本报记者 王静 

　　曾经，为了买到一台电视机或电冰箱，顾客在杭州百货大楼门口漏夜排队；而今，为了度过美好的周末，顾客把一家人带到百大，带着孩子玩悠悠球，陪着老人买首饰，陪着老婆买衣服，全家人享受幸福时光。

　　目睹百货业由满足消费者基本生活需求到提升生活质量需求的转变，杭州百货大楼总经理韩筠玉一直在思考：在新商业文明推进的大环境下，企业必须求变创新，以服务为重，才能满足消费者的需求变化，才能为顾客的幸福生活增一份彩。

　　求变创新，根植于历史积淀

　　“百分之百为大家”，百大的这句口号，曾经感动过无数新老杭州人。韩筠玉说，如今百大的创新求变，要根植于百大22年的历史积淀上，以细腻、婉约的方式，打造出重人情、享天伦的中国式幸福。

　　为了让顾客有“幸福”的购物体验，今年，百大确立了其经营方向为打造“精致、品质、亲民、家庭型消费”的主题百货公司，倡导“幸福”的购物体验，打造了幸福家园欢购节和54669（我是溜溜球）亲子乐园两个活动品牌。2011年的推广中，“幸福”将通过文化的方式层层渗透，希望能推动企业所倡导的文化内涵：高品质而不是高消费，汲取历史的精华而非盲目地遵循国外的潮流，重塑醇厚的人情而非宣扬繁华都市的喧嚣，从而找回从容优雅的朴实幸福感。这种差异化的文化定位，区别于用高品质感定位，不再是国际名品的奢侈或者是年轻潮牌的时尚，而是慢慢靠近并影响顾客，让百大成为消费者的生活家。

　　百大位于寸土寸金的杭州武林商圈，去年开始进行物业加层改造，可作为单体百货店，经营面积还是不算大。但是，百大的管理者还是坚定地要把其中一部分作为VIP中心、餐饮、亲子配套设施等辅营。韩筠玉说，幸福不是空洞的口号，而是体现在生活的点点滴滴，所以这些提高幸福指数的辅营设施一个都不能省。

　　诚信服务，打造中国式幸福

　　服务经济时代的到来，让商品同质化愈演愈烈，于是，服务成了百货店的终极竞争力。韩筠玉说，对于百大这样一个有着20多年积淀和历史的企业来说，是该开始思考如何顺应市场细分和变化，如何顺应消费者的需求变化，走可持续发展之路。百大一直坚持“以责任引领品牌”的品牌发展之路，秉承的核心理念是诚信服务，这是企业可持续发展的最重要的内在动力。

　　诚信服务首先是一种舍我其谁的责任感，要对顾客负责。企业也是塑造员工的一所大学，有风格的企业就是要塑造员工的品格，在企业内部形成了尊重员工、关爱员工、民主、平等的氛围，企业尊重每位员工在企业的发展权利。诚信服务更是朋友遍天下的气度，充分尊重供应商，为他们提供一个健康、公平的销售平台。

　　现在，百大家电、百大珠宝在业内和消费者中已具有良好的口碑。2011年除了继续塑造这些业种品牌，还将导入更多的文化概念。韩筠玉说，比如黄金珠宝商场，可以邀请顾客参观品牌商品的生产流程，了解从原材料到成品的复杂工艺；家电除了摄影生活馆外，还可以增添更多娱乐元素，比如每周的一个特定时间是“温情影院”日，各个音响、电视品牌可以播放一本经典电影……通过百大所提供产品和服务，真正让顾客感受到这种“朴实”的幸福，让百大真正成为顾客身边的生活家。