优质服务暖人心

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　　汉兰达

　　杭州车展撩开了江南秋季汽车销售的高峰。

　　10月份对于各厂家来说，都是一个冲量的好时机，也是各大经销商下半年奋斗的关键。

　　为了给决战“金九银十”开个好头，各厂家和经销商可谓是绞尽脑汁，而谁，又将在这场战役中独领风骚？

　　厂家各出奇招

　　“服务”最为受宠

　　“金九银十”是各行各业公认的销售旺季，为了打好这场硬仗，各厂家纷纷使出“杀手锏”。笔者通过走访发现，有的经销商大打降价这一“旗号”，抢占“金九银十”的商机。“购车送好礼”、“优惠10000元”、“直降8000元”……多款车型价格竞相跳水，这种平时根本看不到的买车优惠，此时却频频“现身”车市。

　　然而，少数厂家则悄悄选择“另辟蹊径”——跳出价格战的泥潭，向服务战、品牌战迈出实质性步伐。主要是通过提高售后服务的品质，来赢得消费者的口碑，从而赢得这场无硝烟的战役。以广汽丰田为例，在全国销售店开展“广汽TOYOTA感恩4周年”活动，凡于10月1日至10月30日期间购买汉兰达车型的车主，均可享受3年10万公里整车保修周期的升级服务。相比其他厂家的降价促销，广汽丰田更是把价格优惠转向服务优惠，不仅信守其在服务上的一贯承诺，还进一步凸显出广汽丰田强大的服务竞争力。此外，从8月至12月，广汽丰田每个月都举行“售后车间开放日”活动，通过车主走进售后车间，加强厂家与车主的互动交流，全面展示广汽丰田贯彻始终的服务品质。

　　作为汽车真正的使用者，车主对此又是如何看待呢？笔者随机进行了走访。来自广东的陈先生近日刚买了一部2.7L豪华版汉兰达，他表示，出手拿下汉兰达，绝对是深思熟虑的结果。“汉兰达给人的整体感觉是大气、硬朗、儒雅，让人觉得有品位而又不张扬，大空间也非常适合全家出行。当然让我最动心的，还是这款车性能稳定，各项售后服务特别的完备、贴心。”

　　对此，业内专家评论，现在汽车行业已经进入充分竞争阶段，在价格上的小恩小惠会在短期内打动购买者，但显然难以长期满足消费者。汽车毕竟是一个耐用品，只有高品质的服务才最符合消费者的切身利益。 

　　汉兰达持续“发烧”

　　尊贵、贴心服务是强大后盾

　　今年以来，汉兰达延续了去年的热销势头，月均销量6000辆以上，前8个月累计销量达51975辆，占据了豪华城市SUV市场第一大市场份额。

　　对此，广汽丰田执行副总经理冯兴亚接受走访时表示：“在汽车产品日益同质化的背景下，要赢得消费者就要靠差异化的售后服务。”正如行业流行的说法，“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。”据悉，为了打好 “服务”这场硬仗，广汽丰田可谓是煞费苦心。从最初引进的世界先进的销售服务系统e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统到近期发布的“心悦服务”品牌，广汽丰田始终在服务领域扮演着引领者的角色。

　　据了解，广汽丰田将“顾客第一”的服务理念贯穿到汉兰达售前、售中和售后整个过程。售前，一对一的服务，让消费者多角度地了解汉兰达的造型及性能；售中，从新车出库到整车交接，每个进度都力求透明度；售后，通过e-CRB系统定期提醒车主注意车辆的维修和保养，进行无遗漏地跟踪。广汽丰田正是通过这种“尊贵、贴心”的服务体验，让顾客从舒适的心理感受，升华到对汉兰达价值的认同，从而赢得消费者的口碑。

　　有人说，服务是汉兰达开辟的第二战场，没有硝烟，却让汉兰达一步领先。对此，广汽丰田销售店相关负责人也表示：“汉兰达上市一年以来，其高品质和‘全领域’的强大竞争力为其持续热销打下良好基础，而我们打造的尊贵、贴心服务也进一步加深了汉兰达的竞争优势，受到了消费者的一致好评。下半年，汉兰达将继续用服务赢得更多消费者的青睐，为更多的顾客提供超越期盼的全新价值。”