核心提示：

　　调包、丢件、损坏、难理赔……快递，凭借点到点、快速灵活的优势受到网购一族的热捧，成为涉及千家万户的基础性服务行业。如今的快递服务需求虽然旺盛，但由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业乱象丛生，亟待整顿。

　　送货晚点、货物损毁、先签后拆、索赔困难……

　　相比以前去邮局寄送包裹的经历，如今“网上点一点、网下签一签”的网购一族，享受的快递服务十分便捷。但与此同时，许多顾客也有很多不愉快的遭遇，这些问题甚至已开始严重制约快递业的健康发展。

　　快递服务，被全国消协组织列为去年消费投诉6类热点之一，仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达8万多件，比前一年增长两倍。今年上半年，快递服务仍是增长最快的消费投诉热点之一。

无奈！快递慢送令人烦

　　快递服务，顾名思义，最大特点就在于“快”。可如今，送货晚点、延误现象相当普遍，并成为消费者反映最集中的问题。

　　王思佳在国内一大型门户网站的房产部工作，几乎每天都要和快递公司打交道。她对快递服务最大的不满，也就是根本无法掌握准确的收货时间。

　　“快递公司送货，要么提早送到，要么迟好多天送到，很不准时，这样我就没办法有计划地安排时间接收快递。快递公司的具体送货时间，往往也很随意，很少考虑顾客是否方便接收，只根据他们自己的时间来安排。”王思佳说，“有时候，我有事不在公司，收派员第一次来没见到我，就把货带回去，要我自己联系去取，这样很不方便。”

　　王思佳还提到，有几次收派员见她不在，甚至都不和她联系，就把货物放在仓库，置之不理。直到几天后，她发现好久没收到货物，主动联系快递公司，才会收到这份被人为“尘封”的快递。

　　在杭州一家事业单位上班的邓丽，对快递服务也有诸多不满。“有一次，收派员告诉我下楼收快递，他马上就到。我就下楼去等，结果等了半个小时还没来。”邓女士对记者说，“后来我打电话过去，他竟然说，由于要送的快件太多，他太忙就忘了，说话的态度很不好，没一句道歉，也听不出一点歉意。”

　　作为收派员，却也有他们说不完的苦衷。“公司每天要我送的快递有好几百件，覆盖范围也很大，而我骑电瓶车每次能带的物品也就十几件，怎么可能按照每个顾客都方便的时间去送呢？幸好这几年下来，我也稍微摸到一些门道，哪几个顾客经常接收快递，什么时候收快递方便，我心里大致有数，就尽量合理安排送货时间。”收派员小赵坦言，现在的快递收派员流动性很强，新人很多，服务质量自然也很难保证。

　　快递变慢送，在元旦、春节、元宵节、情人节等假期，更成了商家、消费者和收派员的共同梦魇，快递公司爆仓不断，大量网购货物的积压，甚至让很多网店主被骂得不敢上线。

　　微博上的一张照片成为最真实的写照：快递公司的仓库，被堆积成山的大小纸皮箱挤爆，不计其数的货物只能在露天的场地中经受着日晒雨淋。对此，小赵说：“那种时候，谁都很无奈，我们即使跑断腿也忙不过来。”

忧心： 乱象丛生多纠纷

　　与快递不快一样，先签字后验货，也是快递服务业的一大投诉热点，令人很不愉快。

　　吴菲菲为此曾和收派员闹得很不愉快：“我在淘宝上买了一件商品，店家明确告诉我可以先验货再签字。但收派员坚决要求先签字再验货，我据理力争，吵了起来，结果他一气之下摔下我的货物，扬长而去。之后我向他们总部投诉，经过长时间沟通，他们才答应给我重寄一份，但还是要求先签字再验货……”

　　今年5月1日起施行的《快递服务》国家标准，叫停“先签字后验货”的不合理行规，并明确规定，快递公司收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。

　　“先签字后验货”这条不可思议的所谓行规，虽被叫停，但还有更多乱象在困扰消费者。

　　程波是一名淘宝网卖家，在网上销售新疆土特产，他最烦恼的是快递行业缺乏统一标准。

　　“比如价格上，很多快递公司没有一个标准价目表，我每次寄送快递都要讨价还价。结算也是这样，EMS比较正规，每次结账都有一份详细的清单，时间、金额、重量、地址都写得很清楚，而其他很多快递公司往往只有一个总金额，根本就是一笔糊涂账。”

