本报记者 倪冰　

　　通讯员 朱浩军 周彬 倪时锋　 

　　浙江省内的任何一台工行ATM机出现卡钞、满钞或缺钞问题，辖区专管员就会收到短信，第一时间前往处理。这便是工行省分行在世博金融服务中着力打造的细节之一。

　　上海世博会考验着中国银行业的服务水平，而毗邻上海的浙江银行业也把世博金融服务当作一次绝佳的练兵机会，全面考量自身的服务能力。记者获悉，今年工行省分行推出了“服务价值年”活动，并以服务世博为契机，努力打磨服务细节，以进一步提升全行的服务品质。

　　自助支付确保畅通

　　乐善堂糕店是西塘古镇上一家普普通通的小店，与边上店铺不同的是，游客在这里买几元钱的糕点也可以刷卡消费，因为工行嘉善支行已经在店里装了银联POS机。老板娘洪秋华笑着说：“不用找零，既方便又卫生。”

　　地处对接上海世博的第一站，工行嘉善支行早早行动。该行制订了确保支付畅通的应急预案，对所辖25台ATM机进行地毯式检查，上门回访外卡商户。每当夜幕降临，由员工轮流组成的巡查组在街头巡逻，确保自助设备支付畅通。

　　据估计，世博期间有2000万以上的游客会到浙江。在为其提供的金融服务中，ATM机、POS机等自助设备扮演着重要角色。截至今年6月末，工行省分行在全省范围内投放的ATM机总数已达2378台，POS机2.3万台。针对ATM机容易出现的卡钞、缺钞、满钞问题，该行专门研发了“ATM机24小时监测系统”，一旦全省范围内的任意一台ATM机出现异常情况，便会有短信通知辖区内的专管员，并限定其在一定时间内解决问题。

　　此外，在全省工行的网点中，98%的电子服务设备已达到7×24小时的全天候服务标准。

　　外语服务资源共享

　　在工行杭州庆春路支行新华路储蓄所，一位叫松本的日本人已经成为这里的常客。从5月份开始，松本已经在网点办了好几次兑换业务。虽然他不懂中文，英语也只会说几个简单的单词，但业务却办得非常顺利，因为在新华路储蓄所他可以享受到专业的日语服务。

　　松本可能不知道，为了给来浙江的外国游客提供更好的服务，工行省分行在全省分支行中挑选外语好的员工组建了外语志愿者队伍，各分支机构根据实际需要专门聘请老师开展了涉外业务培训，为客户提供专业的外语服务。目前，外语志愿者已经有548人。这些志愿者属于“共享资源”，哪个基层网点有需要，只要打个求助电话就行了。协助松本办理业务的就是一位懂日语的志愿者。

　　记者了解到，目前在工行省分行的95588客服中心，也专设了多个外语座席，随时为客户提供外语服务。

　　改善100个服务细节

　　细节决定成败。

　　在日常服务中还有哪些细节没有做到位？工行省分行在全体员工中开展了“全员业务体验，改善100个服务细节”活动，让员工自己当客户，在一些服务的重要环节和关键接触点，体会客户的感受。比如有一位员工以客户的身份申办一张信用卡，被告知需要15—20个工作日才能拿到卡。他觉得等待时间太长了。

　　他的感受得到了省分行的重视。办卡时间长，究竟是哪个环节拖了后腿？据悉，相关部门已经从受理、审批、制卡、发卡等各个环节入手分析，研究缩短办卡时间的对策。

　　记者得知，不久前工行省分行还在内部网上建了一本网上在线辞典，对日常服务中可能碰到的各种问题给予规范的解答。现在员工们碰到吃不准的问题，都爱点击这本辞典。