服务群众不仅要有热情，更要专业。社工是面对群众的最基层工作人员，群众的呼声，群众的需求是第一信号，群众想什么，急什么，盼什么，关心的是什么……这才是工作生命线。社工给群众的服务好比是我们提供的终端产品，产品的好坏直接影响了群众对我们的满意度。只有我们的产品合格，才有可能给群众提供到位的服务。

　　——杭州采荷街道党工委书记叶泽

　　五月，采荷街道即将迎来一批新进社工。与其他地方有所不同，新进的社工们将首先走进街道专门设置的社工学校，接受量身定制的“第一堂课”——社工培训。

　　采荷街道党工委书记叶泽的办公桌上，摆着一份今年3月至11月社工学校培训课程表。抽空叶泽会去听个课，偶尔也会“客串”下讲师，把自己多年的工作心得和社工学校的同学们一起分享。

　　“成立社工学校，最终的目的是为群众提供更好更专业的服务。”叶泽说。社工学校的课程表上列出了社工实务、民政政策讲解、社会心理学、社区工作技巧等科目，分别邀请采荷中学教师、经验丰富的老社工等人员授课，每位社工采取学分制形式全年自主选取不少于12次，共计24个学分的培训科目。

　　总面积不到5平方公里的采荷街道，区域内常住人口达8.7万，是以居住为主要功能的老居民区。十年前，中央领导视察街道时，对创新社区管理提出了殷切要求。

　　“年轻社工不断充实进社工队伍，占到总社工人数的一半多。让年轻社工学会‘走户串门’，学会和居民谈心很重要，我们自己也要不断更新服务本领。”叶泽身体力行，努力做好带头人。到采荷街道工作第一年，叶泽就结对了三户困难家庭。双菱社区的朱阿姨今年85岁，是社区独居老人，每月收入只有400元老年人参保金，常年卧病在床。只要一有空，叶泽就会跑到朱阿姨家，和老人聊聊，“女儿女婿下岗后当保安，每月收入千把元维持一家生活，平时上班也没时间照顾老人，这样的老人家更需要我们社工多关心照料。”叶泽说。

　　一方面通过设置社工学校提高社工服务水平，另一方面，叶泽也在积极思考推行一些方法、制度，保障社工服务专业、精准。建立民情数据平台，推行“责任社工”工作机制就是其中之一。

　　“把原先社工文教、民政等条线管理的模式，与社工‘分责任田’的块状管理相结合。形成一个完善的为民服务网络。”叶泽说。目前采荷街道一共206名社工已全部纳入街道民情数据平台，平均每个社工的“责任田”覆盖了约300户居民，并根据居民的实际情况和服务需求，制定了“五类星级服务”标准，明确要求每个社工每月新走访不少于20户居民，并即时将走访情况和事件处理情况在平台上“晒出来”。“我们的目标是为群众建立无懈可击的服务网络，提供无微不至的关怀服务。”叶泽说。

　　（记者 毛珺 通讯员 舒也文 陶愉）