　　更令程波百思不得其解的是，他自己曾网上购买一只石英手表，发现有质量问题，准备退回去，就联系收派员，结果对方表示石英材质的货物属于不能用快递寄送的物品，拒绝寄送。“太奇怪了！同一家快递公司，既然店家可以寄给我，为什么我就不能寄回给店家？”

　　一些热心网友还特意将快递行业存在的问题归结为“八宗罪”：管理环节漏洞多、货品暗中被调换、服务态度太恶劣、客户信息随意卖、货物丢失维权难、收货晚点频频现、不履保险让人烦和拒绝验货没商量。

　　据统计，去年我国网络购物总额超过8000亿元，快递业务量36.5亿件。而国家邮政局发布的调查结果显示，去年我国快递服务总体满意度为68.9分。各服务环节中，公众对受理服务和揽收服务比较满意，对投递服务和售后服务满意程度一般，“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。

　　尤其令人忧心的是，快递行业的违法犯罪案件也在不断增多。今年初，北京通州区法院开庭审理一起离奇的“调包案”：收派员探包并假冒客户签字拒收、经理拆包调包、司机销赃，全套流水作业后，手机、电脑等贵重物品经过快递服务，最后竟变成砖头。

　　“直到有一笔配送给联通公司的7部价值2.5万余元的手机丢失，宅急送公司来到通州盘货才发现此事。”公诉人、北京市通州区人民检察院助理检察员黑建彤介绍。

　　快递业之乱，由此可见一斑。

企盼：做大蛋糕共分享

　　快递行业之乱，由何产生？

　　“作为电子商务活动的重要组成部分，快递行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，也正在改变着人们的消费模式与生活方式。”现代物流研究专家孙宝凤认为，由于我国快递行业相关法律法规不健全，监管力度也不强，加上快递行业投诉与反馈平台不健全，导致消费者在遭遇快递公司“欺负”时申诉无门，这些都已成为快递乱象得以疯狂生长的重要原因。

　　还有一个客观事实是，“十一五”期间，我国快递业务收入增长了150%，业务量增长200%。去年，快递业务收入达758亿元，比2010年增长185亿元；快递业务量也同比增长57%。

　　“业务不愁，一哄而上，也是产生快递乱象的重要原因。”采访中，很多消费者无奈地表示，市场需求增长势头如此之猛，以致多数快递企业愁的不是市场，反而是市场增长得太快，企业服务能力增速赶不上业务量增速。

　　同时，国内快递行业存在的企业规模小、实力弱、经营分散，产业集中度低，运营和管理能力滞后等问题，也明显凸现。统计显示，我国快递企业已超过1万家，其中民营快递企业法人超过2000多家，分支机构达7000余家，主要聚集在长三角、珠三角和环渤海经济圈三大区域内。

　　不过，国内快递业的舒服日子显然快到头了。

　　“这回‘狼’真要来了，你怕不怕？”这是很多国内快递企业老总最近常被问及的问题。国家邮政局对联邦快递（FedEx）和优比速包裹运送公司（UPS）申请中国快递业务经营许可审核情况的公示，在今年5月期满。外资企业正式分享国内包裹快递这块大蛋糕的日子日益临近。

　　除规模和实力上与外资快递企业相距甚远，我国快递企业的信息化水平、自动化水平以及运营管理水平，都和外资快递企业有不小差距。那么，处在“成长烦恼”中的中国快递业，能守住自己那块蛋糕吗？

　　“‘狼’来了不可怕，与‘狼’共舞，才能相互学习，取长补短。”有关专家认为，“不要总想着狼会吃人，而要想着怎样提高服务质量，让企业强大起来。”

　　专家还指出，快递行业，关系千家万户的切身利益，规范发展已刻不容缓。对此，应尽快立法明确快递服务应负的各种责任与义务，加大监管力度，对快递从业人员的素质、职业道德等进行规范。应尽快制定和出台有广泛约束力的行业标准、准入机制和赔偿基金，快递服务入行企业须缴纳保障金，假如因企业造成，消费者损失多少就要赔偿多少，给消费者一个安全和信誉的保证。应尽快对快递企业进行等级评定，便于消费者选择。

　　浙江大学物流管理专业副教授邓明荣：我国目前的快递公司经营模式较多，有直营和分区域承办经营等几种类型，不同的经营模式可能会给消费者带来一些不便。同时，由于缺乏监管，不少快递公司打着快递服务的名号，利用时间差进行资金流的违规操作，也是造成快递行业管理混乱的原因。物流产业要尽快完善物流的实物网、信息网和组织网的三网建设，将管理和服务规范化、系统化，这样才能促进这个产业健康稳定的发展。