记者 王国锋 陈培华 报道组 金骏

　　“用专业的人，做专业的事”，可用作嘉兴南湖区居家养老服务的广告词。这个区试水居家养老市场化运作，委托当地一家家政公司，请来一批具备国家级养老护理员资质的专职保姆，定点定户为散居市区的残疾、孤寡、空巢及特殊高龄的困难老人提供专业服务。

　　护理，进门入户

　　8月31日一早，护理员王玲美骑车直奔第一个服务对象刘宝琦家。今年80岁的刘宝琦5年前患病截肢，行动不便，一度情绪低落。“小王来了后，我能经常出去看看嘉兴的变化，开心多了。”说起护理员，刘宝琦满是感激。

　　顾不上喝口水，王玲美细心地为刘宝琦戴上帽子，推着他到附近的运河边，一路上拉着家常。根据天气情况，王玲美对每次散步路线都精心选择，“哪里风景好，哪里有树荫，我一清二楚。”王玲美还学了心理学知识，说自己对老人的心理“摸得准”。

　　在王玲美的服务手册上，密密麻麻写满了当天要服务的7个老人的备忘事项，“每位老人的身体和脾气都不一样，我要心里有数。”刚将刘宝琦推回家，王玲美又一阵风似地赶往另一个老人家中。

　　在王勇健家，洗衣、买菜；在董凤珍家，擦窗、陪聊……王玲美将时间安排得满满当当。下午5时，王玲美来到95岁的空巢老人徐德基家。她径直走向厨房，端出脚盆给他洗脚、抹药、按摩。随后，王玲美又去菜场买菜。

　　一切安排妥当，时钟已指向下午6时。

　　服务，因人而异

　　南湖区居家养老服务起步较早。2006年，这个区开始为残疾、孤寡、空巢及特殊高龄的老年人提供居家养老服务，由政府出资、社区临时雇用“4050”人员提供服务。“但是，这些业余护理员不具备专业服务技能，自身的安全问题也不小。”区民政局负责人说。

　　2008年，区民政局与嘉兴市管佳劳务服务有限公司签订服务协议。“这是政府出钱购买公共服务的一次探索，此前居家养老服务由政府承担，投入大量资源和精力，但提供服务的广度、深度和精度都有限。”民政局负责人说，通过市场化运作，花一样的钱，得到更专业的服务，老人也更满意。

　　栅堰社区需要居家养老服务的老人有近20位，前几年社区临时聘了五六位“4050”护理员，“责任心不强，自己有事就不管老人了，社区干部还得经常上门。”自专业公司接手后，栅堰社区干部王琦说自己“悬着的心终于放下了”，现在，她只要每月一次登门看望老人。

　　管佳公司总经理金竹说，服务时间根据居家养老服务对象的不同情况，分为每月30小时、15小时、10小时和4小时不等；根据老人的自理能力，上门服务时间也不同，“像30小时的，工作人员每天上门服务，重点照看生活不便的老人。”

　　养老，更趋专业

　　用金竹的话来说，养老护理员都“素质过硬”。公司特意请了卫校、医院的护理师和心理专家前来授课，每年至少培训一两次。除了烧饭、洗衣，护理员还具备急救、心理疏导等基础专业知识。

　　为更好服务老人，老人还配了“一人一策”服务卡。百花社区空巢老人祝凤珠的卡上写着：心脏不好、胃不好、忧郁症；有3个子女，平时不来往。护理员沈荣珍说：“给她做饭要软些，水和米的比例要调配好，菜要尽量清淡。”做家务时，沈荣珍还和她拉家常，缓解她的情绪，平时也常打电话和她聊天。

　　让老人满意，除了要有爱心，更要保证服务质量。公司派了两名项目经理，经常回访老人，为护理员打分，并与奖金挂钩。“我们已经辞退了4个屡次被投诉的护理员。”金竹说，考虑到有些老人签字不方便，服务确认单上只需摁个手印。