本报讯 （通讯员 龚萱） 近日，家住越秀路的吴女士来到工行嘉兴分行，为该行越秀分理处送上了一面锦旗。因为越秀分理处多年来细水长流的热情服务，让吴女士感觉十分温馨，执意要送上这份“心系客户、服务周到”的赞美。

　　今年以来，根据工总行“服务价值年”的各项要求，嘉兴工行从年初开始就加大了对服务工作的改进力度。力求通过“大堂制胜”、“服务供给能力提升工程”及“服务细节100”等十大工程，着力改善服务中存在的突出问题、为客户创造价值。

　　针对网点服务效率及大堂服务问题，该行提出了“营业网点服务效率提升工程”和“大堂制胜”工程。根据网点客户结构、交易习惯及客户为银行创造的价值，科学调整劳动组合和服务模式，加快服务流程改造，优化服务资源配置，加大自助设备投放力度，努力实现排队时间控制目标。同时，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用，推出了行长坐堂制，更加有效地帮助网点解决服务中的问题。

　　针对服务标准、服务供给等方面的问题，工行嘉兴分行实施“规范化服务工程”、“电子渠道服务质量提升工程”、“服务供给能力提升工程”及“员工职业价值培育工程”。积极开展上门服务，强化售后服务管理，切实提升各类客户网上银行的使用率，使电子银行真正成为交易型业务的主渠道。通过员工岗位技能、服务技巧和实践能力的提高，实现客户满意和市场认可。

　　在此基础上，该行还将开展“客户投诉专项治理工程”、“大服务格局建设工程”及“服务美誉度提升工程”，着力改善服务细节，提升客户满意度。用工行嘉兴分行领导的话来说，工行在各个服务环节上的努力，一定要给禾城人民及在禾企业带来实实在在的便利。