见习记者 祝梅　记者 陈醉

　　通讯员 高岷

　　本报讯　“电瓶车修不好，能不能重新定损？”“我公司已联系客户，电瓶车未修好部位属本次事故产生的隐损，可重新定损，客户已无异议……”在宁波保险业保护保险消费者权益服务总站的电子显示屏上，记者看到300多条这样已经处理的报案理赔服务记录。

　　“保险消费者有任何疑问或投诉，只要发个短信，我们的平台工作人员就能及时跟进，直到问题解决。”一旁的工作人员解释说。

　　“短信”监督服务，是宁波保监局构建的“四位一体”保险服务监督系统的一个缩影。

　　“四位一体”是指保监局、保险公司、行业协会和社会舆论四个主体合力，织就一张保护被保险人利益的大网络。今年3月1日，保险服务监督系统正式上线，保监局通过一个在线的平台，在承保、出现报案和理赔3个环节相应发送3条短信，请消费者对保险服务进行全程动态监督。消费者回复的问题会实时反映到服务监督网络系统上，把保险服务置于“事前、事中、事后”全程监督。

　　反馈及时，处理更要及时。下午3点36分，记者看了一下系统上唯一一条“标红”的未及时处理投诉信息，系统显示报案时间为下午2点02分。“这是一条没有在规定时间内处理的投诉，我们要求保险公司在1小时内处理消费者反映的问题，每天向全行业通报及时处理情况。对不及时处理的要约谈公司负责人，直至通报批评，保证处理及时到位。”监管局法制处负责人胡碧华介绍道。此外，处理问题的时间超过10天，也会变成红色，督促保险机构抓紧办理。对于办理结案的投诉，一个月内，消费者还可以回复短信对保险服务进行评价。对于多次不能及时处理消费者投诉，或者消费者满意度低的，保监局还建立了专门的“女子纠察队”进行深入调查处理，力求保障消费者的利益。

　　为解决“理赔难”问题，保监局还指导行业建立了以人民调解为主要依托，行业调解、联合调解、公司一线调解和现场调解四种机制相结合的全方位保险纠纷调处体系。在涉及保险理赔的交通事故中，现场调解机制发挥了重要作用，保险机构主动约请当事人双方到交警部门进行现场调处，现场出具理赔意见，为双方协商解决赔偿问题提供基础。到2011年底，保险业共现场参与处理交通事故案件5104件，调解成功4088件，涉及调解金额1.79亿元。

　　保险服务监督系统给保险消费者吃了颗“定心丸”。 投了车险的吴先生对短信监督平台很满意。他的车子出险时，原本打算在普通修理厂修理，保险公司的定损金额为640元，后来想到4S店去修理，发现修理费用不够了。就给监督平台发了短信反映问题，没想到没多久保险公司就联系到了他，一起到4S店重新进行定损。“以前都没想过有这么便利的事情，本来以为又要来回折腾几下，现在有了这个平台，保险公司服务及时多了，真的是省事省心。”

　　据统计，目前保监局平均每个月要发出8万余条服务监督短信。在收到的消费者回复短信中，反映问题的约为1%，对理赔服务进行满意度评价的有20%左右。