家住广州的韩小姐这几天陆续收到元旦假期在网上订购的货物。她拆开一个装有珊瑚绒女士睡衣的包裹试穿，“简直像一头熊一样。”退货成了韩小姐的第一念头，于是她开始在淘宝旺旺上联系店家，可过了很长时间，得到的都是“咨询量暴涨，旺旺无法及时回复”的反馈。她直接点了“申请退款”的选项，对方也迟迟没有同意办理。

　　继“双十一期间忙扫货，双十一过后忙退货”的现象之后，元旦网购又迎来了一波退货潮。相比于下单的“爽快”，消费者的退货之路则显得异常“艰辛”。

　　网店快递各有难处

　　骆驼户外客服人员告诉记者，元旦期间促销活动带来了成交量大涨，但也导致退货率远高于平时。面对暴增的咨询量，客服表示：“在高峰期，客服需跟上百人同时对话，根本应接不暇。”

　　湖南欧女士收到别人在网上为她预定的一份水晶饰品礼物，结果拆开的时候发现已经破碎。她联系快递办理退换货，可是两天时间都没等来快递上门取件，最后她只能自己前往快递点退货。

　　刘先生是某高校中通快递负责人，他说双十一期间送货和退货比达到了6比1，元旦期间约为9比1。他无奈地说，“高峰期送快递的人手都不够，上门取退货件只能往后延。”

　　网购时代，退货引发的“逆向物流”成为新问题。消费者遭遇退货难题，电商患上担心客户“不爽即退”的心病，快递则在重重负担下两边不讨好。业内人士认为，究其原因是消费者、商家、物流公司三方在利益分配中纠结难解的关系让退货渠道障碍重重。

　　专家认为，商家、消费者和快递公司各有利益诉求，任何一个环节都可能成为退货难诱因。

　　中国传媒大学从事市场营销研究专家张春河指出，消费者也有责任。他说，不排除有些网购者“苛求”服务，乃至抱着“买回一堆，退回一半”的“量中择优”的心态上网购物，这无疑会加重退货渠道负担，增加社会成本。

　　除此之外，物流承载能力与网购交易量脱节，服务水准达不到市场要求。

　　呼唤第三方机构介入

　　面对服务之缺、退款之争、速度之滞，如何破解退货难题？专家认为，需三方合力协调各自利益诉求，在完善的市场机制框架下有序运行。

　　厦门大学经济学院博士生导师戴淑庚认为，政府部门应加强对逆向物流的认识，弥补相关法律政策空缺。他指出，尽管目前商务部发布新规，消费者有权无条件退货，但操作层面缺乏监管，实际效果差强人意。

　　与此同时，商家对逆向物流应加强正面认识，对部分质量有问题的产品进行回收能显示“责任感”，提升商户名誉度和知名度，“这实际上存在着二次盈利空间”，戴淑庚说。

　　其次，物流要提升承载力，向集约型企业转型。业内人士指出，民营快递飞速发展，扩张速度下暗藏着加盟点物流水平参差不齐的矛盾，如何尽快将加盟统一为直营管理，或是快递提高物流效率与管理的最佳方式。

　　业内人士提出，可考虑在我国引入建立第三方权威机构进行退货管理。第三方权威机构根据国家有关规定设定退货标准，所有退货流程都在第三方的指导、监管下进行。

　　广西物流采购协会秘书长李捷认为，必须尽快完善市场机制，多方形成合力后，提高网络购物诚信度。一方面降低退货率，另一方面有效解决退货难问题。

　　（据新华社）