目前，在加强和创新社会管理中，人大信访工作最要紧的是要强化角色意识、制度意识和责任意识，为增强全社会的正义与正义感、程序与程序理念、权利与权利意识，切实发挥好其他机关、部门替代不了的特殊作用。

　　强化角色意识，就是要注重人大信访工作在加强和创新社会管理中的重要性认识。社会管理，“管”是手段，“理”是目的。两者相辅相成，是车之两轮、鸟之两翼。有的认为，人大信访部门不是直接有权处理的机关，社会管理工作是行政主管部门的职责，与我们关系不大。其实不然，人大信访工作者要跳出信访去看信访，就会感到人大信访工作在整个社会管理领域中的自身特点和优势。因为，我们所说的“管”，其手段就是要运用法律法规、规章制度去保障信访人的权益，去监督责任主体公权行使的公正度，去规范信访人的行为，去畅通信访人的申诉渠道。就“理”而言，一方面，既要为群众排忧解难，协调解决好事关群众切身利益的事项；又要理顺信访人的情绪，做好“送上门”来的群众工作，进而面对面地做好息诉息访工作。另一方面，要站在人大的角度，把好脉、开好方。冷静分析信访事项的性质和来源，理清这些问题是否具有倾向性和普遍性，准确判断当事人诉求的正当性、合法性和合理性。特别是要把群众的愿望和要求，通过下情上达、上情下达，反映给人大及其常委会；还要发挥好第二研究室的作用，提供给有关部门在立法、决策时参考，进而为从根本上解决问题发挥功效。

　　强化制度意识，就是要注重人大信访工作在加强和创新社会管理中的制度建设。首先是根据法律法规，不断总结近些年来人大信访工作的实践，从提高人大信访工作在社会管理中的效能出发，制定和完善各种工作规则，并认真加以实施。我们先后制定和实施了“关于五个统一、协调机制、统一交办和信访终结”等四项工作制度，构筑了一张明晰的人大信访工作线路图，为开展工作和干出实效提供了制度保障。在实践中，各办理机关和部门认为人大的信访工作是按规则来操作的，工作机制是长效的，交办转办不是随意性的，所以能在工作中互相支持，形成合力。其次是通过这些制度的创新和实施，提升人大信访工作的效能。具体地说，就是通过做好信访终结工作，从制度层面减少越级访、多头访，解决信访事项“终而不结”和重复信访高企的问题。从统计上分析，一个信访事项，如果没有及时给予终结或者化解，拖到后来可以演变为一百件信访事项，甚至更多，结果既消耗宝贵时间，又浪费大量行政资源。所以，我们要坚定不移地抓“两头”：一是认真处理好初访事项，使每项信访事项有明确的结论。二是搞好信访终结工作，进而达到有效控制信访增量、减少信访存量、提高办理质量的工作目标。

　　强化责任意识，就是要注重改善人大信访工作在加强和创新社会管理中的工作方式。人大信访工作是人大及其常委会联系人民群众的桥梁、窗口和渠道。所谓窗口，就是要倾听民声、反映民意、汇集民智；所谓桥梁，就是要为当事人依法解决问题搭好桥、铺好路。所谓渠道，就是使公民的申诉权利始终畅通，并为让人说话、让人批评、让人申辩提供平台。而真正要做好这些要求，则取决于对工作敢于担当、乐于奉献的事业心和责任感。因为责任是做好人大信访工作的主心骨和支撑。为此，我们要从改善工作方式着手，来强化责任意识，努力做到：一是学会“两手都会”。一手能举重若轻，一手能举轻若重，使我们在处理信访问题上能做到复杂问题合力办，简单问题快速办。二是树立“两个坚决”：对无理的要坚决依法加以终结，不能没完没了；对有理的要想方设法，坚决着力加以解决。我们要力求把近些年热度高的信访降温下来，使信访回到理性的轨道上来。三是明确“两个重点”：一个是要加强上下之间、左右之间的信息沟通，这样有利于口径一致，不使矛盾加剧和发酵，也有利于协调主体之间的利益关系；另一个是整体联动，努力形成齐抓共管的工作格局。这就要求我们组团作业、整体联动，凝聚各方面的力量，主导或配合推动疑难信访问题的不断解决，使人大信访工作在加强和创新社会管理中充分发挥应有的作用。

　　【作者单位：浙江省人大常委会办公厅】