这段时间，中国电信浙江公司开展的“百名管理者聆听10000号”和“聚焦业务全员穿越”活动得到了管理层和员工的积极响应，大家找问题、促提升，都在为公司的服务工作鼓劲、加油。近年来，浙江公司把服务工作摆在非常重要的位置，类似的活动一直不间断地开展。公司希望通过内外部的努力，找出服务的短板，从而进一步提升服务能力与水平，实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。

　　在2010年以来开展的“为民服务 创先争优”活动中，公司领导领衔成立领导小组，围绕“三争创、三提升、一满意”目标开展了六大行动。在今年的年度工作会议上，公司卢耀辉总经理提出，要大力实施创新领先和服务领先两大系统工程，打造差异优势，促进规模发展。

　　笔者在走访浙江电信营业厅时发现，中国电信浙江公司在服务方面的承诺和创新已落实到了各项工作中，赢得了用户的认可和赞赏。利用创新手段推动服务转型已成为该公司孜孜不倦的追求，而用户的肯定则成为公司不断提升服务质量的动力源泉。

宽带宽心　服务能力领先

　　在外贸公司上班的小王是个游戏迷，又是资深网虫，无论工作还是娱乐，几乎离不开网络。乔迁新居后，他最关心的就是新居能否马上接通宽带。中国电信10000客服人员告诉小王，48小时内就可以接通宽带。对于这样的工作效率，他表示非常满意。

　　近年来，中国电信浙江公司持续聚焦客户感知、聚焦客户需求、聚焦核心业务，加大集约运营、加快服务转型，基础服务不断提升，其中宽带业务服务满意度已位居同业第一。从去年9月份以来，中国电信浙江公司在同行业中率先推出有线宽带“宽心”服务：装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心，承诺无条件受理、48小时装机、24小时修障、提供7×24小时专家在线咨询、超时双倍补偿。五项服务承诺的推出，对内驱动服务改善，对外进一步提升宽带服务感知，提升了宽带客户满意度。

　　在光网城市方面，中国电信浙江公司已完成了1万个小区光纤接入改造，光纤覆盖能力达到400万户，光纤用户近100万户，全省城区20M接入速率占比达75%。在无线城市方面，目前全省电信CDMA 3G网络覆盖率已达96.6%，无线宽带服务点达10万个。今年年初，中国电信浙江公司推出“全民光宽带，1000万家庭大提速”活动，光纤用户可即时体验20M带宽；更推出50M、100M极速光宽带，非光纤用户可限时给予响应。

　　同时，浙江公司始终强调宽带服务团队建设，开展了“宽带服务”提升专项工作，组建了一支遍布全省各城市乡村7000多人的社区经理队伍，全面推行社区化装维服务模式，并在全省建立了多个新型业务安装维护培训基地，不断提升安装、维护人员的专业技术水平。为实现装维服务领先，光纤宽带装维标准化，浙江公司持续提升服务理念和光纤宽带装维技能，开展“创标杆、学海尔”活动。在温州分公司启动的装维标准化班组试点工作中，通过梳理装维职业化标准动作，从服务规范着手，将学海尔八个一动作真正落到实处，品牌经营内涵通过标准化动作传递给了客户。此外，公司还统一编印装维指导手册，建立四大省级装维培训基地及本地网光网模拟环境，组建全省300人的专业化装维支撑团队，统一配置装维工具。目前，浙江公司光纤安装能力大幅提升，每周光纤宽带安装量已超过3万户。

　　此外，中国电信浙江公司以宽带服务达标为主线，推出了40项服务标准，系统推进宽带服务，并全面落实方便、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措，提升夜间上门排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询、安装进度查询等7项能力。其中，障碍修复时限、欠费停机时间、申告回复时间等6项服务树立了行业标杆。以2011年度全省宽带装维服务客户感知测评第一的绍兴分公司为例，该公司通过压缩工单入池前时间，加强工单入池后管控，基本做到了宽带上午受理下午安装，下午受理第二天上午安装，24小时安装竣工率达75.68%；承诺区域范围内客户通过10000热线申报宽带障碍后24小时内修复障碍，钻、金宽带客户6个工作小时内修复，障碍修复及时率达99.5%以上。

　　在浙江省通信管理局2011年度宽带服务满意度的测评中，中国电信浙江公司位居同业第一。在装移机预约时间履约率方面，钻金银客户达到98.2%，其他客户为98.18%，修障及时率达到97.11%。

