通讯员 晓敏

　　本报讯 为扎实推进行风建设，工行嘉兴分行在行内开展民主评议行风“回头看”活动，健全行风建设长效机制，借行风评议之风，提服务品质之实。

　　服务好实体经济是重中之重。针对小微企业融资难问题，工行嘉兴分行进行了诸多有益的探索和尝试。对于无法提供抵押担保的企业，通过企业预期应收账款质押来代替传统的不动产抵押发放贸易融资；借助实力较强的仓储公司，通过第三方监管企业质物，控制企业物权，提供融资服务；开展与保险公司的合作，由保险公司出面为企业提供担保，给予企业融资支持。截至4月末，该行小微企业贷款余额近90亿元，占全部法人贷款份额的1/4。

　　同时，工行嘉兴分行致力于支持地方经济转型升级，牢牢把握嘉兴市实施“城市有机更新”、“小城镇建设”等有利时机，加大重点领域的贷款投入，为产业升级和转型发展提供了有力支撑。截至4月末，该行已向多个重点项目投放资金近15亿元。

　　改善服务心贴心。推行临柜服务“十八步流程”，是工行嘉兴分行提升网点服务的一大特色创新。去年一季度，该行引入第三方服务培训机构进行驻点培训，让每一位员工接受正规、严格、职业化的专业服务规范培训。并制定了包括“举手招迎”、“对视微笑”等18个步骤，涵盖了从客户进入网点直至办理完业务的全部服务流程。

　　此外， 工行嘉兴分行严格实施“首问负责制”和“限时办结制”。前者力求首问必答，首问必释，首问必果；后者要求限时了解，限时联系，限时处理。截至4月末，该行各类工单的5日内办结率达到98.25%，其中当日办结率超40%。

　　与此同时，工行嘉兴分行在营业网点开展客户“零投诉”服务提升专项竞赛活动，引导一线人员将客户问题解决在第一时间、第一现场，并通过明查暗访、录像抽查等形式，加强服务监督检查，网点服务质量得到了明显提升。