本报杭州3月13日讯

　　乱象一：责任模糊

　　案例：温州市某市民在网上购买了一台冰箱，价值5000元。买家签收后发现冰箱有掉漆，但网上卖家一口咬定是买家的责任，不予赔付。快递公司也因买家已“签字画押”，声称和自己无关。

　　单策（杭州市工商局消保处处长）：责任难界定，这是我们在处理该类案件中碰到最头疼的问题。由于缺失第三方鉴定，就容易被“踢皮球”。以这台冰箱为例，有可能是卖家的问题，也有可能是快递公司的问题，也不排除买家自身。

　　建议：网购尽量选低价产品，选择知名快递公司，建议快递公司设置“二次签字”，即送货到人签一次字，确保产品无误后再签一次。

　　乱象二：法律缺失

　　案例：杭州市某市民网购了一部3000元的手机，当时由保安签收。但打开包裹发现，手机不翼而飞。物品没有保价，按照现行法律，该物品邮费是30元，按照3倍赔付，最多也只能赔90元。

　　胡永海（杭州市工商局消保处12315中心）：近年来网购市场迅速崛起，相关的法律法规还没来得及“跟上趟”。货品保价算是“打了个补丁”，但是在处理案件过程中，总觉得心有余而“法”不足。目前来看，还得依靠行业自律。同样的问题发生在美国，快递公司认为消费者不会欺诈，愿意赔付。而在国内，由于诚信缺失，双方要打官司也说不定。

　　动向：针对近年来网购市场的快速发展，省市工商局均设立了网络监管办公室，推出“信用宝”植入网上信用模式，为11多万家网络经营主体标注实名亮照。嘉兴设立消费保证金，建立先行预赔制度，净化网络购物市场秩序。

　　乱象三：权责不明

　　案例：余杭一买家网购一台洗衣机，而后发现洗衣机是2009年的机身，2011年的电脑主板。这说明洗衣机可能是中间“回炉”过的二手货。买家坚持要退一赔一，卖家不同意。在工商部门的介入下，卖家全额返还了2350元的货款，洗衣机无偿供买家使用，不再退回。

　　侯乃坚（杭州市工商局信息办主任）：该类纠纷，我们希望网络平台能负到一定责任。通常买家是在网络平台上协调不成后，求助于消保委的。据我们了解，很大一部分纠纷都不在先行赔付范围内。

　　动向：今年，杭州要重点整治网购市场，要向网购平台施压，让网购平台树立第一责任方的意识。杭州市工商局向上级部门争取，希望杭州能率先推行一些管理条例。包括快递业，也要与主管部门沟通，在行业准入、网点分布方面加强管理。