问题达2000多个，群众满意率保持在95%以上。

　　让关注变成关爱，让爱心化作行动。江东积极引进和培育网络社会组织，汇聚网络社会方方面面力量，围绕与网络相关的各类群众需求，为群众提供上门服务。比较典型的有“小娘舅握握团”、“新宁波人网”、“同城微博联谊会”等，都发挥了较好作用。像“小娘舅握握团”是一个由年轻网民组成的民间调解组织，他们在线上调解的方式受到了年轻人的欢迎。一时间，有矛盾“网下找老娘舅、网上找小娘舅”这句话成了江东网民中的流行语。今年春节期间，针对农民工兄弟“网上购票难”的问题，网络志愿者们组建了“网上购票服务团”，将回乡车票送到了300多名外来务工人员的手中，受到广大“新宁波人”的热烈欢迎。

　　今年8月初恰逢高温，江东民生服务网与江东发布、江东新闻网共同合作，开展“清凉一夏，寻找你身边的避暑妙招”活动，通过与生活紧密联系的活动主题，拉近与网民的距离、调动大家参与微博活动的积极性。活动期间，网友“sexylady15321”看到了活动上网友提供的各路避暑妙招后尝试了一番，没想到效果还不错，因此特地联系主办方表示感谢。微博活动既能达到与网友互动的目的，又能帮助大家解决实际问题，着实是一举两得的好事。