居家养老、教育、医疗、三优、就业、文化、安养、办事，通过整合部门社会资源、运用现代信息技术，建设“居家服务无忧在线平台”

　　上城：惠民八件事，服务“零距离”

　　文 马悦 陈宏萍 刘婷婷

　　在这里，养老、求职、看病、家政、计生……需要什么服务，只要在家里打一通电话、按一个按键、点一下鼠标就能解决了。

　　在这里，公共服务的菜单式选择，让老百姓自主选择服务的项目和内容，居民群众的“幸福感”和“满意度”才是服务的衡量标准。

　　在这里，服务融合了先进的“物联网”、“云计算”信息技术，实现了信息呼叫自动中转，不需要人工服务，派单传递即时监控，每项服务实时留痕。

　　如今，在杭州上城区，享受居家无忧服务的人群，不再限于老人、残疾人等特定群体，还可以是上班族、失业者、打工族等，范围几乎覆盖了生活在辖区内的所有群体。

　　围绕建设“具有国际水准的高品质中心城区”这一目标，为探索解决基层政府“公共服务部门化，部门服务单体化”这一共性难题，上城区今年以机制创新作为提升政府公共服务水平的突破口，全力打造“居家服务无忧在线平台”，以信息化为手段整合民政、劳动、教育、卫生、计生、文化等多部门公共服务资源和社会资源，探索为居民提供更便利、更统一、更高效的普惠与特惠相结合的大服务体系。

　　“社会管理创新，就是要突破要素和体制机制的制约，不断解决新出现的矛盾，让群众能少费心、少跑腿，以低成本更便捷享受高品质的服务”，上城区委领导形象地说，“要让居民从面对‘单个部门’变成面对‘一个政府’，从享受‘单一部门服务’变为享受统一的‘政府服务’，明确服务对象、内容、标准。通过居家服务无忧在线平台，为辖区所有居民‘零距离’提供居家养老、居家教育、居家医疗、居家三优（优生优育优教）、居家就业、居家文化、居家安养、居家办事八项系列服务，力争实现居民群众求助无忧、服务无忧、质量无忧、安全无忧和关怀无忧。”

场景一 养老、医疗、安养　志愿服务宽

　　76岁的鲁蓉蓉老人和78岁的老伴、重度残疾的儿子居住在湖滨街道东平巷社区的一楼老房子里。

　　“我们在这里养老特别舒心，老年食堂的饭菜便宜，一天就24块钱；体检、量血压也很方便；有什么需要维修的，按一下呼叫器，马上就能解决了。”鲁蓉蓉扳着手指告诉我。

　　作为低保户的鲁蓉蓉一家，享受着区里提供的量身定制的居家服务，政府购买服务的“居家养老”服务员每周上门为他们服务两次，主要包含生活照料、家政服务、司法维权、精神慰藉、紧急求助等6大类50余项服务，并不断拓宽服务覆盖面。“有时候腿脚不便，我就麻烦他们帮我从超市里买点鸡蛋回来。”

　　作为杭州的老城区，上城区60岁以上老人已经达到了8.02万人，占总人口的24.45%。由区卫生局全力打造“居家医疗”服务，打破了传统的就医模式，居民生病从自己找医生转变为医生主动上门签约服务，已达成90岁以上空巢、独居老人每月2次医疗上门服务的协议。

　　目前，上城区20%以上常住居民享受到了“居家医疗”特色服务，其中90岁以上老人和残疾人（含精神病患者）实现全覆盖服务。今年8月，上城区卫生局与浙医二院建立数据平台，医生只要轻点鼠标，就可获得病人的疾病史、家族病史、用药史等，使诊治更有针对性，更有效率。据了解，上城区目前有5家社区卫生服务中心、33家社区卫生服务站，已构建较完善的“15分钟就医圈”。

　　“儿子生活不能自理，冬天家里洗澡不方便。‘居家安养’服务员就主动上门，帮儿子擦身洗澡、洗衣服，服务费用全免。”说到这里，鲁蓉蓉特别激动。这样的上门服务，不仅减轻了二老晚年生活的压力，还让他们的内心多了些宽慰。

　　不仅如此，上城区残联还对有需求的残疾人，提供了无障碍设施进家门、无障碍设施安装等细致入微的服务。目前，全区已有300多户残疾人家庭安装了无障碍设施。

　　以“居家养老”这一概念为基础，上城区残联针对残疾人设计的“居家安养”工程，推出了具有上城特色的集中托养、日间照料、居家安养三者结合的安养模式。志愿者除了对残疾人提供生活照料服务外，还重点为残疾人提供送餐、外出陪护、医疗康复等多项服务。

场景二 鼠标点点　乐享居家教育

　　“我是开平面设计工作室的，喜欢书画、摄影；我父亲喜欢中医、养生；儿子还没上幼儿园，智力小游戏可以让他边玩边学……‘e学网’是我们三代人的学习乐园。”杭州上城区小营街道居民吴金海在家中点击着网上学习课程。

