品牌创新

重服务促管理效能

　　今年，西湖区确定86个社区服务设施项目作为社区管理服务创新的重点民生项目，创新社区服务品牌，并推出“流动公共服务工作站”，主动把服务送到居民家门口，让不同人群都能享受方便快捷的公共服务。

　　文华社区推出“微民生服务工程”，服务居民从细处入手，满足最基层群众的需求。117社区推出“走动式服务”，社区工作者通过定时间、定人员、定路线、定动作“四定”工作模式，变“被动”受理为“主动”服务。北山街道推出“一口式服务”，每个社工可以接待办理任何事项的居民。翠苑一区社区开展以“三维实景”社区信息化服务平台、民情四会、民情日记、民情热线、民情连心卡、民情速递队等系列活动为载体的“民情流水线”，得到居民广泛赞誉。

　　随着一个个社区管理服务创新项目的推出，西湖区居民在社区感受到了更多的便利：老人就餐可以到社区老年食堂，绿色蔬菜直通车把健康食品送到居民家门口，家里半夜漏水有社工上门帮忙处理……

　　近年来，西湖区坚持以社区为阵地，加强社区管理服务和创新，实施一系列惠民工程，以民生助力幸福首善之区的发展，大大提升百姓幸福感。今年的区第八次党代会和区政府工作报告提出，要确保新增财力2/3以上投向民生领域，实现“八个15分钟服务圈”、“十个城乡统筹全覆盖”的目标，并出台《西湖区推进“全国社区管理和服务创新实验区”标准化建设试点暨深化社区“三全十服务”24小时工作制三年行动计划》。

　　于是，一个个幸福的故事正在这片美丽的土地上演绎。

以民为本，创新服务管理体制

　　西湖区全面推进以“一门式”服务大厅为主要内容的公共服务工作站规范化建设。各社区将民政福利、帮扶救助、劳动保障等10个公共事务统一纳入社区公共服务工作站的工作范围，进行一站式受理。居民办事只要到社区公共服务工作站，社区工作者就会帮忙办理，省心又省力。

　　据统计，近年来西湖区直接投入42亿元用于民生建设，其中投入社区服务设施建设资金1.5亿元。目前，全区村社服务中心平均面积达950平方米，均配置办公自动化系统、居民数据库、公共信息亭等平台。

　　此外，西湖区创新推出社区“三全十服务”错时服务工作制，通过开展窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自助、互助、组团和定期等10项服务，实现“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”。今年上半年以来，全区社工在延时段走访居民40余万户，记民情日记15余万条，“三全十服务”民生热线电话累计接听电话5000余个，答复处理率达100%，落实解决群众困难近3000件，居民满意率达到98%以上。“有事找社区，社区为你办”的服务理念深入人心，有效促进了社区与居民、社区工作者与居民的关系。

共建共享，推进公共服务普惠

　　“2月11日，西湖区将在西湖体育馆举办大型招聘会，有企业用工招聘、创业项目展示、现场培训报名、就业政策咨询等活动。”今年初，刚返回西湖区九莲社区的农民工陆续收到社区发来的短信，让他们心头一暖。

　　从群众最需要解决的问题入手，解决最基层群众的服务需求。西湖区把社区服务细化为300余个小项，编印《西湖区便民服务手册》和《基本公共服务目录》，为老、幼、病、残和外来农民工等不同社区群体量身定制服务。推出以“三有、三心、三共、三化”为主的“3333”工程，让外来农民工有平台说话、有地方办事、有资源活动，切实促进这个特殊群体融入社区。

　　2010年以来，西湖区积极组建一批以社区专职工作者为主体、以社区志愿者、社区五老队伍、社会团体或个人参与的社区服务“特色工作室”，服务对象覆盖各类人群，服务内容包括群众生活的方方面面。目前，全区已设立146个特色工作室，有近200名社区工作者、5700余名志愿者、近3000名五老人员、105家社区辖区单位等参与其中。

　　王文平