·资讯·

（一）月月举办的生日宴会

这一天的晚饭时分，北京浙江大厦地下一层的职工食堂一角，欢声笑语，气氛热烈。

“祝你生日快乐，祝你生日快乐……”祈福的歌声令张张面孔绽放微笑的花朵。

30名同月生的职工围坐在餐桌周边，面前摆满了美味的菜肴，生日蛋糕上燃烧的蜡烛映红了幸福的脸庞。

这是工会为两月份过生日的30位职工举办的生日宴会。

觥筹交错之中，大厦领导成员以最美好的语言，举杯向员工们祝福。

这样的生日宴会每月都要举行一次，生日同在一个月的员工，无论是家在咫尺的北京，还是家在千里迢迢的外地，都会收到工会代表大厦赠送的生日礼物和参加生日宴会的邀请函。

“‘每逢佳节倍思亲’,我们工会是贯彻大厦领导人性化管理要求的实施者，把员工的生日一一登记造册，每月举行一次生日宴会，目的是以这样的形式传达大厦对员工们的关怀。”工会主席的几句话道出了这特殊宴会的真谛。

良好的动机，必然产生美好的结果。这种亲情式的关怀，转化成了员工们对北京浙江大厦的凝聚力、向心力和积极工作的动力。

一位在这儿工作了三年的员工说：“每年在生日宴会上，吹蜡烛的那一刻，我都要默默地许愿：我要做好每项工作，以优秀的成绩报答大厦的关怀。”

然而，作为北京浙江大厦的管理层，人性化的管理远远不止这些：

——有员工的家属从老家来北京看病，大厦知情后派专车去接机、接站、送医院。住院期间，大厦领导们还挤出时间去探望。

——炎热的夏天，职工食堂每天会备好清凉的绿豆汤送到员工面前；寒冷的冬天，职工食堂又会给身体薄弱的员工熬姜汤煮牛奶。

更让大家交口赞誉的是，为了让员工住得舒适，大厦舍得花本钱。

2004年中旬，集体宿舍的职工告别了阴暗潮湿的地下室生活，搬到了光线充足的楼房里。同时大厦还购置了洗衣机、电视机，为每位员工添了新被褥等生活用品。

且知，为了改善职工的住宿条件，大厦年需支出近百万元租金，与原来租赁地下室每年投入5万元相比，增加了近20倍的费用。

为此，大厦2010年被评为：北京市朝阳区和谐劳动关系单位。

（二）每天十分钟，培训快乐

“快乐”不仅可以给予，还可以培训，在北京浙江大厦，就有着这样成功的实践。

在大厦每天一早十分钟员工班前培训课中，不仅培训了大家快乐的情绪，还提高了员工做好服务工作的技巧。

展现在笔者眼前有这样精彩的一幕：

这一天的上午九点，“浙江食府”一片欢声笑语。领班正带着服务员做早间培训。

餐厅里，众多服务员有序地排成一个方块，队列前的领班宣布：今天训练“逆向思维”，规则是：我喊“稍息”，大家做 “立正”的动作。如果谁做成了“稍息”，就老老实实站出来回答我的问题。

现在开始，请大家注意听口令……

每天十分钟的餐饮服务培训课就在轻松幽默中开始，在一片欢快的笑声中结束的。培训内容包括：服务规则，酒水常识、促销手段、菜肴介绍等等。担任教学者必须把古板的内容幽默化，把教条式的培训游戏化，达到教学培训的良好境界——寓教于乐。

据介绍：自2004年开始，为了推行 “以人为本”的管理理念，北京浙江大厦就策划创建“快乐班组”活动。

“培训快乐”只是其中的一个环节，整个“快乐班组”活动创建，范围涉及大厦下属的宾馆、餐饮、后勤服务等单位和部门。内容包含有文艺演出、演讲比赛、体育竞技、同事交心等等方面。

服务型单位女性多，“三个女人一台戏”，也许有人认为女人多的地方是非矛盾多。可北京浙江大厦恰恰相反，在这里有的是愉快温馨的工作氛围，互相关爱、相互理解、其乐融融的同事关系。人前妒忌、背后猜疑，消极怠工、争夺待遇等不良言行都被快乐班组各种活动产生的团结、友爱取而代之了。

（三）快乐生成的凝聚力

“屈指算来，到大厦餐饮部工作都七年了。七年时间我不但不想跳槽攀高枝，连餐饮部这个窝我都不想挪。”

回忆起这些年在北京浙江大厦的工作情景，餐饮部一位员工感到十分甜蜜。

在一些酒店面临着 “招工难”的情况下。北京浙江大厦不仅留住了老职工，还招聘培养了许多优秀的新员工。

“哗”的一声，一位秀气姑娘两手麻利地打开床单，中线准确地落在了床垫的中轴线上，垂落两边的床单均匀分布……

这是2008年北京市旅游饭店服务技能大赛的现场，来自各个酒店的选手大气不喘地观看这位秀气姑娘漂亮地完成“中式铺床”的表演。

动作麻利，技巧娴熟，神定气平，操作准确。姑娘精彩的表演，赢得一片掌声，也夺得了该项比赛的一等奖。

这位小姑娘就是来自北京浙江大厦酒店的一名服务员。练就一身专业本领的她，被多家酒店看中，承诺高薪聘用。

“我的这点技能是北京浙江大厦培养的，我不能离开这里，也不愿意离开这里。”她淡淡一笑，婉言谢绝。

 “很多酒店都害怕精心培养的员工会插翅高飞，甚至制定了高门槛阻拦，结果留得住人留不住心。我们从来不担心这样的事。家有梧桐树，凤凰自然来。我们的梧桐树，最粗壮的枝杆就是温馨快乐的企业氛围。”

每当李杰总经理谈起北京浙江大厦的凝聚力，总有一种抑制不住的自豪。

（四）快乐的员工带来的快乐顾客

每天心情愉快的员工，自然全身心投入工作，并能通过他们的服务，把快乐传染给顾客。

——整理床铺，看到客人枕头下垫了块浴巾，服务员会询问客人是否感觉枕头高度不够，然后换一只大一些的荞麦枕头，让客人高枕无忧；

——看到客人喝茶皱一下眉头，服务员会深表歉意地补上一句：“茶刚刚泡上，有点烫，请您慢用！”

顾客想要的，服务员立马办好；顾客需要而没想到的，员工会替客人想到。

——刚坐到“浙江食府”的餐桌前，服务员就已像说相声一样，把这位客人爱吃的菜肴报出供选了；

——请客的主人，菜点多了或搭配不合理，服务员会善意地提醒。

就是被人们普遍认为很简单的早餐，他们都会在温度上下苦功夫。咖啡红茶、粥、点心要热到什么温度都有具体量化的标准，这也使得浙江大厦的早餐被一些贵宾誉为“全世界最好的早餐”。

细节管理在浙江大厦随处可见。客人们能真实地触摸到关怀备至，体贴细微的含义。

员工的快乐服务，使得浙江大厦赢得了良好口碑，宾馆入住率长盛不衰，与一般同类型宾馆相比，常年平均高出10多个百分点。主要指标均超额完成了省驻京办年初下达的任务。

更值得北京浙江大厦员工们骄傲的是，2009年大厦被中央国家机关精神文明建设协调领导小组评为“中央国家机关文明单位”，与众多中央国家机关优秀单位同登红榜。

要永红 陈燮衡

北京浙江大厦的三个“意识”

第三篇：快乐意识

多年的管理经验，使得北京浙江大厦物业管理有限公司的管理层明白这样一个道理：让员工快乐地工作，既能凝聚员工队伍，更可以让顾客享受到快乐的服务。