10月18日上午9时45分，车主陈先生收到人保财险公司95518客服电话短信提示：“尊敬的客户，您好，您的车险索赔案已办理完成，4586元赔款正在办理银行转账，请您注意查收。”

　　此时，距陈先生离开人保财险公司营业厅还不到一小时。“真是没想到，竟然这么快！一小时不到就搞定了赔款。” 

　　陈先生的情况并不是特例。五个多月来，浙江省已有15万多位人保财险公司的客户享受到了这项服务。一小时快速赔付服务迅速得到了客户的信赖和认同。

　　“一小时通知赔付”

　　实现理赔大提速

　　今年5~10月，人保财险在全国统一开展以“携手中国人保，共享世博亚运”为主题的第四届客户节，推出“新理赔无忧工程”、“我满意客户服务体验日”、“观世博、看亚运人保同庆”、“4008195518人保财险直通车特色服务”以及“十一黄金周客户自驾游”五大主题活动。

　　“一小时通知赔付”作为客户节最重要内容隆重推出，人保财险向广大客户和社会各界郑重承诺：

　　一、车辆损失5000元以下，材料齐全，1小时通知赔付。

　　二、车辆损失5000元以下，责任清晰，不涉及人伤，一张纸轻松理赔。

　　车险事故理赔环节多、流程长。为了确保“一小时通知赔付”承诺兑现，人保财险各级公司积极行动，工作人员迅速到位，学习了解承诺内容，熟练掌握业务流程；配齐配全营业厅和4S店等业务窗口的扫描仪等设备，畅通单证电子流转渠道；指定专人全流程监控，确保理赔流转顺畅。

　　在公司上下共同努力下，“1小时通知赔付”服务高效运转，小额赔案得到快速理赔。临安李先生，驾车到杭州出差，半路发生刮擦，刚放下报案电话，就接到人保短信通提醒，让他就近到4S店定损。车进4S店定损不到一小时，李先生再次收到短信通知，车损金额已确定，修理完毕可直接到4S店提车……原来，人保财险理赔中心通过远程定损手段，快速实现了一小时定损和通知赔付。

　　这样的例子还有很多很多。“一小时通知赔付”推出以来，我省人保财险各级公司每天处理车辆损失5000元以下、不涉及人伤的赔案1200多件。“一小时通知赔付”让客户充分享受到了理赔的便捷和快速，实现了理赔服务大提速。

　　追求创新领跑市场

　　“一小时通知赔付”的推出，把理赔服务提升到了新高度，折射了人保财险浙江省分公司对服务创新的孜孜以求。

　　一直以来，人保财险始终没有停下探索的脚步，从致力打造业内第一服务品牌出发，着力在服务创新上下功夫，不断推出差异化、规范化、标准化服务新举措，较好地引领了业界服务水平的提高，满足了客户多样化保险需求。

　　——业界最早推出95518客户服务电话

　　人保财险在业界最早推出了95518客户服务电话，开通了专线报案、救援、咨询等服务功能。

　　经过多年的磨炼，95518已成为业界最好的专线之一，在“全国质量万里行”检查组的多次突击抽查中，反应快速、服务优质，被评为金牌服务单位。公司95518团队凭借严谨、专业、务实的工作作风，被浙江省总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。

　　——实行“异地出险、就地理赔”

　　为了最大限度地方便客户索赔，浙江省人保财险利用遍布省内外的1万多个网点优势，推出车险“异地出险、就地理赔”服务。目前人保各营业网点可以随时随地接受客户报案，及时为客户提供“代查勘、代定损和代赔付”，无论客户身处何时何地，都能得到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效服务。

　　——推出远程定损系统

　　为了提高理赔效率，人保财险利用“全球眼”、高速扫描传输等先进技术，推出车险理赔远程定损系统，在全省车辆4S店设立328个远程定损点，理赔员通过设在4S店修理车间的电子探头，就可以准确完成车辆定损，大大减少了客户和业务员往来奔波之苦。

　　——开通车险4008195518电话投保直通车 

　　为了方便车险客户投保，人保财险在全国范围推出车险4008195518电话投保“直通车”产品，车主可以拨打4008195518专线购买车险产品，保险记录好的客户购买商业车险除享受正常的价格折扣外最高还可以再优惠15%，同时还能得到“保险顾问全程指导”、“免费送单上门”等专属服务。截至目前，我省人保财险已在杭州、温州、台州、金华、嘉兴、绍兴、湖州、衢州、舟山等9个市地开通4008195518投保渠道。客户只要坐在家中就可得到优质保险服务。

　　——承保理赔过程透明化

　　为客户着想，让客户放心，这是人保财险不变的宗旨。

　　为方便客户及时了解掌握自己的承保理赔信息，人保财险于2009年底，在业界率先推出“承保理赔信息自主查询”服务。只要是人保的客户，都可以通过95518客户服务电话、电子商务网站以及遍布各地的营业网点，方便地查询自己的车险和意外险承保理赔信息。

　　“我最关心的是缴费信息，还有出险后的赔偿金额及支付情况。人保可以通过电话、网络这么方便地查询信息，真的让我很放心！”车主王先生这样表示。

　　一系列的创新追求，使人保财险的服务始终跑在了同业前列，也推动了业界服务水平的不断提高。

　　全员服务创造品质

　　每一个客户满意笑容的背后都隐藏着人保员工的一份辛勤和努力。

　　在追求服务创新的同时，我省人保财险注重培养员工服务意识，提升全员服务技能，通过组织开展服务知识培训、服务竞赛、服务质量考核等方法，调动全员服务力量，全面提升客户服务软实力，创造客户服务价值。

　　在杭州，人保财险杭州市分公司连续多年组织开展“服务365，品质百分百”活动，大力倡导微笑服务文化，营造全员微笑服务气氛，将1500余枚做工精致的“微笑徽章”发放给基层每一位员工。

　　一枚小小的、金灿灿的“微笑胸徽”，承担起一份用心服务的庄严承诺！一枚枚小小的徽章映衬着一张张灿烂的笑脸，组成了一道道优质服务的靓丽风景。

　　在嘉兴，人保财险嘉兴市分公司整合工商银行、汽车4S店、大型商场超市等资源，组建“人保之友”俱乐部，已吸引万余人加入。借助俱乐部平台，为成员提供“小事故零手续维修”、“紧急救援”、“免费施救”、“代办车辆过户、年检”以及特约商家优惠等服务，已为客户提供各项增值服务上万人次，受到了客户的普遍欢迎。

　　在绍兴，人保财险绍兴市分公司按照“更快、更优、更好”的服务要求，细化理赔服务标准，对不同额度的赔案规定赔付时限；采用3G技术，将车险现场查勘控制在10分钟以内；聘请多名发动机、变速箱、电器电工等汽车修理和伤残鉴定方面的专家，加快重大疑难赔案的处理。公司还多次被当地政府授予“最具社会责任感企业”等荣誉。

　　在我省其他地方，人保财险各级公司的便民服务也是层出不穷，客户服务品质不断提高，全员为客户服务，已在我省人保财险各级公司蔚然成风。

　　人保财险浙江省分公司领导表示，作为国有控股保险公司，公司将牢记“人民保险、服务于民”的企业使命，以“做人民满意的保险公司”为目标，一如既往做好服务工作，努力为客户创造价值，不断提高客户满意度，为浙江经济发展、社会安定和老百姓安居乐业作出应有的贡献！ 

　　客户服务无止境。做好优质服务，做人民满意的保险公司，己成为浙江人保财险人永远的追求。

　　文/摄　仁宝