随着世情、国情、党情的发展变化，新时期如何更好地践行党的群众路线，深刻把握群众路线的精髓，创造性地将群众路线融入社会矛盾化解工作实践，是一个极具现实意义的课题。近年来，我们坚持以党的群众路线，努力探索构建社会矛盾联调联处工作大格局。

　　充分认识群众路线在社会矛盾调处中的现实涵义

　　马克思主义群众观是我们党的核心理念，是我们党的生命线和根本工作路线，也是我党90多年来薪火相传的“传家宝”。社会矛盾的本质是各阶层间、各主体间的利益冲突，矛盾调处的实质就是利益的博弈和分配过程，就是协调群众利益、维护群众合法权益的过程。探索构建社会矛盾调处工作大格局，客观上需要我们以群众观点统揽全局，以符合广大人民群众的根本利益为衡量标准，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”。

　　贯彻群众路线，就要细心倾听群众呼声。树立群众观点，增进与群众的感情，随时听取群众呼声，了解群众情绪，更新调解理念，努力做到事结人和。树立换位思考理念，体谅当事人难处，特别是对群众反映强烈的环境保护、征地拆迁、就业保障、房产销售等领域的矛盾纠纷，用群众听得清、听得懂、听得进的方式来调解，最大限度地维护人民群众的合法权益，让群众真切地感受到政府的温暖和公正，赢得群众的信任。

　　贯彻群众路线，就要尊重群众主体地位。加强调解组织建设，充分发挥全区近2000名以群众为主体的专兼职调解员的作用，有效解决涉诉矛盾纠纷，切实把可能影响社会和谐稳定的倾向性、苗头性问题消除在萌芽状态，解决在基层，化解在当地。建立重大案件调解征询民意制、网络民意收集处理制，畅通民意沟通表达渠道。培养调解员的群众意识，增强调解员掌握群众心理、使用群众语言、疏导群众情绪、处理群众诉求的本领，提高厘清事实、情法并用的能力。

　　贯彻群众路线，就要以群众满意为首要标准。坚持把有效满足人民群众实际需求、积极回应人民群众自身关切作为深入推进矛盾纠纷化解的切入点和着力点。坚持用群众认同的态度倾听诉求，用群众认可的方式查清事实，用群众接受的语言诠释法理，用群众信服的方法化解纠纷。

　　准确把握社会矛盾调处的关键因素

　　最根本的是把握社会矛盾发展规律。当前，社会矛盾出现了新变化，其最显著的特征表现为群体性、关联性、复杂性。群体性体现在当一些社会突出矛盾在某一时期、某一范围，反映了部分群众的共同思想感情、共同利益关系、共同意愿要求时，如果这些自发的、零散的、轻微的矛盾不能得到及时有效解决，就会转化成自觉的、有组织的群体性事件，特别是社交网站、微博等新媒体的运用，使动员和组织工作不仅变得轻而易举，而且低成本、易隐蔽、高效率。关联性体现在一些历史遗留问题与现实热点问题相互关联、合理诉求和无理取闹相互纠集、经济利益诉求与维护民主权利相互叠加、群众的自发行为与一些别有用心的人插手利用相互交织时，容易引发社会矛盾激化。复杂性体现在社会矛盾涉及面广、错综复杂，尤其集中在民生改善、权益保障和利益冲突及纷争等领域的矛盾，之所以激化，不少是因为管理者仅仅看到社会矛盾表面化的利益冲突，而看不到利益背后的权利诉求，只见树木不见森林，致使本应妥善处理的问题激化，甚至有的局部矛盾演变成全局性矛盾，非对抗性矛盾转化为对抗性矛盾。

　　最基础的是畅通群众利益诉求渠道。设立群众来访接待中心、人民调解接待窗口、网上信访等平台，把这些平台作为转变作风、倾听民声的重要窗口。完善领导接访、走访、下访等制度，变以往“群众上访”为“领导下访”，变“普通门诊”为“专家会诊”。以综治网、党建网“两网合一”为载体，实施“网格化管理、组团式服务”，将每个镇街、每个村（社区）划分为若干网格、片和组，每个网格确定一二名网格专管员，履行信息收集、矛盾调解、宣传指导、服务管理等职能，将群众利益诉求渠道建在群众身边。认真执行区领导“七个一”联系和重点工作推进联系制度、区级机关对口联系制度、镇街包村联户和住夜值班等制度，深入基层一线接地气、访民情，掌握最原汁原味的群众诉求。

