日前，我省工商部门发布省“新三包”目录，其中规定，浙江消费者汽车“三包”由过去的1年或1.5万公里里程，提高到2年或4万公里里程。我省是迄今全国惟一有汽车“三包”政策的省份。2004年底，由国家有关部门历经近3年时间组织起草的《家用汽车产品修理更换退货责任规定（草案）》向社会公示并征求意见，一晃7年过去了，汽车三包仍迟迟难“三包”。

　　1 投诉案件

　　屡创新高

　　日前，中国消费者协会公布了2010年全国消协组织受理的投诉情况，从相关数据来看，汽车行业投诉量同比上升51.1%，是所有投诉商品和服务行业中同比上升幅度最大的。

　　早已将汽车列入了“三包”产品目录的我省，情况也是不容乐观。据悉，2010年我省工商部门的12315热线共接到各类汽车投诉3297起，相比2009年增长52.36%，创下历史新高。省消保委有关人士分析认为，由于当前汽车销售主体资质参差不齐、汽车销售服务合同监管存在漏洞、汽车销售服务行业和汽车配件商品准入制度及信用体系不健全，导致针对汽车的消费投诉案件逐年攀升，这一趋势在今后几年还将延续。

　　2 汽车“三包”刻不容缓 

　　由于相关法律法规的缺乏，消费者遇到汽车问题时很难做到维护自己的合法权益。虽然《消费者权益保护法》和《产品质量法》中明确规定了经营者要履行“三包”责任或者其他责任。但由于法律、法规本身没有具体操作标准，使得这些原则性的规定可操作性不强，还不足以指导消费者进行维权。加之在保护汽车消费者权益的法律适用上一直存在严重分歧，导致解决汽车质量纠纷的法律依据欠缺，消费者往往是哑巴吃黄连，有苦说不出。

　　消费者在与厂商的较量中处于弱势地位。就在3·15大呼维权之后，便出现了迈腾车主集体维权的事件。关于迈腾“吃胎”，已经不是什么新问题了，从2009年开始，在一些媒体和汽车论坛上，就已陆陆续续有所反映。一辆迈腾新车，跑不到10000公里，轮胎便开始磨损，更有行程26000公里，四条轮胎全部报废的案例。到目前为止，单单在浙江地区，已经征集到106位投诉的迈腾车主，媒体就此事不断呼吁维权，与一汽大众的客服连线，进行交涉。然而维权行动进行了14天，一汽大众除了让车主到当地4S店做轮胎检测、四轮定位和更换轮胎以外，并没有给出一个令人满意的解决方案，对于向车主道歉和“给个说法”的要求，更是不予理睬。在强势的汽车厂家、经销商面前，弱势的消费者经常投诉无门。无奈的消费者即便向媒体、消保委等求助也得不到满意结果。

　　笔者了解到，有位张女士驾车时由于车辆原因出现事故，但生产厂家要求车主进行鉴定或检测，而她根本没有那么多精力和财力去做鉴定或检测，导致问题长时间僵持。张女士抱怨说，买汽车不像买其他的商品，它不退不换，简直就是霸王条款，让人提心吊胆。还有一些汽车商家根本就没有尽到告知义务，消费者不知情，出现问题后只能吃哑巴亏。

　　王先生是卡罗拉车主，他说：“我觉得汽车是一个奢侈消费品，十几二十万的东西作为家庭来讲堪称大件，国家应该完善这方面的法律。”

　　3 浙版汽车“三包”都有啥

　　有业内人士认为，汽车厂家的阻力是汽车“三包”难以出台的主要原因。就像汽车召回一样，“三包”实施后，汽车厂家的负担将因此加重。多年来，汽车厂家并不支持汽车“三包政策”出台，并提出了各种各样执行中存在的技术性问题，如消费者退车将涉及退消费税、购置税、重新上牌照、上保险等一系列的问题，而这些又将涉及多个部门，厂家认为实施起来有难度。

　　业内人士认为：汽车质量检测是一大“拦路虎”；另外如“举证难”、“鉴定难”和“索赔难”，大多数消费者在维权途中，面对厂商联合起来的强大实力、高额的鉴定费用以及纷繁复杂的程序，不得不知难而退。

