记者 周松华 钟昊 

　　报道组 许玉芬 

　　“您好，这里是81890，有什么可以帮您的？”

　　6月24日早上，宁波81890市民服务呼叫中心里，“明星接线员”费苏华正耐心接听市民的求助电话。

　　梅雨天让许多市民选择“蜗居”，订餐、找家政、修电器……一应生活服务全都委托给“81890”打理，热线变得格外繁忙，每天都要接听将近3000个电话。

　　“81890”成立于2001年，源于“拨一拨就灵”的谐音。目前已开通18条热线，加盟企业超过790家，服务内容共有19大类182小项，涵盖衣、食、住、行、看病等方方面面，成为宁波最大的市民服务求助平台。

　　这一天，记者要拜小费为师，当一回接线员，体验下“81890”一切为了百姓的服务理念。

　　很快，第一个求助电话打了进来。

　　“帮我查一下江北美屋安信物业的地址？”电话那头，传来一句硬邦邦的宁波话。“请稍等，地址是在……”笔者很快从电脑中查到地址，回复给对方。没想到，无论如何放慢语速、多次重复，对方始终听不明白。此时，小费接过话筒，用地道的宁波话将地址报了一遍。对方满意地挂上电话。

　　在“81890”的求助者中，既有“老宁波”，也有新宁波人和外国人。因此，接线员不但普通话要标准，还必须能听、会说宁波话和简单的英语，才能了解、满足来电者的真实需求。

　　正聊着，电话又响起来。一位家住海曙区的杨女士说，想找一家专业的家政公司帮忙拆家里的淋浴器。不一会儿，在“81890”加盟企业目录中，笔者就找到一家有该项业务的家政公司，准备回复给杨女士。小费看了一眼公司名称，摇了摇头，让我赶紧换家公司。

　　搁下电话，小费“批评”说，“81890”推荐企业的唯一标准，就是服务质量。“对百姓反馈良好的企业，我们重点推荐；对百姓意见大的企业，我们将给予警告、亮红牌、解除加盟关系等。你刚才推荐的企业，曾有过一次不良信誉记录，在其改正之前，一般不予推荐。”

　　至今“81890”已与3家“劣质”企业解除了加盟关系。正因如此，加盟企业才有动力不断改进和创新服务方式。这也促使甬城家政服务行业日趋规范化。

　　“我想找个搬家公司”，“世博游门票怎么购买”，“哪里能淘到实惠家具”……短短一个上午，笔者与小费一起接听了70多个求助电话。

　　嗓子哑了，小费没有放下电话休息；信息一时搜索不到，小费通过咨询熟人，再给求助者回复……

　　除了敬业，小费的广识也打动了记者。针对不少求助，小费几乎张口就能准确报出信息。“这都靠平时积累。”小费说，这样不仅能减少求助者的等候时间，而且还能给出自己的建议。

　　“接热线每个人都会，可热线连着千家万户，只有心中时刻装着老百姓，才能更好地为他们服务、解忧，让他们感受到‘拨一拨就灵’！”小费说。