人物名片：胡道林，男，1956年11月生，1978年10月入党，大学文化，现任宁波市海曙区政府办公室副主任兼81890求助服务中心主任。

　　自2001年就任81890求助中心主任，胡道林在这个岗位上一干就是10年。10年来，81890市民服务热线成为妇孺皆知的“便民利民，有求必应”的服务平台，具有为市民提供19大类180多项全天候、全方位服务的能力，先后被《人民日报》、央视《新闻联播》等媒体栏目多次报道，被商务部作为公共服务新模式向全国推广。

小服务大关怀

　　胡道林上任之初，发现群众遇到困难，却不知道从哪里获得帮助和服务；社会上有不少服务企业，群众却因服务不规范对他们不放心；群众对政府服务的意见建议也无处可诉。他创新性地提出以81890求助服务热线为基础，通过整合政府、市场、社会资源，实现群众需求与市场化服务的有效对接。这条意见获得了政府的支持和市民的认可。

　　“只有我们认真地做，一件一件做，把这些小事做好，才能使市民满意，才能使组织满意。”胡道林总是这样说。热线开通后，市民的求助电话就没有间断过，遇到节假日更是成倍增长。市民丁先生看到一个窨井盖屡屡被汽车压破，便拨通了求助热线。第二天，环卫中心师傅来现场察看，说此事归养护公司管，正当丁先生以为他们会“踢皮球”时，养护人员及时赶到，及时更换窨井盖，还用水泥浇固了旁边的路面。丁先生高兴地说：“我只是想试一试，没想到果然‘拨一拨就灵’”。

关注困难群众

　　随着81890的不断发展壮大，胡道林更加关注困难群众的需求。

　　为对居家老人实行安全应急救助，胡道林专门设计了“一键通”电话机，只要按一下“一键通”，8秒钟后，信息系统会自动接通并显示用户信息。目前“一键通”用户达到5000多户，服务10万多次。家住曙光新村的吴老太太体弱多病，她独自一人在家，不小心摔了一跤，倒在地上无法动弹。在倍感无助绝望之际，她按下了“一键通”，5分钟后，接到通知的社区干部立即上门，将老人送到医院。

　　2008年，胡道林将服务的触角延伸至盲人这一特殊群体。他利用81890培训教室，创建了光明电影院，专门培训放映员，为盲人讲解电影，同时吸纳大量义工，为盲人提供接送、陪护等服务。盲人梁日升深情地说：“81890光明影院为我们盲人打开了一扇通向社会的大门。”

向管理要效益

　　随着服务中心的名气越来越大，许多家政服务企业纷纷要求加盟。为使81890走上规范发展道路，胡道林先后引进质量管理论证体系，制定了家政企业等级标准、五星级服务标准等规范，确保了加盟企业的服务质量，极大地提升了81890的服务质量。

　　胡道林先后制定岗位职责、服务规范、考勤奖惩等规章制度，并经员工大会民主表决通过付诸实施。在制定《工作人员奖惩考核办法》时，把评比条件细化，实施量化评价，对先进员工给予表彰奖励，且不受比例限制，大大激发了工作人员“创先进、争最佳”的积极性。

　　在员工的心目中，胡道林是领导，更是大哥。员工生日，他送上一张音乐贺卡；员工生病，他上门探望。接线员每天要接成百上千个电话，有的市民火气大、嗓音粗，甚至还有骂粗话的，姑娘们难免会受委屈。胡道林在每位接线员的案头放一面小镜子，上面写着“您微笑了吗”。截至今年3月，81890共为市民解决求助事项430多万件，办结率达100%，群众满意率达99.87%。

　　胡道林先后获得第九届全国职工职业道德建设十佳标兵、全国五一劳动奖章、浙江省劳动模范、“数字浙江”建设先进个人等荣誉称号。81890先后获得第八届全国职工职业道德建设十佳单位、全国五一劳动奖状、全国精神文明建设工作先进单位、浙江省改革开放30周年典型事例100例等100多项荣誉。