记者 裘一佼 通讯员 赵楠 程细雨

　　本报讯 日前，杭州上城区的黄大伯到望江街道“星空驿站”社会服务中心办理养老保险手续，在接待窗口说明办理事项并提供相应材料后，工作人员将此分类至“即时需求”，输入至“110联动中心”后，区劳动局、人事局等部门主动进行受理。

　　两天后，街道工作人员就上门送来答复，困扰黄大伯近两年的难题终于解决了。这得益于“星空驿站”里的“金钥匙”服务。

　　在约600平方米的服务大厅里，“金钥匙”服务不仅意味着街道17个办事机构集中办公，更主要的是把办理事项细分为基本、即时和潜在需求，根据不同的需求配合行政服务、社区服务、志愿服务等公共服务，让居民诉求随时表达、快速反应、及时解决、有效跟踪。

　　在“星空驿站”一张处理机制表上，除了窗口单位提供直接办结的服务外，上城区网格化管理的“110联动中心”专门用于联动处理突发情况，同时，街道微博、24小时贴心热线以及党员服务中心等平台也实时回应居民的紧急需求。

　　同时，“星空驿站”还依托社会组织和团体，针对居民的潜在需求，提供专业和细致的服务。望江街道里家喻户晓的“和事佬”工作室、提供养老服务的“在水一方互助会”，还有为独居老人送饭的“暮阳善食”等社会组织都已加入其中，同时带入了153支志愿服务队和9000余名志愿者。

　　为增强办事过程的透明度，“星空驿站”采用了“日事日毕、日清日新”的管理模式，对所有办理事项进行登记，所有事项在办结完毕5个工作日内，进行电话和网络回访。