本报杭州10月24日讯

　　记者 肖国强 通讯员 王家铃 

　　它从不做广告，它位于美国明尼苏达州的一个位置偏僻的小镇，靠着患者的口口相传，它始终名闻世界。

　　美国梅奥诊所——全球第一家非营利性综合性医院，从成立起至今百年时间里，成了美国最大的医疗机构，上至总统，下至百姓，无不把它当作“最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院。”

　　“患者需求至上、团队医疗服务”，这是梅奥始终不变的核心价值观，也是其经久不衰的原因。有人会问，在医疗事故频发、医患关系紧张的今天，“以病人为中心”几乎成了所有医院的口头禅，但为什么这句话却能在梅奥得到真正的施行？

　　这个周末，浙江大学医学院附属邵逸夫医院第五届国际学术周的医院管理论坛上，担任美国梅奥诊所营销部主任长达14年的肯特-塞尔特曼博士，和他的同事们一起，为我们揭开了其中的奥秘。

　　温馨细节让病人舒心

　　美轮美奂的建筑，优美动听的音乐，翩翩起舞的病人……闻名世界的梅奥诊所，初看上去就是一个充满艺术品和各种乐器的艺术殿堂。

　　诊所建筑是浪漫艺术建筑的经典代表之作。站在诊所的公共区域环顾四周，石雕工艺、室内喷泉、彩色长椅以及带有窗户可以看到山脉的墙，经过精心挑选的由艺术家捐赠的绘画、雕塑、玻璃及纺织艺术品，还有对患者和家属开放的钢琴，无不舒缓着病人的压力。每天中午或傍晚，在病人的活动时间里，专职聘请的音乐家会准时演奏各种曲目，病人和家属兴起时也能演奏甚至伴舞。

　　詹姆斯-霍奇是诊所发展部副主席兼艺术委员会主席。他说，整个诊所的建筑和内部设计都围绕一个目的：用艺术、音乐、建筑和风景之美，让病人从迈进诊所的那一刻起，就暂时忘掉病痛的现实，寻求到心灵的慰藉，感觉到舒服和舒心。

　　心灵的慰藉对患者医疗康复至关重要。肯特-塞尔特曼博士说，诊所招募了许多来自社区的志愿者为病人和家属提供心理咨询和生活护理等服务。

　　“从我迈进梅奥诊所开始，我就觉得自己的病情正在好转。”一位重症女患者曾这样在感谢信里写道：“谢谢你们，不光关爱我的身体，还呵护我的心灵。”

　　团队服务让病人放心

　　为了实践“患者需求至上”的核心价值观，梅奥拥有一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队，时时刻刻将精力放在病人的需要上面，无论他们来自何方，出身何处。

　　一天下午，一位刚来诊所、资历最浅的年轻医生正在为一名患者看诊，突然接到诊所里名气最大的一位医生的电话。资深医生在电话里说，他正在为一名病情复杂的患者进行治疗，不知道治疗计划是否妥当。年轻医生很是震惊，他想不到自己敬仰的前辈居然会向他这个名不见经传的年轻医生求教。几分钟讨论之后，他们共同做出了决定——手术继续进行。结果，患者病情很快得到了好转。

　　在梅奥，招聘医生的首要标准就是团队合作。也就是说，如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生的帮助或参与治疗，他可以随时动用诊所的各种专家和资源。不管是哪位员工，只要他是在为患者服务，梅奥就全力支持。其次，才是医术精湛。

　　“在这点上，和美国公民崇尚自由和个性恰恰相反”，诊所医生戴维博士说。能讲一口流利汉语的戴维在邵逸夫医院呆了5年，2004年加入到梅奥。他说，中国的医院文化等级森严，相反，在梅奥，只要病人有需要，一名护士可以打电话要求大专家更改手术时间，小医生可以找大医生质疑治疗方案，这样的场景再正常不过。当员工没有遵守互助合作的准则时，诊所会当机立断加以劝阻，直至炒鱿鱼。

　　正是团队合作医疗，梅奥的“一切以病人为中心”才不至于只是一句口号。