通讯员 章红撑 谢俊 

　　办税服务厅是国税部门的形象窗口，如何把窗口人员的服务意识和工作积极性调动起来，台州市国税局经过长期实践和不断探索，总结并推行“办税服务厅绩效考核系统”，彻底打破了以往干多干少、干好干坏一个样的工作管理格局，充分激发了窗口人员的积极性和主观能动性，在窗口办事效率大幅提高的同时，纳税人满意度评价也稳步提升。

　　绩效考核公正公开

　　台州市国税局纳税服务处负责人丁坚介绍说：“我们经过长时间的研究和论证，设计了既贴近实际便于操作，又比较科学的办税服务厅绩效考核指标体系，这对于改进纳税服务工作是一个很好的促进。”

　　据了解，绩效考核采用百分制，包括公共、质量和工作量3个部分。公共部分占30分，考核的主要内容为窗口人员应共同遵守的单位各项纪律规定，设置加减分项目。质量部分30分，考核的主要内容为包括服务质量和工作质量两个方面内容。其中，服务质量15分，考核纳税人对窗口工作人员的满意度，分值从“纳税人满意度测评系统”中自动获取；工作质量15分，考核窗口工作人员规范执法和工作的完成程度，对产生的执法差错、过错以及交办事项未完成等行为按规定扣分。工作量部分40分，考核内容为窗口人员的工作量。将办税服务厅受理、办理的各类涉税事项归并成全程服务、申报征收、发票、防伪税控、其他业务等5类38项，每项工作设定项目系数，由软件从税收征管信息系统、增值税防伪税控系统、公路内河货物运输发票税控系统自动提取工作量，最终与项目系数相乘得出最后分值。

　　“每月月初，由考核软件自动取数计算上月的考核基本数据，窗口工作人员可对照加减分条件，提出加减分申请，由考核小组在调查确认后对加减分申请予以审核审批。考核结果进行为期3天的公示，有异议的可以申辩，最后产生最终月度考核结果。以考核系统产生的最终得分和排名情况为依据，分成先进、平均、落后3个层次兑现上月绩效考核奖金。在此基础上，得分排名前列的工作人员自动当选为当月的‘窗口服务之星’，发放专项奖金。得分排名连续列末两位的，扣发直至取消绩效考核奖金。”台州市国税局椒江分局办税服务厅负责人陈晨说。

　　服务效率大幅提升

　　该软件的推行实现了工作业绩综合评估、绩效表现奖惩挂钩的考核模式，窗口服务实现了从“被动等待”到“主动要求”的转变，工作人员的集体荣誉感和工作责任心进一步增强，服务效率大幅提高，纳税人满意度稳步提升。据统计，实施绩效考核后，窗口服务满意度提高了5个百分点。

　　同时，依据考核系统对工作项目和工作量等指标的综合分析，台州国税及时推出了用票大户“发票上门验旧”和发票用量按实调增两项“方便办税”服务，进一步减轻、缩短了纳税人的办税成本和等待时间，受到纳税人的普遍肯定。台州市双赢铜业有限公司总经理李志敏说：“‘纳税人满意度测评系统’给了我们表达自己意见的机会，通过评选‘窗口服务之星’，我们高兴地看到，通过绩效考核，办税效率有了很大的提升，窗口人员与我们的距离越来越近了。”

　　创先争优蔚然成风

　　台州市国税局局长徐建荣说：“绩效考核，根本的目的是为了规范执法，为了方便纳税人办税，使纳税人‘愉快办税’。”有了绩效考核的鞭策，有了“服务之星”的表率，办税服务厅窗口人员纷纷投入到“创先争优”活动中，办税服务厅由此成为文明创建的主阵地，窗口人员成为全局“创先争优”活动的排头兵。窗口开展了“亮身份、践承诺、当先锋”主题实践活动，亮出“党员岗位牌”，争当学习先锋、服务先锋、勤廉先锋，自觉接受纳税人监督。在业余时间，窗口人员积极投身到纳税服务志愿者队伍之中，无偿为有需要的纳税人提供账务辅导、税收政策咨询等服务。今年以来，该局椒江分局办税服务厅相继在全国巾帼文明岗、省级青年文明号和市级青年文明号的检查验收中保持了荣誉称号。