江侃岌 

　　早就听说位于杭州城西的宝马金湖4S店的汽车售后服务工作做得风生水起，名闻遐迩。但总觉得是耳听为虚，眼见为实。

　　于是，在初冬一个阳光明媚的午后，笔者走访了宝马金湖店。尽管对宝马品牌的尊贵有所知闻，但一走进这家杭城资格最老的宝马4S店，笔者还是被该店的规模所震撼，如此巨大的占地面积不说，丰富而有序的售前、售后服务更让人体会到了宝马品牌的尊贵气势和宾至如归的“家”的感觉。　　

　　来到宝马金湖店的接待室，脸含笑容的4S店工作人员就为我们端来了热腾腾的奶茶。在宽敞明亮的接待室里，笔者遇到了宝马车主谢茂林。据4S店工作人员介绍，谢先生是宝马金湖店的老客户了，半年前就在宝马金湖店买了宝马X5，目前正在筹划着为太太购置一辆新车，当然品牌首选还是宝马。据谢先生告知：“这次还是选择购买宝马，不仅仅是因为对其品质的信任，还因为是宝马有周到、高效且人性化味很浓的售后服务。这些，在宝马金湖4S店都能享受得到。汽车做后期的保养也很简单省心。”

　　初见谢茂林，简单的夹克和蓝色牛仔裤，一个黑色的斜挎包，很随和的一句问候让人感觉到一种从容的自信。谢先生说，“我刚从湖州出差回来，忙了一个下午在处理买地的事儿，还好有车从湖州自己开回来，不然晚上的饭局估计是赶不上了。”谢先生是杭州临安茂林食品有限公司的老总，平日会时不时地跑跑外地，谈谈生意，可以说是个不折不扣的大忙人。“还好每次我这辆车的保养和维修，只要提前预约，这里很快就能帮我处理好解决好，不然，突然间少了车我还真是一时半会儿忙不过来。”谢先生欣慰地说道。对于任何品牌而言，售后服务的好坏，除了对消费者购车产生极大影响之外，售服的成功与否也等同于是一个品牌的核心价值与形象。良好及完善的售后服务是一个车企成功的关键，即便有再强的汽车设计美学、精湛的科技内涵或者奢华舒适的内装配置，但当车主出现车辆故障或者损伤时，原厂无法于第一时间内提供相关的配套措施与服务，那一切还真是枉然。

　　说到爱车的保养和维修，谢先生常提起的两个字就是“高效”，对宝马金湖店的售后服务，他总是赞不绝口。他说算是真正体会到了BMW预约快修通道服务承诺客户最长等待时间不超过2小时，内容涵盖BMW标准化保养服务中的全部12个项目，包括：机油、微尘滤清器、空气滤清器、火花塞、雨刮片、前/后制动片、制动液、燃油滤清器等常规保养以及车辆检查的优质服务带来的便捷。

　　“通过预约快修通道保养、修车，可以比普通的保养、修车时间缩短50%。”宝马金湖店的市场专员蔡周钦介绍说。为了实现保养、维修时间的大大缩短，杭州宝马金湖店对整个售后服务团队也进行了大规模的调整，在服务顾问的部分，设置专人为选择预约快修通道的客户服务，整个售后团队也设立专门的部门、技师来为预约快修通道客户进行服务。正是由于职责的分明、分工的明确才让“最长等待时间不超过2小时”这一看似不可能完成的任务成为可能。BMW预约快修通道服务，经销商依据宝马的统一标准，配备了专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队、专用停车位等资源。同时，客户在等待的间歇可以惬意地享受BMW高品质VIP服务，如享用茶点，查看媒体资讯，观赏影片，网上冲浪，试乘试驾，以及了解最新的宝马车型，BMW Lifestyle生活精品和原装BMW附件等等。怪不得谢总说来这里给车做保养和维修，只要在接待室喝杯茶，翻会儿杂志，看会儿电视就全都OK了。但是有次在结账时，他居然没有想到会这样便宜，因为他的一个朋友是德系车另一豪华品牌车的车主，车开到6万公里时保养的费用在6000元左右，而这次宝马的保养费用仅为2000元左右。究其原因，因为宝马出色的品质，像空滤、汽滤、火花塞等是不需要更换的。所以，这也是在成本上宝马比其它豪华品牌保养费用要省的最重要原因。同时，谢总还说，宝马的全国统一价格真的很不错，还是他朋友的那个车，在不同的4S店有着不同的价格，搞得他很郁闷，不知是被“宰”了还是怎么的。但在宝马，却永远不会出现这种问题。这正是基于宝马的这项出色创新的技术装备。据了解，宝马在2008年6月推出“标准化保养服务”，也就是说所有宝马客户可以在全国任何一个宝马授权的服务中心获得统一价格、统一质量的维修和保养服务。就此而言，宝马也是第一家且唯一一家发起该公平、透明项目的厂商。这点，谢总在宝马金湖4S店是实实在在地体会到了。

　　笔者注意到，每每说起宝马金湖店，谢茂林的笑容里总是洋溢出对其服务的满意。谢茂林虽说在金湖店买车才半年的时间，但他却已经成了金湖店的老朋友，过年过节的总会收到店里寄来的贺卡。谢茂林说自己对于汽车是外行，每每遇到自己的X5出现自己不明白的问题或者故障，只要打个电话给宝马金湖4S店的服务专员，他们就会根据我所说的情况给予我最合理的帮助。这样的帮助让我在忙碌的工作和生活中省了不少的心。

　　谢茂林还提到了在自己买车前就知道了宝马从2006年就启动了24小时道路救援服务，虽说自己还没有遇到过类似的突发汽车故障，还没有享受过此项服务，但是基于对宝马金湖4S店售后服务半年多来的信任，如果以后遇到这类突发性的汽车故障，相信也只要从容地给宝马金湖4S店打个电话，轻轻松松地等待维修人员快速过来维修，丝毫不会有任何后顾之忧。

　　宝马金湖4S店的总经理蔡翔是个年龄不大、经营宝马品牌却时间不短的“内行人”，脸上永远挂着和蔼的笑容。他的亲切，他的谦恭，他的善解人意，似乎是对宝马品牌“悦—天下”最好的诠释。据蔡翔告知，事实上，以市场为导向，以客户为中心，一直就是宝马致力服务、提高客户满意度的核心和承诺。而我们，不过是做了一点自己应该做的。