程瑶　　　　　　　　　　 

　　密斯·凡·德罗是20世纪最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。

　　服务业也是同样的道理。很多时候，我们辗转于城市之间，留下印象的并非是这一张床和另一张床的区别，而是一个简单的微笑、一次贴心的服务。

　　如何能够在服务业竞争激烈的市场蛋糕上分享一块，广告、地段甚至打价格战都不足以完胜。

　　在服务业竞争异常激烈甚至残酷的今天，物流发达，信息交流迅速，优势的差异日渐缩小，任何优势的保质期也都大大缩短。无论是酒店业、百货业、餐饮业甚至娱乐业的商家们都时刻力求人无我有，人有我全。

　　“不是豪华的装修，也不是昂贵的设施，而是最细枝末节的服务。细节决定一个酒店高端与否，或者将来能否成为高端酒店。”雷迪森副总裁张红伟总结。

　　细节是什么？细节就是在你疲惫的时候，永远保持安静的状态；你在烈日下出现的时候撑起一把阳伞；在每一次经过的时候，服务员一声亲切的问候……别看它简单，它却需要积累、沉淀、系统化，才能打动人。

　　事实上，无论服务业可以细分到多少业态种类，归根到底，我们会发现，各种服务的最最根源的对象其实都是人心——有人追求奢华的感受，有人追求经济便利的感受，相同之处在于，让他们接受的理由都是：贴心。在采访中，葛柏麟先生用了英文里一个贴切的词语表达了这个意思：Sweet。