本报杭州11月2日讯

　　记者 裘一佼 马悦 通讯员 徐佳

　　在杭州市西湖区，城管队员们通过“片区服务责任制”当上了“片儿管”，和辖区内的店家、学校、物业成了熟人，实现从行政式的执法向朋友式的服务转变。“贴心人”怎么做？今天，记者换上城管制服，跟随西湖区城管行政执法局灵隐中队分队长段存国，体验城管队员的“温情执法”。

　　今天的第一项工作就是在段队长所辖的黄龙社区进行巡查。路上，段队长一直左右观察，看看有什么异常情况。“只要一出来，我们的眼里就都是活儿，服务是需要用心的。”段队长笑着对我们说，眼睛却始终在扫视周围。

　　他管辖区域内大约有2126户服务对象，巡查一圈需要半个小时。他说“片儿管”可不好当，光是前期走访、增加了解就大约花了两个月的时间。同时，居民、店家和物业都开始了解他们身边这个重服务和沟通的城管队员。

　　突然，段队长按下双跳灯和警示灯，把车停靠在了杭大路边。记者还没反应过来怎么回事，段队长指着旁边一家正在施工的店面说：“你看，违章施工，脚手架、气泵占到人行道上了。”记者这才恍然大悟。

　　记者首先自报家门是西湖区城管行政执法局灵隐中队的工作人员，然后指出正在施工的气泵影响到了行人的正常通行。但得到的回应是一大段听不懂的方言，记者愣在那里，一时不知怎么办。

　　段队长看记者一脸茫然，就从手机里翻出前期走访沟通时留下的店主联系方式，拨通了电话。他在核实小吃店正在装修的情况后，向老板说明装修施工妨碍了行人，希望他能尽快到现场来处理，并拿起备案用的相机，将现场情况拍了下来。记者在一边帮忙拉皮尺，测量占用人行道的具体面积。

　　小吃店老板赶到现场后，段队长认真询问他是否已经办理了占用人行通道审批手续，并从包里拿出法律文书给他看。对方承认未办理相关手续，认错态度比较好，还亲自动手，把脚手架和气泵搬到了室内。不到20分钟，影响行人正常通行的装修设施就全部清空了。

　　“虽然已经整改好了，但是你没有去相关主管部门审批过，还是要接受处罚的。”段队长耐心地和小吃店老板说道。小吃店老板有错在先，又见这位城管那么好说话，笑呵呵地应道：“应该罚，应该罚！”

　　这时，对讲机里传来一个关于养犬的投诉。回到中队拿到受理单后，段队长就指导记者如何联系来电人以确认情况：“态度要热情，语气要平缓，像这样关系到邻里问题的，需要引导双方为对方考虑，千万不能激化矛盾。”

　　“您好，请问您是王女士吗？我是灵隐中队的，刚刚收到您关于邻居养犬的投诉，请问给您的生活带来了什么影响……”记者拨通了王女士的电话，得知原来是犬主人经常不在家，犬吠影响了王女士一家的正常休息。

　　之后，我们又通过小区物业公司，顺利联系到了犬主。但当记者问起是否已经办理养犬许可证时，户主开始支支吾吾起来，记者也不知如何说服他。

　　“是这样，宠物狗嘛需要人的陪伴，孤零零的也很可怜，现在影响到了邻里的老人小孩，你能否再想想其他办法？”段队长接过话，缓和了一下气氛。临近傍晚，犬主给段队长发来短信说小狗已经送到外地。正当记者为事情的解决而雀跃时，段队长说工作还没有结束，明天需要上门确认，并向投诉人打电话询问情况。