●2011年已达到国际专业评价公司 skytrax评定的四星级服务标准

　　●在已建立的一套系统、科学、严密的安全管理体系（SMS）基础上，不断提高

　　运行的安全性、可靠性和协调性，提升危险识别和风险防范能力

　　●到2015年，杭州萧山国际机场的年吞吐量将达到2500万人次，居国内机场的

　　第七位

　　●十二五期间，每年平均将净增4架空客A320系列飞机，到2015年，将达到40

　　架左右的规模

民航为浙江插上腾飞的翅膀

　　航空业发展与经济发展共生共荣、休戚相关。一个地区经济发展了，投资贸易交往就会频繁起来，讲求时效的商务人群就会更多，航空业也因此随之发展壮大；而一个地区航空业的发展，也是该地区改善投资环境的重要内容，有助于将更多外来客商带到这个地区，引来更多新项目，使当地经济扩容，同时也会引进新技术、新智力促进优化经济结构，带动当地产业升级。航空业有个测算，民航投入与国民经济回报大约是1∶8的关系。所以从这个意义上讲，现代航空运输业不仅在交通运输格局中起着举足轻重的作用，也已成为一个地区经济社会发展的强大引擎。

　　国航浙江分公司的前身是浙江航空公司。身处当前中国经济最活跃的长三角地区，又位居民营经济较发达的浙江，使我们有着得天独厚的区位优势。

　　据预测，到2015年，杭州萧山国际机场的年吞吐量将达到2500万人次，居国内机场的第七位。同时，到2013年，萧山国际机场二期工程将投入使用，届时，各项保障资源水平、保障效率将大大提高，这为我们的发展带来了新的机遇。我们一方面将抓住这难得的机遇，实现公司经营新的发展；另一方面将开辟更多国际国内航线，营造更畅通的运行环境，提供更舒适优质的服务，为老百姓出行提供更多的便利，为浙江经济发展作出更大贡献。十二五期间，我们每年平均将净增4架空客A320系列飞机，到2015年，将达到40架左右的规模。届时国航在杭州市场的份额有望达到30%-35%。我们将继续利用坐镇“杭州”这一有利条件，发挥好基地航空公司在人员调配、机务维修、地面服务保障等方面的优势，实现企业效益与社会效益的双丰收。

给来浙旅客留下美好“第一印象”

　　客户对服务品质的高评价，常常是服务业追求的目标。航空业则是服务业的翘楚，更以此为荣。国航浙江分公司的服务工作曾受到中央领导、国外政要、知名人士以及社会各界的好评，获得了全国级青年文明号“西子空乘组”和“春晓乘务组”等多个奖项，2010年还被评为杭州市窗口服务的示范单位。

　　我时常对员工讲三层意思：第一，航空公司的本质是一个服务企业，我们的最终产品就是服务，我们要生存发展就必须把服务这个产品做好；第二，航空服务是目前相对比较高端的服务，我们要保持优质的服务品牌，就必须真正做到以满足消费者需求为导向，不断创新服务产品，提升服务能力；第三，我们是唯一载国旗飞行的航空公司，代表着国家、城市的形象，我们的服务是旅客接触一个国家和一个城市的第一印象，做好服务我们责无旁贷。

　　这几年，国航正在全力以赴抓服务，2011年已达到国际专业评价公司 skytrax评定的四星级服务标准，目前正在向五星目标迈进。今年以来，我们在改进服务短板、提升服务创新上作出了很多努力，比如，在方便程度上，开放更多的值机柜台、缩短旅客等待时间；在餐食提供上，对品种、质量进行了改进，增加口感；在娱乐服务上，加快机上影视更新速度，增加报刊品种；在服务创新方面，推出具有江南特色“机上龙井”，“品茗桂花香”等特色服务，受到了旅客的好评。

　　今后，我们还将在候机厅设立国航专用的头等舱、贵宾休息室，满足众多高端旅客的需求；提供更加方便快捷的电子平台，满足旅客的个性化需求；在延误服务上，提供更加细致周到和人性化的服务。当然，最重要的是塑造一支爱服务、想服务、懂服务、会服务的员工队伍。我们将从“全流程服务”的概念出发，致力于为旅客打造顺畅舒适的全过程超值体验。

靠“安全”系统壮大保障实力

　　坐飞机，大家首先考虑的是什么？安全！这是每个人的第一需要，也深深地刻在每个国航浙江人的心里。我们曾获得全国安康杯优胜企业“七连冠”，也是2010年浙江省“五一劳动奖状”的得主，国航的安全品牌得到了浙江各界的认可。作为一家一直扎根于浙江的基地航空公司，国航浙江分公司已实现了从成立至今连续安全飞行24周年的良好记录，在社会上树立了良好的安全品牌、服务品牌，也积聚起了丰富的管理经验、人才队伍和文化优势。24年来，我们经过了一系列艰苦的理念更新、制度创新、人才培养和文化积淀才取得了这一成果。

　　安全工作只有起点，没有终点。站在“十二五”的新征程上，科学发展、持续安全的理念仍要牢牢确立。要在科学发展观的指导下，结合市场需求，实现生产规模与保障实力的双提升，重点抓好“一个体系”，建设好“四支队伍”。

　　航空业讲究的是一套细致严密的运行体系，靠的是始终如一的严、实、细的工作作风。目前，国航已建立了一套系统、科学、严密的安全管理体系（SMS），下一步，我们将着重运用这一体系，以不断提高运行的安全性、可靠性和协调性，提升危险识别和风险防范能力。未来我们还将重点打造好飞行队伍、机务维修队伍、空地服务队伍和管理队伍这四支队伍，提升软实力。