通讯员 黄佰桥 施斌　　　　　　

有线服务无限真情

　　“请问006号工作人员在吗？”不久前，宁波市国税局12366纳税服务热线接到这样一个电话。对方不是咨询问题的，也不是申报纳税的，经过询问才知道，原来打电话的是该市一家外贸公司财务经理王女士，打电话目的是想亲口对12366纳税服务热线006工作人员道一声“谢谢！”电话中王女士激动地说：“那天真是多亏了006号工作人员，不然我都不知道该怎么办了。”

　　5月30日，王女士所在的外贸公司因为会计人员的疏忽，在增值税专用发票认证期的最后一天下午刚刚下班的时候，才发现还有一张金额为160多万元的专用发票没有进行认证抵扣。由于公司地处偏远，等她和会计赶到办税服务厅时，工作人员已经下班。就在不知所措的时候，她抱着试一试的想法拨通了宁波国税12366纳税服务热线。接线的006号工作人员立即意识到问题的严重性。虽然已过了下班时间，如果当天晚上12点之前没有办理发票认证，将为纳税人带来数十万元的损失。想到这，006号工作人员一边安慰王女士，一边立即向热线主管领导汇报。通过协调联系，已经下班回到家的基层办税服务厅工作人员很快赶回工作岗位，加班办理发票认证。

　　这样的场景，对于宁波国税12366纳税服务热线每一位工作人员来说，早已经习以为常。“细细的一条电话线，传递着12366人对纳税人的无限真情。”宁波市国税局有关负责人说。而纳税人的感谢话语又温暖着所有12366人的心，纳税人的满意是对12366工作人员的最高褒扬。

着力打造专业团队

　　优质的纳税服务源于全面的业务素质。宁波国税12366纳税服务热线设立之初，就把提高服务能力放在热线建设的首位。为了打造一支训练有素的专业团队，在对热线工作人员的培训方面就充分考虑了每位干部的业务基础、接受能力、专业背景、从业年限等因素和特点，坚持个人自学与集中培训相结合、专项业务培训与系统培训相结合、内部培训与外聘“专家”培训相结合、理论与实践相结合等原则，采取“三方通话”场景模拟、专题归纳讲解、赴基层学习实践、定期笔试、咨询解答录音回放考核等方式，对咨询人员进行包括税收基本知识、各税种政策法规及最新文件、服务礼仪、心理调适等内容在内的全方位系统性培训，促使座席人员整体服务能力持续提高。可以说，专业素养的更新培训是宁波国税12366工作人员的常态化工作内容之一。

　　同时，12366热线内部还始终坚持“工作点评制度”和“质检考核制度”。12366热线所有通话都有录音，一周两次进行工作点评，每周一上午上班后半小时重点进行服务态度和服务质量的督导和示范，每周五下午下班前重点进行一周工作回顾总结及整改不足。每月末，再由呼叫中心主任作一个月的工作点评，重点查找工作中以及为纳税人服务中的“短板”，剖析原因，提出整改方向。可以说，压力始终伴随在每位12366干部的身边。正常工作日，12366里没有闲人，所有人都在忙碌，难得空闲的时刻就是探讨业务、交流经验、共同提高的好机会。12366人就是在忙碌、充实的日复一日中，不断充实税务知识，深入学习税收法律法规，迅速掌握新的税收政策等，不断提高团队整体素质。

汗水换得广泛认可

　　“我们多说一句话，纳税人就能少跑一趟路；我们多一点微笑，纳税人就能少一点紧张；我们多一份解释，纳税人就能少一份误会；我们多一些勤快，纳税人就能少一些等待。”这是全体12366咨询人员的服务心声。自2003年宁波市国税部门开通“12366”纳税服务热线以来，至今已近八个年头。八年来， 12366咨询人员们立足服务热线这个“小窗口”，忠诚于他们所从事的事业，热爱他们所工作的岗位。他们把每项服务都当作名片，使每次亲切甜美的声音都成为风景，让纳税人有亲切感和满意感。他们细心与温馨，通过电话线，给纳税人解开疑惑，送去温暖。12366纳税服务热线，打造了独具特色的宁波国税“空中税务局”，成为构建和谐征纳关系的有效沟通桥梁，赢得了广大纳税人的广泛信赖。

　　据统计，截至2011年5月，宁波国税12366纳税服务热线累计受理话务量为28.90万人次，语音信箱留言0.27万人次，自动话务应答414.54万人次，合计443.71万人次。在2010年国家税务总局委托第三方机构进行的纳税人满意度调查中，宁波市国税局在全国35个省会城市和计划单列市国税局中名列第4位，受到国家税务总局的通报表扬。可以说，这其中也无不包含着宁波国税12366全体干部的辛勤汗水。