网购正逐步成为一种新的消费方式、新的消费时尚。我国电视购物和网上购物出现了飞速的发展，仅2011年一年我国电子商务的交易规模已接近6万亿元，占GDP的比重已经上升到13%，且过去四年中电子商务交易额的年均增长率均超过了30%。

　　网购作为非现场购物方式，陷阱日益增多，各类欺诈手段不断翻新，消费侵权案件层出不穷，由此带来的消费纠纷也越来越多。据央视发布的3·15消费投诉榜显示，网络购物高居榜首。网购投诉量出现井喷，因此自然出现一种观点，认为目前网购已成为消费投诉的重灾区。

　　从直观数据来看，或许可以肯定这种观点，但是从网购消费纠纷的申诉内容和申诉特征来看，发现下此推断言之过早。目前网购消费纠纷的申诉内容来看，商品质量与描述不符、团购规则或服务随意变更、网络的诈骗、售后服务欠缺、产品质量缺陷、销售假冒产品、退款退货难度大等纠纷是网购领域的焦点；网购消费纠纷的特征来看，一般具有以下特征：购物网站多为不知名或山寨网站、网站及商品快递单上无销售者详细名称及地址等相关资料、商品销售价格一般远低于同期市场价格、交易时被要求直接汇款而不通过安全可信的第三方支付。消费纠纷的申诉内容与传统的现场购物方式无明显差别，现场购物消费纠纷的投诉内容也主要聚集在商品质量和售后服务上，但现场购物消费纠纷许多通过与经营者现场协商和解，或通过申诉、诉讼以及仲裁方式得以解决，向消协投诉仅是解决方式的一种。从网购消费纠纷的产生根源来看，之所以产生网购消费纠纷与消费者获得的消费信息不对称密切相关，由于市场交易的不透明性，无论现场购物和网络购物，单个消费者根本无法摆脱基本无知或知之甚少的消费困境。

　　未来网购市场的消费秩序维护，有以下几个建议：首先，加强立法以确定网购规则。由于网购有“自助”特性，其维权也具有线下维权平台所缺乏的主动性、高效性、感知性和互动性。通过立法制定网络购物条例，以规范网购游戏规则，这样既增加消费者维权的透明度，又帮助消费者降低维权成本，从而提高消费者维权的成功率。

　　其次，要加强线上线下联动。网络消费通过建立维权保障平台，允许消费者在任何环节投诉，并且通过统一的平台，以帮助消费者解决找不到方向的问题，联运机制通过线上的线索追溯到线下，然后打掉线下的制假窝点，从而达到真正打击假货的目的。

　　再次，建立一个和谐、安全、诚信的网购环境和不断提升网购消费者的识别能力。通过互联网经济，透明、有依据以及鼓励诚信经营，能够比线下社会更快更有效地建立起一套网络诚信体系。同时不断提升网购消费者的信息识别能力，以防范为主避免网上交易受骗。

　　最后，政府要加强电子商务平台的监管。如提高网购经营者的准入资格，让商家提交保证金、商家实名制注册登记等，以规范网购。

　　总之，只要我们能够认识网络消费存在的特点、找准网购群体关注的焦点、理清网络消费维权的难点、抓牢解决网购问题的入点、把握保障网购安全的要点，网购监督就定能实现科学化，网购维权也定能实现成效化，网络消费也定能实现规范化。

　　（作者为国家服务贸易专家委员会主任委员、浙江树人大学校长、教授、博导）