记者 何苏鸣

　　“您好，这里是赵红卫服务台，请问有什么能够帮您？”来到铁路杭州站候车大厅服务台，最先吸引旅客注意的，总会是这句贴心的问候。循声而望，站在服务台后面的陈映映笑靥如花。这位被广大旅客誉为天堂之窗“俏姑娘”的80后，已经在这个岗位上默默奉献了自己十载青春。

　　体贴入微的服务

　　中午12时，刚刚与父母团聚的全国第八届残运会冠军江建坐上了G36次高铁列车。再过几分钟，这趟列车就要出发驶往北京。贴着窗玻璃，江建一家三口使劲和站台上的陈映映挥手，用口型表达着感谢。

　　江建是和父母去北京录制节目的。因为9号站台离候车厅比较远，带着不少行李的江建双亲想到了求助候车厅入口处的服务台。正当班的陈映映二话不说，推起轮椅就走。

　　“这位姑娘的服务真当没话说！”看着陈映映对儿子的细心照顾，父亲陈叔国竖起了大拇指。从搀扶江建坐上轮椅，到推着他坐上电梯，最后又安顿在座位上，看上去瘦小的陈映映几乎都一手搞定。

　　“这真的没什么。”对陈映映来说，这些动作都已经太稀松平常，几乎每一个候车室、每一个站台，都有她矫健飒爽的身影。护送残障旅客上车，她甚至有了自己的心得：“推轮椅是有技巧的，把重心往后移，后轮着力，就不会太费力气。”

　　半小时之后，冀元林也和家人一起，登上了北上回家的列车。

　　冀师傅是从山西太原到杭州建筑工地打工的，前几天不慎从高空摔下造成了腰椎骨折，无法坐立。货运出租车将躺在自制木板担架上的他送到了车站门口，却无法再进一步。眼看着就要停止检票了，冀师傅的爱人张阿姨急得直抹眼泪。

　　正准备去吃午饭的陈映映得知情况后，立马到车站内的“小红帽服务队”借来平时运送行李的手推平板车，又招呼几个同事一起，小心翼翼推着冀师傅上了车。临下车时，她还不忘叮嘱列车长：“冀师傅行动不便，这一路你们一定要多关照。”

　　从早上8时交班上岗到下午5时45分下班，陈映映几乎没有一刻休息的时间。解答问询、引导进站、帮忙改签退票，有时候光用轮椅接送旅客就进进出出二十几回。“我们每天做的，都是这样的小事，也都是我们该做的事，要做就得用心去做好。”说起这些，陈映映一脸平静。

　　去年以来，陈映映和她的同事们，共为70岁以上老人、重病患者和残疾人等重点旅客服务4500多人次，收到各种表扬信819件（封），锦旗105面，表扬意见7800多条。天堂之窗有个“俏姑娘”的美谈，也在旅客当中传开了。

　　将心比心的“问不倒”

　　“活时刻表”和“问不倒”，是陈映映在她担任班长的“赵红卫网络班”里的两个外号。因为她对车站所有的始发、通过和终到列车的到、停、开时刻，各次列车沿途停靠主要车站的时刻烂熟于心、张口就来。

　　为了练就这样的本领，陈映映可没有少下功夫。工作桌上放一张列车时刻表，宿舍的墙壁上贴一张，即使是上下班的路上，也会带几个小抄随时拿出来看看。陈映映说，旅客们出门在外不容易，需要得到帮助的时候，她一定不能含糊。

　　“问询旅客，关键是说好‘迎声、问声、送声’这三声；老年旅客要注意‘反复讲、慢慢讲、仔细讲’这三讲；外宾旅客不仅要知道去向，还需要帮忙引导候车。”说起自己和同事一起总结的八大旅客类型，刚扒了几口盒饭的陈映映又放下筷子，兴致勃勃讲开了：农民旅客乡音重、交流难，要细听、听懂，反复解答；失散小孩或酗酒旅客要控制情绪；残疾旅客要尊重人格；投诉旅客要有承受委屈的心理准备……

　　将心比心，换位思考，是陈映映总能让人如沐春风的法宝。在服务台的抽屉里，放了许多陈映映和同事们裁剪的小纸条，上面写着服务台的问询电话号码。“有时候列车运行秩序不好，晚点列车多，就把这些纸条分给候车旅客，这样他们就算离开了车站，也能随时打电话来询问情况，不至于耽误出行。”

　　陈映映是全国劳模赵红卫一手带出来的好徒弟，而今，在陈映映的带领下，“赵红卫网络班”的45名成员个个以旅客为先，勤奋工作，真诚待客，赢得了广大旅客的好评。目前，他们的服务以网络形式延伸到车站21个不同岗位，成为铁路杭州站一个跨工种、跨部门、跨班组的辐射型服务品牌。

　　两代人的铁路情结

　　从火车站回到宿舍，陈映映每天要做的第一件事就是泡脚。因为长时间的站立和奔跑，她的脚板上满是厚厚的老茧，小腿踝关节附近更是长年浮肿，“泡泡脚，会觉得轻松很多。”陈映映笑着说，把脚丫子伸进脸盆的那一刹那，是她每天最满足的时刻。

　　陈映映出生于铁路员工之家，爸爸是一个火车司机。“小时候爸爸总是不在家，妈妈告诉我，爸爸在铁路上班。”陈映映笑着回忆，“当时就觉得铁路、火车这些和爸爸联系在一起的字眼，特别神圣。和小伙伴一起做游戏的时候，最喜欢的角色就是火车司机。”

　　初中毕业时，铁路职业院校和普通高中一起向她递上橄榄枝，为了圆梦，她选择了前者。

　　陈映映的选择得到了父母的坚定支持，“当时爸爸就和我说，‘女儿，你要好好干，我们家两代人都在铁路上工作，都要干好喽！’”

　　10年过去了，女儿没有让爸爸失望。“全国用户满意明星”、“浙江省职业道德十佳标兵”、“浙江省岗位技术能手”等荣誉称号，是对陈映映工作的肯定，也是她给爸妈的最好回报。

　　“平时工作忙，很少有机会回家。他们怕我担心，总和我说一切都好。””说起还在老家绍兴的爸妈和自己无法常尽的孝道，一直带笑的陈映映眼眶红了。“不过明天休息，我得回家给他们一个惊喜。”说到自己的小算盘，俏姑娘笑了。