用户维系　服务价值领先

　　在全力发展宽带业务的同时，移动和3G业务也成为中国电信浙江公司的核心业务。公司将移动中高端、全业务会员客户定位为高价值客户。在服务高价值客户和流量经营转型方面，中国电信浙江公司创新推出了一支专业队伍、一套3G辅导营销流程、一套见面服务体系、一个3G俱乐部平台、一套3G考核体系、一套互联网服务手段“六个一”服务，特别是集团领先的见面服务体系、开辟新型微博服务方式，切实提升了高价值客户的感知。

　　为了打造一支专业的3G销售维系团队，中国电信浙江公司集中分批培训，分层认证3G营销师、3G营销专家、3G培训专家，通过3G知识竞赛、送培到本地网等方式对销售团队进行培训。中国电信浙江公司制定《3G流量经营宝典》，细化一套3G辅导营销流程，针对低、中、高流量用户的不同使用爱好和消费习惯，推荐、帮助客户找到喜爱的应用。同时，通过建立一套见面服务体系，增加体验式营销引导的机会，教会用户使用3G应用。在举办3G俱乐部过程中，通过沙龙这一载体邀请客户、培育客户、引导客户。目前，3G俱乐部平台已经在全省11个地市、62个县、225个城区分局常态开展。据统计，全省每月平均有100场3G俱乐部活动，平均每场进厅参加人次123人次，最高纪录达到一天有700位VIP客户参加。

　　拥有好的工具能让事情事半功倍。为了更好地服务高价值客户，中国电信浙江公司创新推出一套互联网服务手段。全省1000多名VIP客户经理不仅将手机全部更换为智能手机，还全部开通了微博、翼聊、QQ。这1000多名VIP客户经理的平均微博粉丝数达到225名，平均关注数308名，发布博文达到2263篇。中国电信浙江公司还推出了全国第一个《VIP客户微博规范》，微博管理和服务在全国同行中处于领先水平。所有这些VIP客户经理的个人信息，包括客户经理微博名、主要会员服务等都生成二维码的形式，以便用户随时联系。

　　通过这些努力，中国电信浙江公司在服务高价值用户工作上取得了骄人的成绩。2011年，中国电信浙江公司移动中高端用户保有率位居集团第一。移动中高端用户3G户均流量和3G渗透率都有了显著的提升。

智能客服　服务创新领先

　　移动互联网时代，为更好地满足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系，今年3月，中国电信浙江公司依托10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等8个客户接触点，实现了一期立体智能客服运营。通过自助、互助、帮助的多服务手段，分流了人工话务，提升了宽带和3G能力，实现了服务创新领先。

　　3月29日成立的杭州下沙呼叫中心，正是中国电信传统语音客服向立体智能化客服转型的具体体现。智能客服不仅可以提供传统的语音服务，还基于互联网的多渠道服务体系缓解了人工服务的压力，更重要的是为用户提供了更优质的服务。服务渠道的多样化，实现了服务体系的立体化。

　　为了分流人工话务，呼叫中心致力于网上10000、掌上10000、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道等6个10000多手段融合协同。首先，优化电话10000的流程和运营模式，设立了3G、iTV、宽带专席，推动重点产品服务能力提升，使得人均效率提升了24%。其次，完善网上10000交费、查询、咨询、办理、回馈、反馈六大功能，以“畅爽体验”、“自由互动”、“全面覆盖”、“流程透明”为核心优化网厅和掌厅客户体验。

　　现在，中国电信浙江公司呼叫中心已将各种功能整合到一个界面上，当电话10000繁忙时，可分流至掌上10000或网上10000，轻轻一点，就能将客户需求进行派单，通过短信、邮件就解决客户的问题。互联网时代，有关3G的疑问越来越多，客服人员能很方便地在系统知识库内找到客户咨询的答案，快速帮助客户解决手机操作难题，具体内容还可发送到客户的邮箱。当客户通过微博反映宽带故障时，也可通过“最潮”的微博找到中国电信浙江公司客服微博。

　　6个10000的协同运营取得了显著成效。在聚焦重点产品服务的同时，提高了应用辅导能力；人工服务搭配专家微博团队协同服务，提高了互联网在线的服务能力；语音人工加上QQ服务，提高了对客户端故障的辅导能力。尤其是对于一些较为复杂的故障，客服人员通过语音辅导的同时，还能在QQ上使用图像等方式向用户进行更详细的讲解和辅导。

　　据统计，截至目前，中国电信浙江公司微博10000粉丝数已达到424103个；QQ10000已拥有超过190万个好友；网上10000月交费已超2.5亿元；掌上10000能实现各项业务查询与受理，月服务量1200万次；10000知道已储存12万条信息。