周彬　　 

　　10月31日万圣夜，人间蒸发半年多的时尚达人诸葛筱璇终于在朋友的狂欢派对中露脸了。在工行杭州庆春路支行从事国际业务的她，自从成为该行世博金融服务小语种志愿者后，每天24小时待命，哪还有时间和心思娱乐？

　　组建外语志愿者队伍，只是该行打造世博金融服务精品的举措之一。

　　微笑零距离

　　来到浙江的中外游客只要一进入工行网点，就能在第一时间感受到亲切的微笑和热情的问候。那大方得体的微笑源自何处？信心！今年，该行深入实施“服务价值年”活动，加大硬件投入，推进网点建设，开展岗位大练兵，全面提升服务能力。

　　信心就来自扎实的功底。

　　语言无障碍

　　为了攻克语言交流这个最大难关，工行省分行多管齐下、环环相扣地组织了三支梯队，确保世博期间为外籍客户提供无障碍金融服务。

　　塔基：全员学外语，提高英语和手语接待能力。塔身：精选548位英语志愿者，作为全省系统的共享资源，帮助网点解决交流问题。塔尖：成立日语、德语、韩语、法语等小语种世博服务队伍。诸葛筱璇就属于英语和日语的“双语”志愿者。

　　外币轻松兑

　　海外宾客最关心的，就是在什么地方可以最快最合算地兑换外币。因此，工行加快机场、酒店、重要旅游线路、大型商户外币兑换点建设，实现全省主要景区旅游网点的全覆盖；成立专业讲师团，组织外币反假鉴别、个人结售汇培训，帮助营业网点和合作商家提高涉外服务能力，打造良好的外币兑换环境。

　　机具放心用

　　外宾大多有使用自助机具的习惯，工行多措并举，保证24小时全天候自助服务真正到位。他们配好人员力量，加强清机、巡检工作，确保取款箱不断钞、存款箱不满钞；建立健全故障处理工作责任制，缺钞等业务处理原则上在1小时内解决，技术故障在3小时内解决；加快ATM投放进度，提前完成全年新增800台的计划，使全行ATM总数超过3200台。

　　消费随意刷

　　刷卡是世博期间中外游客消费方式的主渠道，工行致力于用卡环境的优化建设，建立世博商户服务小分队，定期上门对商场、超市、宾馆、酒店、高速公路、保险公司等合作商户的POS机和系统运行等情况进行维护，将各项工作做精做细。目前，全省工行POS机总数已超过2.3万台。 

　　预案常演练

　　工行省分行秉承“预则立、不预则废”的思路，建立健全明确的世博金融服务责任追究制度，按照世博主办地的标准，将重点业务、重点产品、重点环节一一梳理，从细节做起，逐条检查对照，一件一件抓好落实。他们针对世博会期间可能出现的各种情况，制订应急预案，定期组织演练，加强投诉管理，提高全行应对突发事件的处置能力。

　　安保消隐患

　　早在上海世博会开幕之前，工行省分行就发出了“守好南大门、筑牢‘护城河’”的动员令，严格管理，严密防范，严防死守，将安保工作作为世博金融服务的头等大事来抓。该行落实“谁主管、谁负责”的原则，逐级、逐岗、逐人地分解落实安全防范举措和信访维稳职责，完善人防、物防、技防相结合的防范体系，防止侵害人身及财产安全的案件发生，确保中外客户能安全享用金融服务。

　　上海世博圆满落幕，工行近日再下动员令，诸葛筱璇和她的同事们将踏上新的服务征程，全面备战亚运金融服务工作，向中外游客展现浙江的建设成就和精神风貌。