5月9日上午，谢志伟打开玉环消费维权网，看到了一则题为《车险理赔要善于维权》的消费警示。

　　这是该县消保委发布的今年首个本地消费警示，提醒消费者若发生己方无责的车险事故，也可请求自己投保的保险公司理赔等条款解读方式。

　　这让曾多次遭遇车险理赔纠纷的谢志伟十分高兴，“再碰上保险公司用无责免赔条款来推卸责任，我们就有底气说‘不’了。”

　　同一天，当地14家保险公司也收到了一份由县消保委送达的评价整改建议书，要求其就消费者反映强烈的无责宜依法理赔、尊重消费者的选择权和公平交易权等行风问题进行切实整改。“这个月底，我们就牵头召集各保险公司负责人，一起商量如何整改，提高服务质量。”中国人民财产保险股份有限公司玉环支公司总经理高文军表态说。

　　这一切，都源于此前的一场论坛。

　　一场论坛带来的改变

　　4月20日下午2点，玉环县纠风办、工商局、消保委举办的第9期消费者论坛现场，8名来自社会各界的消费者代表，面对当地14家保险企业的代表，向当前保险业存在的无责不赔、任意设置拒赔和合同解除条款等霸王规则，发出了严厉的质询。

　　来自玉城街道北山村的梁景明率先发言。去年9月23日，梁景明的车出了一个小事故，交警认定对方负全责。结果保险公司说，车主无责任不能理赔，“你的赔偿只能由对方去他的保险公司办理解决。”好在对方的车险同属一家保险公司，梁景明原以为很快就能把赔偿事项办好。但是车子维修费用交了，拿到了发票找保险公司，理赔员却拖延推诿一直没给结果。“出了问题，保险公司却以‘无责免赔’的合同条款来说事，是否尽到了义务和责任？”梁景明愤慨地说。

　　“一张A3纸，正反两面密密麻麻印满了1231行需用放大镜助读的6号字；一段270字的条款，引用了四个括号说明内容，却仅分两句，遣词晦涩艰深，难读难懂。这样的保险合同，不禁让人怀疑，保险公司是否从文本开始就设置门槛，阻碍消费者行使知情权？”来自楚门镇的消费者代表金哲蒙质问。

　　面对消费者代表陈述的一个个鲜活的事实，与会的保险公司代表慢慢低下了头。他们桌上还有一份县消保委的调查结果，52.7%的被调查者认为保险合同存在“霸王条款”；35.6%的人认为当前保险服务行业虚假宣传严重；66.7%的人认为保险公司工作人员的服务态度一般或令人不满意。　　

　　“没想到，由于我们的不规范经营和不正行风，给消费者带来了这么多苦恼和不便。”中国人民财产保险股份有限公司玉环支公司副总经理杨宗叶在会上向消费者代表深深地躹躬。

　　当日，论坛形成一份致中国保险监督管理委员会的建议函，要求修订这些免除保险人责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的霸王条款。

　　“工商部门要发挥社会监督职能，促进经营者提升服务质量，切实为消费者服务。”玉环县工商局长何刚锋说。

　　民生热点，民众热议

　　从2007年至今，玉环县消费者论坛已举行9期，从关注饮用水安全、商品房质量、医疗服务规范等大民生，到婚纱摄影陷阱、液化气罐装缺斤少两、美发需明码标价等小民生，每期主题都选择群众反映和关注的热点问题，把行风建设与群众需求有效地结合起来，有力地推动了政府服务力的提升，在当地影响深远。

　　日前，67岁的沙门镇灵门村村民宋福庭到村卫生室买一盒治胃炎的雷尼替丁胶囊，付了1.6元，同时拿到了一张浙江省医疗机构门诊收费收据。“现在我县村级卫生室已全面实行电子处方，医生开什么药，患者付多少钱，电子处方都标得清清楚楚，既可杜绝大处方，也能让患者知情。” 县卫生局纪委书记杨生平说。

　　这个变化正是来自2007年7月举行的关于医疗服务质量的消费论坛。那场论坛查找到消费者反映突出的收费、服务规范、医疗设施等问题共三大类12项。“当时消费者评议最激烈的是天书病历看不懂、医生乱开大处方和创可贴代替找零，我们当即在全县各大医院逐条开展整改。”杨生平说。

　　卫生局出台了《药品使用动态监测与超常预警实行办法》，并每月抽取处方量的20%进行分析点评，公示结果。“至去年底，全县医疗机构包括150多家村级卫生室已全面实行电子处方和电子收据。对大处方和高价药，通过HIS系统实时监控。” 

　　经过几年的探索，玉环消费者论坛渐成气候，不断地向行业潜规则叫板，维护广大群众的权益。

　　“银行服务业强制办理房贷险及购买理财产品的现象，国内银行普遍存在。但是通过玉环消费者论坛揭露，并作为纠风案件上报市纪委后，现在台州市商业银行基本上已停止了相关业务。”县消保委主任陈进说。

　　在消费者论坛的推动下，玉环出台了全国首个由政府批准建立的评议基本制度——《玉环县评价经营者履行义务实施意见》，加强对行业监管。并相继成立了25个行业协会来规范企业竞争，减少不诚信行为，形成了美发服务、婚纱摄影等5个行业规范。相关单位也聘请了1000多名社会监督员，来推动行风的转变。

　　让民意推动服务

　　来自县建设规划局的潘玉平已参加三届消费者论坛。因为对论坛的效果充满信心，今年3月份，在当地报纸上读到县消保委征集第九届论坛消费者代表的公告，他马上拿起电话又报了名。

　　潘玉平是个有车族，对于车险理赔中的种种潜规则深有体会，但是他觉得仅关注车险还不够，于是利用周末或聚会时间，广泛向亲朋好友、同事了解信息，最后调查到了两起关于人身伤亡理赔失当的案例。

　　向社会征集消费者代表，向公众征集对被评议行业的意见和建议，是玉环消费者论坛的必经程序。至今已有840多名代表参与评议，6位律师义务组成消费维权律师支援团。

　　为了体现民意的客观、全面、准确，2009年第六期消费者论坛开始引入消费体验活动。梁景明至今记忆犹新。

　　2009年5月13日晚上，消费评价代表分5组对全县10家餐饮经营单位进行消费体验。梁景明这组一行三人携带2瓶葡萄酒和6听啤酒进入一家酒店的包厢。借口等客人，他们只点了三个冷菜，并借机向点餐员询问，青蟹捆绑物是否计入总重，菜肴明码标价有无细化到主要原料重量等。掌握情况后，梁景明就起身结账，共消费56元，该单位拒绝提供发票。“那天我们用了2个小时，进了两家饭店，虽然什么也没吃到，饿得肚子咕咕叫，但拿到第一手‘证据’真的很兴奋！”梁景明笑着说。 

　　媒体一直是这场声势浩大的消费维权行动的助推者，对论坛披露的问题跟踪曝光，对整改效果进行监督，而行业主管部门则逐步跟进，对少数单位拒不整改或重大违法行为，进行立案处罚，并在台州工商系统企业信用预警系统建立诚信平台，承诺不兑现的单位，将被公示曝光，降低诚信等级。

　　“消费者论坛，是一个新的沟通平台，”县工商局局长何刚锋说：“借助社会各界力量共同推动，以柔性指导手段，在一些无法运用传统管理方式实施管理的领域，有效化解和妥善处理过去单纯用强制手段不好解决、百姓反映突出的难点问题。”