　　吴金海所说的“e学网”，是上城区打造的区域数字化交互学习平台，包含文化休闲、健康保健、职场培训等35大类300多门社区教育课程。凡是该区居民，都可免费领取一张“电子终身教育券”，每个家庭凭券进入“e学网”，每年可免费获得365个学习币，共210个小时的学习时间。自2010年开通至今，“e学网”已让上城12万居民享受到了网上学习的便利和乐趣。

　　上城区依托“e学网”，通过网上学习、网上答疑、送教入户等开展居家教育，让居民足不出户就能享受到个性化的教育服务。居民们还可在“e学网”的“网上展厅”展示学习成果。在书法、舞蹈、音乐曲艺、民间工艺等六大主题展厅，市民可展示视频、图片、音乐等作品，也可参与讨论、下载相关资料。

　　互动才能提高学习效果。一方面，“e学网”今年增设了“网上答疑”平台，每月11日，专家、志愿者就居民关注的亲子、成长、健康、互助等四大类问题答疑解惑。另一方面，区里组织送教入户活动，针对0至3岁孩子的健康成长、智力开发，由9个早教基地、36个幼儿园园区的专业老师组成志愿者队伍，走进居民家中，讲解早教课程。

　　除了网络学习社区之外，上城区还在中河路62号开设上城区教育惠民服务中心，当场受理家长的教育政策咨询、教育难题求助以及各类投诉。招生季、考试季来临时，服务中心会汇总所有问题，开展专场招生咨询以及如何帮孩子缓解考前焦虑等咨询活动。

　　居家教育为每个居民提供了便利、专业的教育形式，向零障碍终身学习迈进了一大步。作为全国数字化学习先行区的上城区，今后还将继续培育一批私人家庭教师，全面拓展个性化居家教育。

场景三 在家开网店　还能拿补贴

　　“真没想到在家开网店，还能领到每月200元的社保补贴。”不久前，紫阳街道施旭萍刚领到了这一年2400元的社保补贴。

　　2008年，小施大学毕业，由于没有找到合适的工作，就和朋友一起开了个网店，做起了代购的生意。一次，她从朋友那里听说，上城区推出居家就业可领取社保补贴的政策。抱着试试看的心理，她前往社区询问，没想到自己的情况刚好符合居家就业条件，便立马和街道劳动保障管理站签订了协议。

　　2009年7月，针对高校毕业生、失业人员以及创业人员，上城区在全市首推对居家就业人员提供社保补贴、小额担保贷款、免费创业培训等帮扶政策。“每个月200元虽然不多，但是有了它，我每个月的电话费和交通费就有着落了。”小施笑呵呵地说。

　　紫阳街道劳动保障站副站长丛维维介绍，每个月，工作人员都会通知他们到社区进行审核登记，对已经找到工作的就会终止协议。若他们再次待业，还可以来签订协议，继续领取补贴。

　　喝到上城区居家就业“头口水”的年轻创业人员刘洋，如今已成立了自己的公司，有了自己的品牌和网站，还有了自己的手工作坊，去年净收入10多万元。“当时，这一政策给了我很大的鼓励，每月200元，心里也有个底。”刘洋说，居家就业的优惠政策在她最艰难的时候帮了她一把，让她更有信心干下去。

　　目前，居家就业形式主要包括网站建置及管理、创意工作室、手工编织等等，覆盖面从市帮扶对象4050人员，扩展到所有登记在册的失业人员，内容涉及电子商务、文化创意、来料加工等等。据统计，已有累计10624名符合条件的上城区居家就业人员与街道劳动保障管理站签订了协议。上城区也成为了全市首个100%社区、街道达到杭州市充分就业标准的主城区。

场景四 “大管家”什么都能管

　　想要什么？缺什么？按个键就行。为把这些琐碎的生活服务需求整合成完整的服务流程，实现居民需求与社会服务资源的无缝对接，上城区还用互联网“云计算”理念、物联网技术、即时通讯技术等，建立了“大管家服务系统”智能信息平台。

　　“上次我不小心摔了一跤，身边没人，就试着按了呼叫器上的红键，马上就有工作人员打来电话问情况，还联系社区把我送到医院检查。”家住湖滨街道东平巷社区的马慧芳老人深有感触地说。

　　近几年，上城区为2.5万余户家庭免费安装了“一键通”呼叫器。白色的小盒子上，最中间的三个按钮分别用红黄绿来标示，代表了紧急救助、社区服务和生活服务。按下绿键，华数“96345”的接线员会为老人安排服务单位提供诸如家政等相关服务；按下黄键，系统的接线员会帮老人协调需要的养老等服务；而按下红键，大管家服务系统的接线员则会帮老人联系“110”或“120”，并联系老人子女，目前新开发的呼叫器还可以直通“120”。