　　最有效的是建立矛盾联调联处机制。基于社会矛盾的新变化，靠传统的“单打独斗”的矛盾调解方式难以适应工作需求，需要整合多种矛盾纠纷解决形式的资源和力量，形成各部门分工协作、社会力量广泛参与的新型社会矛盾纠纷联调联处工作体系，改单兵作战为多兵种联动，改事后处理为源头预防，改坐等上门为主动服务，及时有效地预防和化解社会矛盾纠纷。

　　最关键的是公正协调各方利益。代际更迭，群众对党的认同已经从过去的感情认同，转变为法理型认同和利益认同。市场经济导致社会利益多元化、格局复杂化，群众分处于多个不同利益群体，利益诉求呈现碎片化。要把不与民争利作为前提和底线，正确把握、公正协调和妥善处理群众的根本利益和现实利益，整体利益和个人利益，以及不同群体、个体之间的利益关系，公正及时地化解各阶层、各利益主体间的矛盾。

　　构建社会矛盾调处工作体系的实现路径

　　培育多元化主体。按照“党委领导、政府参与、公众参与、社会协同、法治保障”的社会管理体制新要求，巩固发展政府主导的调解主体，特别要根据形势变化，积极培育非公企业、行业协会、商会等“两新”组织中的新兴调解主体，以及社会各界、民间力量组织起来的调解主体，构建人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解有序衔接的“大调解”工作体系。

　　注重专业化运作。围绕医疗事故、交通事故、劳动保障等重点领域，充分挖掘社会资源，利用专业调委会的专业化水平做好调解工作，既能保障群众切身利益，又提高了事故和纠纷处理效率，而经法院司法确认的调解协议书还具有强制性。在诉调衔接上，形成诉前、审前、审中全程委托与业务庭室、派出法庭全方位委托相结合的立体式委托调解工作模式。在交调衔接上，建立区交通事故一体化处理中心和轻微物损交通事故引导队伍，巩固提高调解成功率。在裁调衔接上，整合资源、关口前移，做到调前会诊、调中疏导、调后回访。在医调衔接上，提供咨询服务，宣传相关法律法规，化解医患纠纷。

　　运用信息化手段。把信息化建设作为社会矛盾化解工作的基础性和导向性工程，建立社会管理综合信息系统，特别注重运用好信息终端和微信、微博、短信平台，对矛盾纠纷进行分流、指派、督办，对群体性、苗头性倾向及时掌握并迅速处理回应，形成全区统一联网、跨区域、跨部门的综合信息网。去年超过2万件的信访件通过网上信访服务平台受理，占总量的50%以上。特别是阿里巴巴“淘宝城”等新型业态的迅速发展，网上消费申诉举报处理量日益膨胀，去年仅淘宝系投诉量就达2.76亿件，对此，我们本着企业主体、专业指导、部门监管、法律保障的原则，积极帮助企业搭建平台，探索矛盾化解的新途径。

　　强调人性化服务。坚持以人为本、以调促和，实施微距离诊断、打造微距离网络、突出微距离服务，通过张榜公告、群众“点将”、专家会诊、专案研判“四步走”方式，变被动为主动，提高解决矛盾的针对性、实效性，使领导接访、下访、约访真正成为解决群众实际困难的实践活动。特别是对长期未有效解决的信访积案实施领导包案制度，通过研究问题本质和根源、给予人文关怀，较好地解决了一些疑难杂症。

　　加强制度化保障。加强对矛盾本质和规律的研究，分析社会矛盾中的共性问题和个性问题、主要矛盾和次要矛盾，对共性问题、主要矛盾提出解决方案，必要时则出台政策，体现一碗水端平，按规矩办事，把矛盾化解的原则置于法律、体制、政策之内，原则上对个案不开口子。以“调解优先”为导向完善考核制度，把联调联处工作纳入全区平安综治维稳工作捆绑式考核。落实人民调解“以奖代补”政策。推进多元矛盾化解工作机制建设，为调解工作提供法律支撑和保障。

　　通过探索实践，我们深深体会到，以群众观指导构建社会矛盾调处工作大格局的实践意义在于：有利于发挥人民群众主体地位，有利于密切党群干群关系，有利于推进政府转型，有利于弥补司法资源的局限，从而最大限度地促进社会和谐稳定、夯实平安建设根基。

　　【作者为中共杭州市委常委、余杭区委书记】