　　据我省消保委投诉部主任韩志斌介绍，我省工商部门2001年将汽车列入“三包”产品目录后，他们主要受理以下几方面的退换车投诉申请：根据“三包”规定，购买日起7天内出现故障，主张退车的，15天内出现故障要求换车的；多次维修仍不能正常使用的；在使用中出现重大质量问题的；出现过出售记录或维修记录车辆，当新车销售，涉嫌欺诈的。在上述情况下，消保委支持消费者的退换车要求，并帮助消费者积极与厂家沟通。当然，为避免双方的损失扩大，如果7天及15天内出现的不是关键部件的故障，消保委也会酌情做消费者的工作，以修理并补偿的方式处理为主。

　　虽然浙江省开全国汽车“三包”之先河，但是目前能够帮助消费者成功更换汽车的投诉案例并不多见。其主要原因是汽车厂商视而不见，执行自己的那套质量担保而不是“三包”。汽车厂商往往借口没有汽车退换货规定拒绝退换，而只承担维修责任。

　　4 4S店表示处境尴尬

　　浙江和通汽车有限公司服务经理汪贵山无奈地告诉笔者：“处在消费者和厂家之间的4S店很尴尬，厂家是衣食父母，消费者是上帝，作为服务经理，我也想为消费者争取权益。在出现厂家规定与国家‘三包’《草案》相冲突时，虽然会综合考虑来处理，但是在没有法律明文规定的情况下，很难让消费者满意。”

　　杭州旅行者汽车销售服务有限公司服务总监陆国乔说：“因为汽车和一般的商品有很大的不同，牵涉很多零部件、原材料、技术含量，而用车环境、车主操作习惯对车也有很大影响。而我们国家没有专门的机构、技术手段去鉴别是产品问题还是消费者的使用问题。新车出现质量问题，在没有缴纳附加税前可换车，一旦手续齐全就是私有产品，这个怎么退，退给谁，退回来就是个二手车。一般都是以修为主，其实最多只能实现局部三包。我们4S店是最尴尬的，厂家有厂家的规定，而消费者又有消费者的要求，两边都得罪不起。”

　　5 “问题车”

　　流入二手市场

　　笔者在调查中发现，虽然退换车几乎不现实，但我省每年还是有20—30起的成功案例。这些被退换的“问题车”去了哪里呢？ 

　　杭州旅行者汽车销售服务有限公司的陆国乔说，由于汽车产品的特殊性，作为4S店一般都根据厂家规定来处理。退换一辆车，对4S店来说就是一笔损失，而且是需要4S店自我承担的损失，因为有质量问题的车不可能再销售，有的还回厂家，有的只能进入二手车市场。

　　笔者走访了杭州国际会展中心附近的二手车市场，其中有少数的新车混杂在二手车中，这些车以保修期内新车为诱饵吸引消费者眼球，以低于市场价格高于二手价格出售。一位不愿透露姓名的卖家告诉笔者：“二手市场的新车，主要是以厂商积压的库存车和被退换的‘问题’车为主。我这里前几天就卖了一辆比亚迪F3，4S店的价格在6万左右，在这里可以便宜7000多。”被退换的新车市场次品，却成了二手车市的精品。

　　6 他山之石可以借鉴

　　让我们来看看国外对“汽车三包”的规定。

　　在美国，新车维修超过四次可无条件退款。美国人把毛病百出、一修再修的新汽车称为“柠檬车”，由此出台保障消费者权益的法规称为“柠檬法案”。“柠檬法案”是美国各州保护汽车消费者权益的法律规定的总称。各州的具体规定不尽相同。以加州为例，在新车购买之后的180天或行驶里程达到18000英里之前，车辆存在不足以致命的质量问题，消费者在原厂或经销商处经过四次以上维修仍无法解决问题时，汽车消费者可以要求汽车企业无条件退款或更换新品，汽车企业不得拒绝。

　　欧盟无“汽车三包”，但有两年质量担保期。欧盟没有类似美国的针对汽车产品的“三包”法案。目前在欧盟适用的主要是《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》。根据这一规定，产品销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，强制的最短质量担保期为两年。若产品与销售商的允诺不相符，或销售商没有完全履行合同，销售商需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。为享受这一规定所赋予的权利，消费者必须在发现问题之日起的两个月内通知产品销售商。