　　该技术平台整合了民政、文化、计生、残联等八家政府职能部门的服务路径，通过整合全区各类典型人群信息，分别导入大管家系统，形成了分类别分层次的服务对象信息库。目前，8.1万60岁以上老年人中，有2.5万余户老人家庭已经安装呼叫器，90岁以上老人的呼叫器全部安装了，部分残疾人家庭也安装了呼叫器。

　　大管家服务系统还对工作人员的服务传递进行了实时监控、服务过程留痕运作，这样也方便了统计管理与效能考评，更保障了服务质量。

　　此外，针对新婚、生育等年轻人群，上城区也开通了居家计生服务，通过拨打“88881949”居家服务热线以及上城居家无忧网或杭州上城网，免费提供各类计划生育政策法规、优生优育咨询、办事服务等，同时，也为部分典型人群安装了呼叫器。

　　手　记

　　遇到困难就找社区、找“大管家”，从呱呱落地的婴儿，到行动不便的老人，上城的居家服务面涵盖了区内需要帮助的人群。

　　今年以来，多次在上城区访问，最大的感受就是政府把老百姓的需求放在首位，政府的一大工作目标也很“实惠”——打造“全国居家服务最佳城区”。

　　14万多户居民，34万常住人口，上城区地处市中心，又是老城区、小城区。但在政府管理和公共服务上，仍然大有可为。包含了8个“居家”品牌的“居家无忧在线平台”就是一种政府管理服务模式的创新，走在了全省甚至全国前列。

　　整合资源、整合服务、整合部门，“居家无忧在线平台”是系统的整合，实现了从单一服务到多元服务的转变，体现了“大服务”和深度服务的理念。“一键通”、固定电话和无忧在线平台等三种方式实现技术创新，服务便捷可查、可寻、可评，最终使得整个社会服务环闭合起来，使得全天候、全过程服务成为现实。

　　值得一提的是，“居家无忧在线平台”还较好地处理了政府与市场、市场与社会、政府与民间的关系。强调政府主导，鼓励社会参与，推动组织志愿者服务建设，也为市场、社会组织发展提供广阔空间，大大提高了政府公共服务的效率和水平。

　　生活在上城，一切都值得期待。

　　专家说

　　童志锋（浙江财经学院副教授）：“居家服务无忧在线平台”，一是理念有创新。通过梳理将政府部门、社会组织等多种资源进行整合，实现了从单一服务到多元服务的转变，体现了“大服务”和深度服务的理念。二是政府做好顶层设计。三是多元化主体参与。在区政府的引导下，社会力量和市场化力量得以运作，平台已成功接入400余家实体企业，为有需要的群众提供市场服务，共同推进居家服务。四是政府发挥兜底功能。凡是“平台”解决不了的问题，上城区“网组片社会服务管理平台”为居民提供兜底服务，真正做到让居民无忧。五是通过“一键通”、固定电话和大管家网络等三种方式实现技术创新，服务便捷可察、可寻、可评，最终使得整个社会服务环闭合起来，使得全天候、全过程服务成为现实。

　　董明（省委党校政治学研究部教授）：能实现这一社会管理和公共服务的创新，得益于上城区委、区政府有认识、肯投入、善借力。在当今多元社会条件下、民众需求越来越细分化的现实下，上城区委、区政府有清晰的边界意识和相应担当，提供兜底服务；同时善于借助社会、企业力量，更尽心、细心、倾心为老百姓服务，实现良好社会效益。

　　江成器（杭州市委办公厅副主任）：“居家无忧在线平台”的建设是对杭州打造“东方品质之城、幸福和谐杭州”目标的生动实践，表现在：第一，体现东方文化和上城智慧。东方文化是家文化，平台建设积聚了上城区各种力量，包括政府、企业、社会组织。第二，体现现代政府的服务理念。提供大服务、深度服务。第三，直指公众需求。第四，体现幸福追求。最底层弱势群体的无忧程度体现了一个社会的幸福程度，上城区建设居家无忧在线平台保障最弱势群体的幸福，以社区支撑品质之城建设。第五，体现了社会管理和谐创新之举。居家无忧平台不仅仅是政府理念、制度创新，还改变政府传统的职能、工作模式。

　　马良（浙江工商大学社会工作系主任、教授）：这一平台的优势体现在：第一，体现政府公共服务输送机制的再造。通过这个平台实现政府公共服务与民间的互助服务以及商家的市场服务的有机整合，实现了民众无序需求快速有效的达成；第二，在这个平台上实现多元服务整合。在服务发展前期政府主导作用，成熟后转由社会组织及市场组织承担，加强政府、社会、企业服务的整合、渗透；同时，推进具有专业服务能力的社会组织培育，从而推动公共服务机制的再造。