“从永乐西小区到稻田村较快捷的线路是，乘598路到西道口，换乘971路到长辛店南口，再换391路就到了。”记者故意挑了一条比较冷僻的线路询问，但已经离开售票员岗位12年的李素丽依然对答如流。

　　在当售票员的时候，为了能够更好地为乘客服务，李素丽利用业余时间“走线”，将北京的大街小巷走了个遍。到哪去、乘什么车、在哪换车、换哪趟车更快捷，她张口就来。虽然走上管理岗位已经很多年了，但“走线”的习惯一直保持着。

　　“我现在从事的服务热线工作要求更高，以前在车上做售票员可能就是服务一车乘客，但现在要服务全市以及很多外地来京的乘客。”李素丽说，现在技术先进了，有自动的电脑合成播音，自动的线路查询，“但是机器毕竟代替不了人，很多乘客询问得非常详细。如下了车后向哪个方向走，目的地离车站多远，这就要求我们服务人员对线路乃至周边的情况非常清楚。”

　　在李素丽带动下，北京交通服务热线的100多位工作人员都养成了业余时间“走线”的习惯，甚至连家人、亲戚朋友都被调动起来，提供新的线路信息。

　　1999年开通的“公交李素丽服务热线”已经成为北京乃至全国交通领域的一个品牌。2008年北京市整合公交、地铁、高速公路等五大交通行业，开通了北京交通服务热线，李素丽担任主任。但没有人称呼她“主任”。“李师傅”“李姐”“丽姐”成为李素丽的代称，北京交通服务热线这个团队就像一个大家庭。

　　1999年热线刚成立的时候只有十几个人，当时还没有电脑语音合成，只有靠人工一句一句地录。这十几个人三天三夜没回家，吃了三天方便面。预测开通首日会接到300到500个电话，没想到超过了1000个。现在热线有工作人员125人，平均每天接电话近2万个。

　　“不能说不”是李素丽对热线服务人员的要求。每天打来的电话中，并不全是询问有关交通出行的问题。下水道堵了、房门进不去了、保险该怎么办，甚至孩子不听话、两口子打架、年轻人失恋等与热线服务毫不相关的内容。

　　对这些问题，李素丽要求服务人员不能简单地以“不知道、不了解、不清楚”回绝。“将心比心，人家也是有了难处才找你。”李素丽说，热线解决不了，但要告知一个解决途径。比如“您的这个问题我们无法解答，给您一个电话，可以打这个电话咨询”。