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（一）牺牲15%利润消除矛盾

高达23层的北京浙江大厦，由主楼和裙楼组成，总面积5.73万平方米，是一座容纳多家单位的综合性大楼。

怎样才能对如此多不同类型的“上帝”实施有效管理？这是北京浙江大厦2004年接手之初遇到的第一道难题。

其中问题最大的是收缴物业费。据介绍，新物业接手的当年，收缴率只有36%。原因实际很简单，此前的物业管理太粗放。

大厦里不少的自动门“不自动”，要人用劲推才打得开；大厦门口地面破烂，尘土飞扬，不小心会绊脚……

最起码的服务都谈不上，严重伤害双方的感情。于是物业管理进入了恶性循环：没人愿交物业费，资金短缺，设备无法维护维修，大楼设备不能正常运行，业主们意见越来越大。

新物业诊断清楚病根之后，毅然决定，以牺牲自身的利益，来偿还大厦在服务上对业主的欠债。

随着首起维修工程的竣工，大厦面貌焕然一新：大楼里所有自动门更换了，连大厦周边都被行道树美化绿化了。

实际行动胜过最伟大的表白，眼前变化让业主阴沉的脸色“放晴”了。

但大厦管理层并没沾沾自喜。随着对大楼情况的进一步了解，他们发现，由于几年来缺乏良好的维护，各类设备均存在不同程度的问题，必须进行大修、改造或更新。

投入经费问题又一次考验大厦管理层的气度。“舍得、舍得，先舍，才能后得。为了今后我们物业管理公司与大厦业主们和睦相处，也为了让业主们看到我们所做的努力，支持我们的管理，我建议自掏腰包完成楼内设备的改造更新。”

深深懂得“君欲取之，必先予之” 经营之道的公司管理层，一致同意总经理李杰的提议。先急后缓，分步实施，这项方案周全、计划缜密的维修改造工程，完成了对大厦重要设备的大中型维修和改造，整个工程总费用高达700多万元，相当于该公司五年来总利润的15%。

有耕耘就会有收获，这笔投资不仅使大厦外部环境、内部设备得到彻底改善，物业公司与业主的关系也有根本性的改观。最明显的体现，就是物业管理费用的收缴，不再是横亘在物业与业主之间的矛盾。

到2010年，北京浙江大厦物业管理费的收缴率达到了95.5%。比起2004年接手时36%的收缴率提高一倍还多。

看看逐年上升的物业管理费收缴率，大厦老总深有感慨地说：“原来，和谐也是生产力啊！”

（二）羽毛球打出33座“业主桥梁”

“啪……啪……”，运动场上，羽毛球随着队员挥动的球拍来回飞行穿梭，精彩之处，满场观众随即暴发出阵阵欢呼。

这是在北京浙江大厦组织下，由大厦业主员工参与的羽毛球选拔赛。

浙江大厦这座综合性大楼里，其间的33家业主单位，所拥有的房产面积不同，而经营的方式更是迥然。多样的经营方式，又使写字楼里公司的工作性质，具有各自的独立性。由于互相不熟悉又缺少沟通，往往会产生一些不必要的误会，影响业主之间的团结。

物业公司组织大厦业主举办各类体育竞赛活动，目的就是利用活动为业主之间搭一座沟通的桥梁，培育感情，增进友谊，让整座大厦的业主们成为一个团结、友爱的大家庭。

正如大厦管理部门所期望的一样，体育活动的开展，为大厦管理层与业主，业主与业主之间的内部沟通起到积极作用，为化解大厦内部的矛盾充当了润滑剂。

2004年开始，北京浙江大厦停车场开始收费。一些业主不理解自家停车场还要缴费，三天两头与负责收费的保安产生冲突。

在一次乒乓球比赛中，物业公司发现对停车收费意见最大的一家业主，竟然是体育爱好者，还与大厦物业管理公司的一名员工是球友。于是这名员工就趁两人一起练乒乓球之际，向对方做起了停车收费的解释工作。在轻松友好的谈话气氛中，对方明白了大厦停车收费的良好用意，这位直性子的业主不仅自己支持大厦的做法，还动员其他业主主动交费。在他的带动下，管理员与业主之间因停车缴费的矛盾再也没有发生过。

以活动这种方式，构架与业主的桥梁，是浙江大厦在融洽与业主关系上探索的一种成功的管理方式。

——业主员工周末爬山健身运动；

——长假异地旅游活动；

——五一、国庆、元旦、春节等重大节日，文艺汇演以及业主单位联谊活动。

这些有说有笑，又能近距离交流的活动，不仅密切了物业管理者与业主之间的关系，还消除了大厦内各业主因种种误会产生的隔阂，加深了业主与业主之间的友谊。

（三）美味的菜肴，让“小锅灶”吃成了“大村庄”

每个工作日的中午，当你走进北京浙江大厦的食堂，香味扑鼻的饭菜、川流不息的人群以及说说笑笑的快乐气氛就会迎面扑来。

这是大厦物业管理有限公司，专门为楼上业主公司的职工和自己的员工开设的食堂。

一些老职工记得，过去食堂初建时，不但饭菜味道差，且价格高，各业主公司员工舍近求远，大多跑到外面餐馆吃饭。大厦住着如此多的单位，员工吃饭又是头等大事，去外面餐馆用餐的那么多员工，边吃边发食堂的牢骚，大厦哪有“和谐”之言，领导何有脸面？

“这种现象不能让它长期存在下去！”在公司管理层的业务会上，大厦老总斩钉截铁地表示。

整顿治理的措施马上出台了：一是聘请有经验的管理人员经营食堂；二是从浙江杭州聘来了高级厨师烹饪针对南方员工口味的菜肴；三是保本经营，不赚业主和自己公司员工的钱。

三“斧头”下去，直接的效果是食堂里人气明显增长了。

生意再好饭菜也不能提价，根据公司这个原则，2004年到如今，尽管物价年年涨，饭菜的价格仅上调过一次，还是微调。

低廉的价位、美味的佳肴，吸引越来越多的大厦职工。就餐人数与日俱增，每天吃饭的人数已接近800人，如果同时上桌，那就是农村一个大村庄的人口了。

廉价可口的饭菜吃出了浙江大厦大家庭的和睦。

廉价可口的饭菜吃出了浙江大厦良好的形象。

大厦业主公司经常会有不少客户来办事，临到用餐时分，业主公司就请他们下楼吃工作餐。一是图方便，二是很省钱，三是告诉人家我们单位有个好食堂，脸上有风光。久而久之，来办事的客户就喜欢上这里，每次出差到北京办事，干脆就住在北京浙江大厦酒店。楼上睡觉，楼下吃饭。

食堂不赚钱，却给客房增加了客源。

这对本来客房率很高的浙江大厦来说，当然也不在乎从中获多少利润，重要的是赚了“人气”，赚了一块花多少钱都买不来的好“口碑”。

要永红 陈燮衡

北京浙江大厦的三个“意识”

第二篇：和谐意识

“和气生财”，是中国五千年古老文明中市场竞争的精华理念。一代又一代的中国人，在从事商业活动时，一直奉行这样朴素而卓有成效的信条。

北京浙江大厦的管理层，成功运用这个古老的从商理念，化解各种矛盾，赢得和谐发展。